“當陪你的人要下車時，即使不舍，也該心存感激，然后揮手道別。”——《千與千尋》，宮崎駿
本篇，重中之重，來講一講用戶留存。我們可以想象，如果一個流量池雖然有源源不斷的用戶流入，但是沒有做好留存工作的話，那么用戶進入不久，就會離開。這樣，用戶增長工作幾乎等于沒有做！
「營銷管理」中有一個很重要的知識點是這么說的：“吸引一位新顧客的成本可能是挽留一位老顧客的5倍。開發(fā)十個新顧客，不如維護一個老客戶。進攻性營銷比防守性營銷成本更高?！?/p>
[title]留存和流失[/title]
我想你一定聽說過這樣的小學算術(shù)題：有一個泳池，灌滿需要X小時，排干需要Y小時，若一邊灌水一邊排水，問多久能存滿一池子水。這道題在網(wǎng)上飽受詬病，因為它實在太不“經(jīng)濟環(huán)保”了，生活中根本不可能有這樣的情況發(fā)生。
在許多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)團隊里，類似的情況其實正在每天上演——一頭使出渾身解數(shù)發(fā)展新用戶，另一頭卻源源不斷流失現(xiàn)有用戶而渾然不知。
用戶留存率，這同樣是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者必須關(guān)注的核心指標。
互聯(lián)網(wǎng)中留存和流失是一個相對的概念。真正的用戶增長是留存用戶減去流失用戶的差值！在商業(yè)社會中5%的客戶留存率增長意味著公司利潤30%的增長，把產(chǎn)品賣給老客戶的概率是賣給新客戶的3倍。所以在“增長黑客”圈有一句名言：留住已有的用戶勝過拓展新的客戶。也就是俗稱“一鳥在手，勝過雙鳥在林?！?/p>
導致用戶留存率低的原因大致有這么幾點：
1、存在性能漏洞
這一點在互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)團隊中真的是太常見了。埼玉之前做過的一款app，產(chǎn)品理念和用戶基數(shù)都是相當不錯的。但是每次搞活動的時候，就會出現(xiàn)服務器宕機，部分用戶聽不到聲音等情況，致使用戶體驗極其糟糕。這樣的情況一旦發(fā)生，會對用戶造成不可逆的傷害，即使每次活動后會給體驗不太好的用戶做補償，但是長期下去就會造成用戶「間斷性流失」。
2、用戶被頻繁騷擾
典型的“騷擾”包括app頻繁推送，高頻次營銷短信，垃圾郵件等。尤其是最常見的app推送，正常的推送頻次應該保持在2~3次，超過3次/天的推送會引發(fā)用戶的反感，長期下來，用戶不得不關(guān)閉推送甚至卸載app。
3、話題產(chǎn)品的熱度減退
這一點可以理解為產(chǎn)品中的內(nèi)容熱度減退，熱度減退自然關(guān)注內(nèi)容的用戶就會越來越少，因為不再有新鮮度。這和前幾篇提到的「內(nèi)容為王」原則是符合的。即使是一個公眾號，沒有新鮮的內(nèi)容作為支撐，那么用戶的活躍和留存都會受到很大的影響。這就是為什么每一個公號都愿意去追熱點的原因，這樣可以保持產(chǎn)品熱度不減退。
4、有更好的替代品
所謂替代品，大抵就是指競品嘍。這個就很好解釋了，例如你開了一家火鍋店，本來生意是不錯的，但是不久后旁邊又開了一家火鍋店，味道比你家的好。久而久之，自己的生意當然會受到影響啊。所以為了讓自己的產(chǎn)品保持熱度，讓用戶留下來，自己的產(chǎn)品必須要擁有特點，保證品質(zhì)，并不斷更新迭代。
5、其他因素
根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，其他用戶流失的原因大致有這么幾項。如游戲通關(guān)、設備遺失、需求不再存在，產(chǎn)品生命周期結(jié)束等。
[title]優(yōu)化產(chǎn)品性能[/title]
文章前面提到，產(chǎn)品性能差是用戶流失的重要誘因之一。所以，不斷地提高產(chǎn)品性能對留存這件事是非常有幫助的。范冰在《增長黑客》一書中列舉了Facebook的例子。
在發(fā)展中國家，由于基礎設施鋪設和經(jīng)濟社會因素的影響，相比發(fā)達國家可謂是“重災區(qū)”，需要重點盯防。為此，13年Facebook的團隊奔赴非洲，親身體驗了一把當?shù)禺a(chǎn)品的使用情況，以此深入尋找優(yōu)化方案。
非洲的大部分用戶在使用產(chǎn)品過程中主要存在以下問題：
- 1、網(wǎng)絡差，連接經(jīng)常中斷；
- 2、人們使用的安卓設備內(nèi)存小，導致加載緩慢并極易崩潰；
- 3、每月的手機上網(wǎng)流量也是捉襟見肘的。
Facebook針對以上的情況采取了以下優(yōu)化策略：
- 1、優(yōu)化設備初始化進程，減少啟動時間；
- 2、在網(wǎng)絡順暢時加載未來可能用到的數(shù)據(jù)；
- 3、圖片采用WebP格式，大量節(jié)省用戶加載流量；
- 4、降低圖片加載失敗率；
- 5、減少安裝包所占內(nèi)存。
這幾大產(chǎn)品優(yōu)化方案留住了非洲的大部分用戶。提高了Facebook在非洲的市場占比。
[title]有損服務[/title]
范冰在《增長黑客》中講到了「有損服務」這一概念?？车艋蛘唠[藏大部分看似無用的產(chǎn)品功能，使重點功能服務放大，用這樣的方式提高用戶留存。
大部分功能對人們而言是棄之不用的雞肋，同時這也暗示著一大機會：只要能做出一款產(chǎn)品，在這核心的5%功能上更加優(yōu)雅好用，那么就有可能在文檔處理的市場上與Office一爭高下，切分出屬于自己的一小塊市場。
這一點埼玉是這樣理解的，這就是產(chǎn)品的垂直性。也就是說，做產(chǎn)品功能不要貪多求全，集中最好用的功能做，做最受歡迎的內(nèi)容，做深入，并不斷迭代這些功能，把一些雞肋的東西直接砍掉，這樣更有利于產(chǎn)品占據(jù)市場，吸引用戶。
[title]多做活動并多與用戶互動[/title]
范冰列舉的例子都是比較大型的產(chǎn)品，在用戶運營策略上自然有許多可取之處。針對中小體量的產(chǎn)品，其實「笨辦法」是最管用的。運營工作=學習加實踐再實踐。
所謂笨辦法無非就是在平臺上多開展一些符合調(diào)性的活動，多送出一些福利，與用戶保持高頻度的互動。你可以去觀察，幾乎活動是所有好產(chǎn)品運營者慣用的技巧，每一次活動都是與用戶的交互?；顒涌梢云鸬絾拘牙嫌脩簦虏⒕S持新用戶熱度的作用。
本篇通過4個點，講解了用戶留存的思路，各大平臺使用的辦法無礙于此。
用戶留下=穩(wěn)定且好的產(chǎn)品+持續(xù)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出+給予用戶想得到的+保持與用戶的持續(xù)互動
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文：羅埼玉（luoqiyu1920）
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