SCRM詳解

SocialCRM（SCRM系統(tǒng)）或社交客戶關(guān)系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)。越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開(kāi)始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過(guò)他們喜歡的渠道與商家互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能帶來(lái)更好的客戶服務(wù)，還能得到更多的市場(chǎng)洞察。

SCRM賦能企業(yè)用想要的渠道與客戶溝通，包括電話、短信、聊天、郵件或社交媒體（如微博或微信）。在這些交流的背后，有一個(gè)SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集更豐富的、更可行的洞察，比如客戶對(duì)企業(yè)、品牌或特定產(chǎn)品和服務(wù)的情緒。

SCRM將社交媒體平臺(tái)與CRM系統(tǒng)集成在一起，以洞察客戶與品牌的互動(dòng)，并提高客戶互動(dòng)的質(zhì)量。SCRM強(qiáng)調(diào)的不是管理，而是客戶的參與。SCRM與傳統(tǒng)CRM的不同之處在于，SCRM通過(guò)社會(huì)化媒體平臺(tái)定位潛在客戶，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，并提供更加個(gè)性化的營(yíng)銷策略。一定程度上可以說(shuō)互動(dòng)、溝通才是SCRM的核心。

SCRM的優(yōu)勢(shì)在于：企業(yè)可以更快速反應(yīng)、回復(fù)、甚至預(yù)測(cè)客戶將來(lái)的需要。SCRM賦能與客戶的社交互動(dòng)追蹤后，企業(yè)可以傳遞更快、更完整的決議給客服乃至整個(gè)業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。對(duì)于市場(chǎng)部、銷售部和客服部來(lái)說(shuō)，SCRM可以幫助品牌發(fā)掘更多銷售線索；與此同時(shí)，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)更加地滿意，進(jìn)而變成品牌大使。

SCRM的具體職能

1. 360度客戶視圖：客戶通常使用多種社交網(wǎng)絡(luò)，而SCRM解決方案將這些社交網(wǎng)絡(luò)整合起來(lái)，可以跨多個(gè)平臺(tái)合并聯(lián)系人的社交媒體活動(dòng)，從而更全面地了解客戶與品牌之間的互動(dòng)。
2. 社交互動(dòng)：就像客戶彼此之間的互動(dòng)一樣，企業(yè)也可以以一種親密、隨意、即時(shí)的方式，與客戶之間發(fā)生互動(dòng)。品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上的活躍度就意味著面向客戶的開(kāi)放性。例如：品牌邀請(qǐng)客戶參與圍繞產(chǎn)品的對(duì)話，這就提供了一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、客戶支持等問(wèn)題以及企業(yè)社會(huì)責(zé)任等話題征求客戶意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
3. 社交聆聽(tīng)：SCRM將在儀表板上顯示社會(huì)化媒體活動(dòng)，可以跟蹤品牌提及率以及關(guān)鍵詞、標(biāo)簽、影響者等。當(dāng)用戶直接向品牌賬戶發(fā)送信息時(shí)，品牌相關(guān)的熱門(mén)話題達(dá)到某個(gè)閾值時(shí)，或者當(dāng)品牌與某種情緒極性的詞匯相關(guān)時(shí)，用戶可以定制實(shí)時(shí)通知。社交聆聽(tīng)可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)進(jìn)行，同時(shí)保留對(duì)影響品牌形象的社交媒體活動(dòng)做出直接反應(yīng)的能力。
4. 社交媒體分析：從海量的非結(jié)構(gòu)化社交媒體數(shù)據(jù)中獲取洞察，可以從客戶之間、客戶與公司代表之間的自行對(duì)話中，提供對(duì)即時(shí)的、對(duì)品牌情感的洞察。社交媒體分析為營(yíng)銷活動(dòng)、銷售線索質(zhì)量和銷售線索打分、銷售方法和客戶支持提供信息，包括特定于社會(huì)的kpi，如關(guān)注者、轉(zhuǎn)發(fā)、印象、點(diǎn)擊或提及的數(shù)量。
5. 社交客戶服務(wù)：客戶在聯(lián)系公司之前，通常會(huì)通過(guò)社交媒體投訴產(chǎn)品。入站客戶查詢?yōu)槠髽I(yè)提供了一個(gè)通過(guò)解決一個(gè)案例來(lái)促進(jìn)有意義的參與和建立品牌宣傳的機(jī)會(huì)。然而，即使是間接提及，也允許積極的客戶支持潛在地逆轉(zhuǎn)負(fù)面趨勢(shì)的品牌提及。SCRM解決方案還可以將這種參與作為客戶交互的審計(jì)歷史，從而進(jìn)一步了解每個(gè)客戶的成本。
6. 社交媒體管理集成：SCRM通常將社交媒體集成與CRM功能（如銷售渠道、聯(lián)系人管理工具等）結(jié)合起來(lái)。許多SCRM與社交媒體管理軟件集成在一起，可以彌補(bǔ)功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)CRM平臺(tái)與管理軟件提供的前沿社交媒體功能之間的差距。

