我在微信后臺(tái)有時(shí)會(huì)收到讀者的留言，有遇到具體問(wèn)題想咨詢(xún)討論的行業(yè)同仁、有想做客戶(hù)成功但不知道如何組建CSM團(tuán)隊(duì)的公司創(chuàng)始人、也有想咨詢(xún)了解SaaS行業(yè)現(xiàn)狀的媒體從業(yè)者……

其中有一個(gè)讀者問(wèn)我怎么系統(tǒng)性學(xué)習(xí)客戶(hù)成功，市面上有無(wú)相關(guān)的知識(shí)書(shū)籍推薦，我給他推薦了兩本SaaS的書(shū)籍，我說(shuō)讀懂SaaS的商業(yè)邏輯，你就讀懂客戶(hù)成功了。

我認(rèn)為，從商業(yè)的本質(zhì)來(lái)看，客戶(hù)成功是SaaS商業(yè)模式是否成功的關(guān)鍵所在，對(duì)于客戶(hù)成功不同層次的理解和認(rèn)知，決定我們?cè)谄髽I(yè)的不同階段如何去定位、勾勒客戶(hù)成功。

只有心中看到了云后面山頂?shù)娘L(fēng)景，才會(huì)知道如何堅(jiān)定不移地一步一步爬上去。王國(guó)維老師有“人生三境界”，今天我想嘗試從SaaS增長(zhǎng)的角度來(lái)解讀一下，客戶(hù)成功三境界，代表3種不同層次的認(rèn)知。

一、境界一：客戶(hù)成功是SaaS守住利潤(rùn)的

一般企業(yè)開(kāi)始關(guān)注到客戶(hù)成功是因?yàn)榭蛻?hù)的嚴(yán)重流失，簽10個(gè)丟6個(gè)，簽1000個(gè)丟60個(gè)，新簽越多，流失越多。

早期的時(shí)候，由于客戶(hù)基數(shù)不大，且新簽基本處于擴(kuò)張期，通過(guò)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)展以及人效的提升，很容易就彌補(bǔ)上這個(gè)漏洞。

但隨著新簽的增長(zhǎng)開(kāi)始放緩，或者市場(chǎng)增量開(kāi)始放緩的時(shí)候，新簽就會(huì)變得非常吃力，同期簽50個(gè)，總用戶(hù)數(shù)放緩，甚至可能出現(xiàn)付費(fèi)用戶(hù)數(shù)負(fù)增長(zhǎng)。

這個(gè)時(shí)候企業(yè)創(chuàng)始人就開(kāi)始著手去了解客戶(hù)流失的原因，才發(fā)現(xiàn)我們不能按照客服、交付的方式來(lái)做，開(kāi)始加大客戶(hù)成功的資源投入，組建客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。（ps：這里也有傳統(tǒng)軟件式的做法，就是賣(mài)多年單，一下賣(mài)個(gè)5年，就基本不用考慮續(xù)費(fèi)了）

客戶(hù)成功開(kāi)始從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，從成本部門(mén)，轉(zhuǎn)向利潤(rùn)部門(mén)，客戶(hù)成功是要為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的，這是非常大的一個(gè)思維轉(zhuǎn)變。

• 因?yàn)橐隼麧?rùn)，所以需要減少客戶(hù)流失，提升續(xù)約率，將第一次簽約付出的巨額成本要回來(lái)；
• 因?yàn)橐隼麧?rùn)，所以需要評(píng)估每一項(xiàng)的投入產(chǎn)出比，這筆投入，能提升多少續(xù)約率，能帶來(lái)多少營(yíng)收；
• 因?yàn)橐隼麧?rùn)，所以要提高服務(wù)效率，在保障續(xù)約目標(biāo)的前提下，盡可能減少成本項(xiàng)支出。

此為客戶(hù)成功的第一境界，減少流失，守住利潤(rùn)。

二、境界二：客戶(hù)成功是SaaS指數(shù)型增長(zhǎng)的強(qiáng)力引擎

這個(gè)漏斗大家應(yīng)該都不陌生，這個(gè)倒漏斗才是SaaS真正的魅力，通過(guò)增購(gòu)和拓展銷(xiāo)售，讓后續(xù)收入超過(guò)首次新簽收入，實(shí)現(xiàn)金額負(fù)流失，強(qiáng)勢(shì)發(fā)動(dòng)SaaS增長(zhǎng)引擎！

