免稅業(yè)擁抱“碰一下”，這次中免又超前了

逛免稅店的通常是兩類人：一種是趕飛機(jī)的差旅人，另一種是旅行度假的人。他們有一個(gè)共同點(diǎn)：購(gòu)物需求旺，但有時(shí)候時(shí)間并不那么寬裕。

經(jīng)常看到的場(chǎng)景是，有些品牌的收銀臺(tái)前排起長(zhǎng)隊(duì)，每個(gè)人手里拎著大包小包。操作流程越簡(jiǎn)單越好、盡可能減少需要等待的時(shí)間，恐怕是大多數(shù)人的心聲。

對(duì)零售業(yè)的服務(wù)者而言，但凡流程上簡(jiǎn)化一步，體驗(yàn)上即提升一大步。免稅龍頭中免集團(tuán)深刻洞察用戶需求，積極擁抱創(chuàng)新服務(wù)。全國(guó)已掀起的“碰一下”風(fēng)潮，也涌進(jìn)了免稅行業(yè)，中免集團(tuán)海南區(qū)域門店成為“嘗鮮者”。

1

中免集團(tuán)海南區(qū)域門店（以下簡(jiǎn)稱“中免海南”）于近日正式宣布，旗下包括cdf三亞國(guó)際免稅城、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)免稅店、?？趪?guó)際免稅城、?？谌赵聫V場(chǎng)免稅店、瓊海博鰲免稅店、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店六大免稅門店全面上線支付寶“碰一下”支付服務(wù)。

“碰一下”的上線，將免稅店以往交易支付所需的四五步流程“解鎖手機(jī)-找到并點(diǎn)擊支付App-尋找付款碼-支付”直接簡(jiǎn)化縮短至最少一步，比如安卓手機(jī)只需解鎖后碰一下商家設(shè)備，就能完成支付；蘋果手機(jī)也只需碰一下設(shè)備、點(diǎn)擊“打開”按鈕即完成交易。

如此一來，中免海南的免稅店里又增添了一種高效、便捷又安全的支付方式。加上多元化的優(yōu)惠活動(dòng)，也受到了不少網(wǎng)友的追捧。

在某書、某音上，很多首批“嘗鮮”的網(wǎng)友紛紛發(fā)文分享。小紅書作者Roland li表示，離島前一天逛海南?？谌赵聫V場(chǎng)免稅店，首次嘗試了支付寶“碰一下”，不僅支付操作方便了許多，還幸運(yùn)地獲得了隨機(jī)最高減免799元的優(yōu)惠，為這趟旅程畫了個(gè)完美句號(hào)。

“不需要打開手機(jī)App、不需要打開支付寶，不需要尋找付款碼及輸入支付密碼，碰一下完成操作的絲滑流程，真的深得我心，希望全國(guó)的免稅店都可以推廣起來?！?體驗(yàn)者凱杰說。

也有一些網(wǎng)友有疑問，“碰一下”支付，這么快，安全嗎？根據(jù)中國(guó)警察網(wǎng)的實(shí)際測(cè)試，使用“碰一下”必須先驗(yàn)證解鎖手機(jī)，手機(jī)不解鎖，賬戶都進(jìn)不去，更別提付錢了。

支付寶方面對(duì)此也表示，“碰一下”有支付寶加密技術(shù)和風(fēng)控技術(shù)守護(hù)資金安全，平臺(tái)承諾“你敢付我敢賠”，如果出現(xiàn)被盜刷，支付寶全額賠付，進(jìn)一步保障用戶支付安全。

“碰一下”功能的使用，既提升了用戶高效支付的體驗(yàn)感，也優(yōu)化了商戶在交易最后關(guān)卡的效率。經(jīng)首批合作商家測(cè)算，“支付寶碰一下”有效提升經(jīng)營(yíng)效率10%-40%不等。

三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)免稅店工作人員透露：“‘碰一下’支付上線后，受到了旅客的熱烈歡迎，愛嘗鮮的年輕人喜歡，也符合外籍來華游客的日常習(xí)慣?！敝忻夂Ｄ系臄?shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)階段門店“碰一下”月均銷售額環(huán)比漲超20%。

目前，除了支付以外，“碰一下”還衍生出了碰一下點(diǎn)餐、碰一下借還充電寶、碰一下開智能貨柜等超50種場(chǎng)景方案。

值得一提的是，此次中免海南還創(chuàng)新性啟動(dòng)了“你碰我捐”公益行動(dòng)，也第一次讓“碰一下”在公益場(chǎng)景有了落地應(yīng)用。游客在中免海南旗下任意門店，凡使用“碰一下”支付，每支付1筆，中免海南就將通過支付寶公益平臺(tái)向SEE基金會(huì)捐贈(zèng)1元，助力海南海草床的保護(hù)與修復(fù)。

“碰一下”的上線無疑又給中免拉了一波好感。聞旅實(shí)地走訪也了解到，在海南，除了中免以外，萬寧王府井國(guó)際免稅港、中服三亞國(guó)際免稅購(gòu)物公園、GDF全球精品免稅城等免稅店也已陸續(xù)上線了“碰一下”支付服務(wù)。

而免稅零售場(chǎng)景中，數(shù)字化應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只如此。