如何選擇SCRM供應(yīng)商

在選擇SCRM軟件時(shí)，需要注意軟件必須包含的幾個(gè)關(guān)鍵功能：

1. 統(tǒng)一社交通知：使用SCRM，營(yíng)銷人員應(yīng)該能夠在一個(gè)地方看到所有新通知列表，這樣就可以在一個(gè)地方閱讀并立即響應(yīng)互動(dòng)和客戶服務(wù)請(qǐng)求。
2. 參與所有數(shù)據(jù)來(lái)源的對(duì)話：無(wú)論選擇什么工具，還應(yīng)該有一種方法來(lái)管理、優(yōu)先排序和分配各種消息，以便合適的團(tuán)隊(duì)（無(wú)論是銷售、服務(wù)還是營(yíng)銷）知道如何溝通。
3. 與其他通訊工具的集成：當(dāng)管理社交通知時(shí)，營(yíng)銷人員必須回應(yīng)它們。這就是為什么找到能夠與企業(yè)的通訊工具連接的SCRM軟件至關(guān)重要。通過(guò)正確的技術(shù)集成，不僅可以看到收到的客戶消息并回顧過(guò)去的消息，還可以無(wú)縫響應(yīng)。
4. 客戶聯(lián)系記錄：聯(lián)系記錄是大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)使用CRM的基礎(chǔ)，SCRM也不例外。尋找SCRM時(shí)，關(guān)鍵是找到一個(gè)可以通過(guò)跟蹤除電話內(nèi)容或電子郵件內(nèi)容更多的信息來(lái)加深聯(lián)系記錄的人。通過(guò)統(tǒng)一跨社交媒體平臺(tái)的聯(lián)系記錄，可以將支持團(tuán)隊(duì)從多余的工作中解放出來(lái)，并為每個(gè)客戶繪制更清晰的客戶圖景。此外，SCRM與銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)軟件之間的同步可創(chuàng)造各種新的客戶參與機(jī)會(huì)。
5. 社交聆聽(tīng)和情感分析：一些SCRM提供的功能可以幫助企業(yè)了解批評(píng)意見(jiàn)，這是帶有情感分析的社交聆聽(tīng)。社交聆聽(tīng)允許營(yíng)銷人員使用某些關(guān)鍵字（例如您公司的名稱）監(jiān)控品牌頁(yè)面或其他方式的對(duì)話。該工具可用于尋找新的潛在客戶、研究行業(yè)趨勢(shì)。結(jié)合情感分析，營(yíng)銷人員不僅可以了解人們何時(shí)談?wù)撈放疲€可以了解人們的感受。使用這些工具來(lái)了解品牌在社交媒體上的討論情況，密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，或者確保負(fù)面反饋得到快速響應(yīng)。