一直都在說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)，但用戶運(yùn)營(yíng)到底是運(yùn)營(yíng)些什么

市面上有各種用戶運(yùn)營(yíng)相關(guān)的崗位，例如：社群運(yùn)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、達(dá)人運(yùn)營(yíng)等等，也有直接招聘“用戶運(yùn)營(yíng)” 的。

那么，到底用戶運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)些什么？為什么會(huì)有這么多分類繁多的崗位角色呢？

其實(shí)，這些角色無(wú)非就是用戶運(yùn)營(yíng)的不同方面而已，他們最終都匯總向一個(gè)點(diǎn)，就是怎么跟用戶打好交道。

我們都說(shuō)，要把用戶當(dāng)作朋友，這是有道理的，我們也可以通過(guò)怎么面對(duì)的朋友的角度去看看用戶運(yùn)營(yíng)的整個(gè)面貌到底是怎么樣的。

一、用戶增長(zhǎng)：想辦法找到新的朋友

很少有人會(huì)說(shuō)自己的朋友已經(jīng)足夠多了，不想要新朋友了。

一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，基本是根據(jù)自己有多少“朋友”來(lái)評(píng)估自己的價(jià)值的，所以“朋友”不嫌多。

對(duì)我們個(gè)人也一樣，一定程度上，一個(gè)人所交集的朋友數(shù)量之多少和程度之深廣，可以說(shuō)明一個(gè)人在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中作為一個(gè)社會(huì)節(jié)點(diǎn)的價(jià)值。

所以，從這個(gè)節(jié)點(diǎn)的角度來(lái)看，肯定是需要不斷增加朋友的數(shù)量和深度的。

那么，作為一個(gè)產(chǎn)品，就必須要有人負(fù)責(zé)找到產(chǎn)品的“新朋友”。

在產(chǎn)品冷啟動(dòng)階段，我們要找的是種子用戶，即你一開(kāi)始的朋友，而這些朋友通常也將是你未來(lái)的鐵哥們，因?yàn)樗麄儗⒎e累與你最長(zhǎng)久和最原始的感情，這讓你們的關(guān)系變得超越一般其他的朋友。

——猶如你的發(fā)小和初戀，以后朋友再多，也沒(méi)有人能取代那些看過(guò)你尿褲子的發(fā)小和你曾給過(guò)青澀初吻的初戀的價(jià)值。

種子用戶可以少，但是必須精，他們將不嫌棄你的起步時(shí)的貧寒和窘迫，追隨你成長(zhǎng)，帶給你單純無(wú)利益動(dòng)機(jī)的支持。

基于你的人格魅力以及你作為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)貢獻(xiàn)給周圍節(jié)點(diǎn)的價(jià)值，你將逐步積累出更多的朋友，俗稱人脈。

如果你掌握了一個(gè)很好的增長(zhǎng)人脈的方式，例如經(jīng)常參加各種聚會(huì)、社交活動(dòng)，或者你因?yàn)橐淮喂_(kāi)演講、因?yàn)樵诤芏嗟墓_(kāi)場(chǎng)合出現(xiàn)，于是你的朋友數(shù)量暴增，這樣你的價(jià)值開(kāi)始成倍增長(zhǎng)。

負(fù)責(zé)給你一開(kāi)始找到合適的朋友，以及安排你后面朋友的增長(zhǎng)的角色，我們就叫做用戶增長(zhǎng)，近些年因?yàn)?span id="76ootlv" class="wpcom_keyword_link">增長(zhǎng)黑客的概念的流行，很多公司開(kāi)始招聘的角色名稱也改叫了增長(zhǎng)黑客。

二、用戶分層運(yùn)營(yíng)：將你的朋友分門別類

當(dāng)你有成千上萬(wàn)的朋友時(shí)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)你無(wú)法再如一開(kāi)始時(shí)一樣管理你和朋友的關(guān)系，如果他們每個(gè)人在微信上問(wèn)你一句“在嗎”，你可能需要回復(fù)一整天都不一定能回完。

那怎么辦？

這個(gè)時(shí)候我們就需要對(duì)朋友進(jìn)行分門別類，甚至分出等級(jí)、層級(jí)。

我們可以設(shè)定一些朋友為核心的朋友，微信上把他們?cè)O(shè)置為標(biāo)星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對(duì)不會(huì)愛(ài)搭不理，有什么好事情一定第一時(shí)間先告訴他們。有什么不開(kāi)心的時(shí)候，一定第一時(shí)間跟他們分享，還可以征求他們的意見(jiàn)，讓他們幫忙一起想想辦法。

這些核心朋友里面，可能還有一部分具有組織和管理能力的朋友，我們就可以請(qǐng)求他們幫忙一起管理我這么多朋友；例如：當(dāng)信息太多的時(shí)候，可以讓核心朋友幫忙先回復(fù)，當(dāng)有好事情想分享的，可以告訴他們以后讓他們幫忙傳遞給其他朋友，這樣能剩下我們很多管理朋友的時(shí)間。