參考“碰一下”在便利店場(chǎng)景的應(yīng)用，如果“碰一下”與免稅零售的會(huì)員體系打通，還將有望實(shí)現(xiàn)“碰一下”入會(huì)、一碰就是會(huì)員價(jià)、碰一下就積分等數(shù)字化服務(wù)，這將更進(jìn)一步提升免稅零售服務(wù)的體驗(yàn)，改善會(huì)員拉新轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，還可以通過用戶需求的深入挖掘和分析，更精準(zhǔn)地運(yùn)營(yíng)好不同消費(fèi)者的差異化需求，提升營(yíng)銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化效率。

2

一方面是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求日益提高，不僅要買得值，還要買得開心，買得爽，消費(fèi)不單單只是聚焦買賣本身，而是追求集游覽、休閑和體驗(yàn)于一體的消費(fèi)方式。

另一方面行業(yè)發(fā)展不斷演進(jìn)，市場(chǎng)對(duì)免稅企業(yè)在運(yùn)營(yíng)效率、響應(yīng)靈活度、服務(wù)質(zhì)量及供應(yīng)鏈降本等零售全場(chǎng)景提出了更高的要求。因此，近幾年來，免稅零售行業(yè)也加快了創(chuàng)新的腳步。

作為行業(yè)龍頭，中免集團(tuán)無疑是國(guó)內(nèi)最早一批開始數(shù)字化布局的旅游零售企業(yè)。從2020年至今，為了給消費(fèi)者提供更高效便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，中免進(jìn)一步打通線上線下，圍繞“行前、行中、行后”，不斷提升用戶體驗(yàn)。

公開資料顯示，中免通過打造O2O(線上線下融合)、店倉(cāng)一體多門店排等模式，將線上商城與線下實(shí)體店有機(jī)結(jié)合。線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供便捷的瀏覽、搜索和購(gòu)買功能，線下實(shí)體店則提供打包發(fā)貨訂單履約，體驗(yàn)、試穿、試用、顧客到店服務(wù)等購(gòu)物體驗(yàn)，兩者相互補(bǔ)充，共同完成消費(fèi)者的購(gòu)物鏈路。

在數(shù)字化銷售渠道構(gòu)建上，從線下售賣轉(zhuǎn)向線上線下全渠道售賣，中免高峰時(shí)曾有8個(gè)直購(gòu)平臺(tái)，后基于市場(chǎng)細(xì)分與差異化競(jìng)爭(zhēng)、資源優(yōu)化與協(xié)同效應(yīng)與未來發(fā)展等方面的考慮，逐步聚焦精簡(jiǎn)，現(xiàn)提供包括中免日上小程序、cdf中免海南小程序、cdf會(huì)員購(gòu)等平臺(tái)。

中免對(duì)商家述求也極為重視，不斷在推動(dòng)數(shù)字化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理深度融合，提高門店對(duì)客的服務(wù)能力和水平上做出努力。比如最新上線的商家版APP，提供了一個(gè)集商品管理、訂單處理、庫(kù)存監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等功能于一體的綜合性平臺(tái)，極大地提升商家效率。

一系列數(shù)字化應(yīng)用的落地，讓中免旗下免稅店的對(duì)客服務(wù)和商戶經(jīng)營(yíng)持續(xù)優(yōu)化，為市場(chǎng)提供了可借鑒的范本，同時(shí)也在進(jìn)一步推動(dòng)著免稅行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。

值得一提的是，2023年年底，中免一舉拿下了穆迪獎(jiǎng)（全球旅游零售行業(yè)權(quán)威媒體）的最佳移動(dòng)電子商務(wù)獎(jiǎng)等八個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容涵蓋小程序、廣告營(yíng)銷、VR數(shù)字化裝置等。

這一次，率先為用戶提供最新的支付創(chuàng)新服務(wù)，并且別出心裁地讓支付助力公益，也體現(xiàn)了中免積極擁抱創(chuàng)新的姿態(tài)。

3

近年來，在政策支持和消費(fèi)購(gòu)買力需求釋放的雙重推動(dòng)下，我國(guó)免稅市場(chǎng)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，且銷售收入增速均高于同期的全球免稅品銷售收入增速，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)免稅市場(chǎng)占全球比重的持續(xù)增長(zhǎng)。

而在離島免稅政策不斷優(yōu)化和完善下，包括提高免稅購(gòu)物額度、擴(kuò)大免稅商品種類及提貨限制放寬等，海南離島免稅的誘惑力還在直線上升。2023年，?？诤ｊP(guān)共監(jiān)管離島免稅購(gòu)物金額437.6億元，比上年（下同）增長(zhǎng)25.4%；購(gòu)物人數(shù)675.6萬人次，增長(zhǎng)59.9%。

數(shù)字化的深入應(yīng)用對(duì)免稅零售有著極其重要的意義，更是成為免稅企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。不只中免，珠免也推出“數(shù)實(shí)一體化智慧新零售平臺(tái)”，王府井則通過數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用和全業(yè)態(tài)CRM建立，全面開啟貨找人模式。

可以預(yù)見的是，隨著旅游市場(chǎng)煥發(fā)新的活力，國(guó)民消費(fèi)需求持續(xù)釋放，免稅零售市場(chǎng)將繼續(xù)保持良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

這也意味著，未來的免稅行業(yè)需持續(xù)深化洞察用戶和客戶需求，包括提升供應(yīng)鏈效率、引入更多優(yōu)質(zhì)品牌、豐富商品品類、優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境、提升支付體驗(yàn)、提供個(gè)性化服務(wù)等方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)，以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。

我們也期待在免稅行業(yè)里看到更多聚焦于人需求的數(shù)字化應(yīng)用。

部分圖片來源于攝圖網(wǎng)