（圖片來(lái)源于SaaStr大會(huì)）

想要真正實(shí)現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，非常不容易，也非常依賴(lài)于SaaS產(chǎn)品的收費(fèi)模式，主要有以下兩大類(lèi)：

1. 年費(fèi)型SaaS

針對(duì)年費(fèi)型SaaS，想要實(shí)現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，就需要增加客戶(hù)平均付費(fèi)的賬號(hào)數(shù)及模塊訂閱數(shù)，通過(guò)賬號(hào)的增加、付費(fèi)模塊的增加來(lái)提升客戶(hù)的ARPU。

這里有兩個(gè)成功關(guān)鍵要素：

1. 需要SaaS企業(yè)具有較多的SKU，能夠滿(mǎn)足企業(yè)多樣化場(chǎng)景的需求；
2. 要打造一支具備多SKU銷(xiāo)售能力的CSM團(tuán)隊(duì)。

2. 年費(fèi)+消耗型SaaS

消耗性SaaS其實(shí)是比較好的一種商業(yè)模式，只要續(xù)約率不太差，比較容易實(shí)現(xiàn)金額的負(fù)流失，常見(jiàn)的有CRM+短信充值，CRM+外呼語(yǔ)音充值，ERP+廣告費(fèi)用充值。

客戶(hù)成功要做的就是在保障客戶(hù)續(xù)約基本盤(pán)的前提下，不斷增加客戶(hù)的消耗，需要深入到客戶(hù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中去，最好提供一定的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，類(lèi)似于SEM。

此為客戶(hù)成功的第二境界，提升ARPU，拉動(dòng)增長(zhǎng)。

三、境界三：客戶(hù)成功是SaaS模式的一種經(jīng)營(yíng)思維

做客戶(hù)成功就一定要招客戶(hù)成功經(jīng)理，一定要組建客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)嗎？

不一定，企業(yè)的早期階段不一定要組建客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，一些做TOG、KA的產(chǎn)品可能只需要一個(gè)交付實(shí)施+客服團(tuán)隊(duì)就夠了。

像我目前所負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有任何一個(gè)崗位叫做客戶(hù)成功經(jīng)理，是運(yùn)營(yíng)+客服+技術(shù)支持等職能一起在做客戶(hù)成功這個(gè)崗位的事情。

某種意義上，客戶(hù)成功更多是SaaS企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)思維，代表SaaS企業(yè)需要看到漏斗下的增長(zhǎng)飛輪，需要堅(jiān)守長(zhǎng)期主義，需要始終以客戶(hù)為中心，持續(xù)給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，幫助客戶(hù)商業(yè)上成功。

以客戶(hù)成功的視角去看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和增長(zhǎng)，這又是一個(gè)境界的跨越。

對(duì)于客戶(hù)成功負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，需要了解商業(yè)的本質(zhì)、了解行業(yè)的情況、洞察客戶(hù)的需求，通過(guò)客戶(hù)成功反哺CEO做出更合理的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

而且隨著客戶(hù)成功越做越深，我清晰地感知到，這個(gè)漏斗下方應(yīng)該還有很多大大小小的漏斗，通過(guò)SaaS工具切入形成第一個(gè)漏斗，然后分析客戶(hù)的大量實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和需求，通過(guò)洞察行業(yè)和需求，發(fā)掘客戶(hù)更多的痛點(diǎn)，提出解決方案，長(zhǎng)出一個(gè)個(gè)新的漏斗出來(lái)。

這個(gè)不僅是產(chǎn)品、市場(chǎng)或者是CEO需要做的事情，客戶(hù)成功也需要貢獻(xiàn)自己的智慧。

此為客戶(hù)成功第三境界，經(jīng)營(yíng)思維。

客戶(hù)成功三境界，每個(gè)境界的要求都不一樣，認(rèn)知決定邊界。

茲認(rèn)為，客戶(hù)成功經(jīng)理、客戶(hù)成功主管需要完全掌握第一境界，客戶(hù)成功負(fù)責(zé)人、總監(jiān)需要充分了解第二境界，客戶(hù)成功VP、企業(yè)CEO需要深刻認(rèn)知第三境界。

此文務(wù)虛，非全部實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歡迎拍磚，如有共鳴，歡迎點(diǎn)贊。

#專(zhuān)欄作家#

SAAS老司機(jī)，公眾號(hào)：SAAS老司機(jī)?！犊蛻?hù)成功實(shí)戰(zhàn)筆記》系列文章作者，長(zhǎng)期專(zhuān)注SaaS，深耕客戶(hù)成功，擅長(zhǎng)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)。