智能化轉(zhuǎn)型比想象中更難，九牧智能馬桶深陷口碑危機(jī)

智能化浪潮正深刻改變著消費(fèi)者日常生活的方方面面，也推動(dòng)著傳統(tǒng)衛(wèi)浴品牌面向智能化轉(zhuǎn)型的步伐。

而在一眾耳熟能詳?shù)闹袊?guó)衛(wèi)浴品牌中，九牧可以稱(chēng)得上是面向數(shù)字化、智能化、高端化轉(zhuǎn)型的先鋒。

就在近日，九牧剛剛舉行了一場(chǎng)盛大的第1000萬(wàn)套智能馬桶上線暨“綠色黑燈工廠”授牌儀式，向外界再一次表明其加大數(shù)字智造和綠色智造建設(shè)投入，以及堅(jiān)持“科技衛(wèi)浴”發(fā)展路線的決心。

不過(guò)，在九牧轟轟烈烈地從傳統(tǒng)衛(wèi)浴進(jìn)階到智能衛(wèi)浴時(shí)代的進(jìn)程中，產(chǎn)品和服務(wù)有沒(méi)有跟上消費(fèi)者的要求卻是另外一個(gè)問(wèn)題。

以智能衛(wèi)浴產(chǎn)品中最常見(jiàn)的智能馬桶為例，在黑貓投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上，我們可以看到不少消費(fèi)者對(duì)于九牧智能馬桶的投訴信息，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。

各類(lèi)投訴問(wèn)題正讓九牧這個(gè)老牌衛(wèi)浴品牌陷入口碑危機(jī)，也凸顯了品牌轉(zhuǎn)型并非一蹴而就，更需要在產(chǎn)品與服務(wù)底盤(pán)上夯實(shí)自身。

一、九牧智能馬桶售后難？

面對(duì)衛(wèi)浴品牌智能化的大勢(shì)所趨，市場(chǎng)普遍擁有的一個(gè)共識(shí)是，很多智能衛(wèi)浴品牌在主打智能化、人性化等新賣(mài)點(diǎn)的同時(shí)，卻不乏會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)不過(guò)關(guān)、安裝培訓(xùn)不到位等情況。

近期，在界面新聞的一篇報(bào)道中，九牧就因?yàn)椤笆酆箅y”的問(wèn)題成為被點(diǎn)名批評(píng)的對(duì)象之一。

界面新聞援引黑貓投訴上的一則投訴顯示，消費(fèi)者趙先生稱(chēng)自己去年在京東花了六千多元購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)九牧智能馬桶，并由官方進(jìn)行安裝。但半年后，發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)智能馬桶均存在凈水管和污水管接反的情況。

“由于凈水馬桶凈水通路被污水污染，不能再使用了，家人還在醫(yī)院檢查出真菌感染，危害健康”。趙先生表示，而在消費(fèi)者與商家進(jìn)行溝通反映之后，九牧方面只同意賠償五百元進(jìn)行解決，并且“一直等了一個(gè)多月也沒(méi)有解決”。

趙先生的訴求是，“要求退款以及賠償我們身體受損的損失”。

無(wú)獨(dú)有偶，在黑貓投訴平臺(tái)上，我們還能看見(jiàn)更多關(guān)于九牧智能馬桶的投訴信息。

在商家引導(dǎo)后下單出現(xiàn)問(wèn)題，卻要消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨損失；安裝不到位，導(dǎo)致全屋被淹；購(gòu)買(mǎi)智能馬桶產(chǎn)品收到的卻是普通馬桶…可以看出，九牧智能馬桶在售后服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題并非個(gè)例。消費(fèi)者往往在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，無(wú)法在商家處獲得及時(shí)有效的處理，甚至面臨推諉和拒絕擔(dān)責(zé)。

需要指出，如果九牧智能馬桶“售后難”是一個(gè)通病，那么無(wú)論九牧在智能馬桶產(chǎn)品層面做得有多好，都很難受到消費(fèi)者的認(rèn)可。

二、噱頭大于沉淀，未來(lái)之路注定坎坷

事實(shí)上，不論是九牧還是其他像箭牌、恒潔、歐派這樣的同類(lèi)知名衛(wèi)浴品牌，他們都存在著一定程度上的售后服務(wù)問(wèn)題，這幾乎已經(jīng)是老牌衛(wèi)浴巨頭在智能化時(shí)代“意識(shí)先于行動(dòng)”的通病。

意識(shí)上，或許九牧等衛(wèi)浴品牌已經(jīng)意識(shí)到智能化轉(zhuǎn)型的重要性，也采取了大量舉措來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，更想要為消費(fèi)者提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。但在行動(dòng)上，仍不免會(huì)“慢一拍”。

體現(xiàn)在服務(wù)端，就是九牧等衛(wèi)浴品牌還未能跳出傳統(tǒng)的衛(wèi)浴企業(yè)服務(wù)思路，他們不像早就經(jīng)歷過(guò)互聯(lián)網(wǎng)浪潮洗禮的那些新消費(fèi)品牌那樣擁有極致的客戶(hù)服務(wù)思維，自然會(huì)在處理消費(fèi)者投訴和售后問(wèn)題等方面捉襟見(jiàn)肘。要么服務(wù)態(tài)度淡薄，要么不具備該有的售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)度與能力。

此外，還體現(xiàn)在產(chǎn)品端。

眾所周知，盡管九牧這樣的老牌衛(wèi)浴品牌在近些年推出了大量智能馬桶產(chǎn)品，但從產(chǎn)品力層面來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有頭部品牌那么能打，產(chǎn)品溢價(jià)頗高。

也就是說(shuō)，相比于品牌、營(yíng)銷(xiāo)層面的噱頭滿(mǎn)滿(mǎn)，相關(guān)品牌在設(shè)計(jì)研發(fā)、產(chǎn)品制造層面的實(shí)力存在缺失，市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)含量并沒(méi)有很強(qiáng)烈的認(rèn)可。

以九牧為例，盡管近些年他采取了大量動(dòng)作推動(dòng)智能馬桶研發(fā)制造落地，但智能馬桶品類(lèi)的基礎(chǔ)在科技含量和技術(shù)實(shí)力，廠商必須要有長(zhǎng)久的研發(fā)設(shè)計(jì)、人才沉淀才行。作為一家在基因上是傳統(tǒng)家具、建材生意的企業(yè)，短期內(nèi)想要彌補(bǔ)技術(shù)差距很難。

噱頭大于沉淀的背景下，九牧智能馬桶出現(xiàn)大量售后難、消費(fèi)者投訴案例也就順理成章了。由于品牌旗下的智能馬桶品類(lèi)只是其看到市場(chǎng)潛力之后的品類(lèi)延展成果，并非核心壁壘，所以注定了他只是智能馬桶領(lǐng)域的“新手”，未來(lái)之路存在較大的不確定性。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，智能家居行業(yè)已經(jīng)形成了從產(chǎn)品到交付、安裝、維修等各流程嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也非常高。此時(shí)，當(dāng)九牧仍然延續(xù)其在家裝行業(yè)多年以來(lái)的傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的話，那么消費(fèi)者很容易不買(mǎi)賬。

對(duì)于九牧這樣的品牌，切入智能馬桶等智能家居領(lǐng)域不具備“表層”產(chǎn)品層面的難度，但在深層更具技術(shù)含量的產(chǎn)品，以及服務(wù)、維修、個(gè)性化等角度，他要做的功課還有很多。