這種思路就是核心用戶運(yùn)營(yíng)、管理級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的思路。

社群和社群產(chǎn)品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變向抓住了他們管理的成千上萬(wàn)的用戶。

除了管理級(jí)核心用戶，還有一些核心朋友是有引領(lǐng)性的朋友。

他們很有主見(jiàn)和思想，他們總是能引領(lǐng)風(fēng)尚，傳播自己的想法；那么他們可能就是宣傳你的最好的出口，將會(huì)給你帶來(lái)很多新朋友。

在核心朋友的下一級(jí)可能就是活躍的朋友，他們至少在你發(fā)朋友圈的時(shí)候會(huì)點(diǎn)個(gè)贊或者評(píng)論一下，但是平時(shí)交流可能不那么多，這樣你花在他們身上的時(shí)間也應(yīng)該要低于核心朋友，他們對(duì)你有怎么樣的付出，你也應(yīng)該給予相應(yīng)的回報(bào)。

當(dāng)然如果他們冷不丁發(fā)來(lái)一個(gè)結(jié)婚請(qǐng)?zhí)?，大許你應(yīng)該找個(gè)理由不參加婚禮，但是還是送上自己的紅包。

再往下將是那些普通朋友，普通朋友可能是泛泛之交，有事的時(shí)候問(wèn)候一下，沒(méi)事的時(shí)候基本好像不存在。

這樣的朋友，平常心有余力則多多照顧，太忙時(shí)也可以冷落一下，不打緊，畢竟這樣的朋友多。

最下面的應(yīng)該是一面之緣的“認(rèn)識(shí)的人”，可能因?yàn)槟硞€(gè)契機(jī)和某件事你們認(rèn)識(shí)過(guò)，加過(guò)好友，但是再也沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，他們靜默地躺在你聯(lián)系人名單里，你也不需要太照顧他們，也許他們只是想看看你的朋友圈都在裝些什么逼自己樂(lè)呵一下而已。

這么多不一樣的朋友，我們要分層清楚，有輕有重地響應(yīng)他們的聯(lián)系。

一般做這個(gè)事情的角色就是通常公司招聘的“用戶運(yùn)營(yíng)”了。

三、社群與活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：加強(qiáng)朋友之間的聯(lián)系

針對(duì)那些核心朋友和活躍朋友，我們除了日常的提供我們自己的價(jià)值以外，也應(yīng)該有意識(shí)有計(jì)劃地創(chuàng)造一些契機(jī)，加強(qiáng)我們跟他們的聯(lián)系，不然他們隨時(shí)可能成為普通朋友，甚至把你從好友列表刪除。

這樣我們就必須在日常生活中，加強(qiáng)跟好朋友們的聯(lián)系，微信上多聊天，微信下多見(jiàn)面。

有點(diǎn)麻煩的時(shí)候相互幫助，有的煩惱的時(shí)候一起吐吐槽，這樣平常的關(guān)系才能穩(wěn)固。

跟用戶之前日常的互動(dòng)越頻繁越深入，你的用戶跟你的關(guān)系就會(huì)越深厚。我們要學(xué)會(huì)制造一些可以互動(dòng)的話題，找到大家都感興趣的點(diǎn)，才能形成交互。

除了日常的互動(dòng)加深聯(lián)系，我們也可以專門營(yíng)造一些契機(jī)，讓我們跟朋友之間的互動(dòng)更進(jìn)一步。

最常見(jiàn)的方式當(dāng)然就是組織一些聚會(huì)，偶爾出來(lái)吃個(gè)飯喝個(gè)茶逛個(gè)街什么的，邀請(qǐng)好友來(lái)參加，這次聚過(guò)了下次再聚。于是社群運(yùn)營(yíng)就出現(xiàn)了。

也可以搞些特殊的事件，例如：你結(jié)個(gè)婚生個(gè)孩子，邀請(qǐng)朋友來(lái)參加，他們給你送禮，你給他們回禮，于是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)就出現(xiàn)了。

結(jié)婚生孩子的活動(dòng)太大，可能只適合搞一次，但是有些活動(dòng)小一點(diǎn)但也比較有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派對(duì)什么。

雙十一之于天貓無(wú)非也就是類似生日派對(duì)一樣的存在，在每年約好的這一天里，我們把交互和關(guān)系推向極致，我用心準(zhǔn)備，你盡情來(lái)玩。

四、用戶激勵(lì)體系：經(jīng)常贊美和認(rèn)可你的朋友

如果你的朋友真的覺(jué)得你是一個(gè)值得交往的人，那么他在身上自然會(huì)花下很多的時(shí)間和精力。

既然這樣，我們就必須對(duì)他們付出做出正向的反饋：核心用戶部分我們可以經(jīng)?？陬^贊美他們，行動(dòng)上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對(duì)你有所付出的朋友。

于是我們就需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)規(guī)則，讓所有對(duì)你有付出的人都能感受到你的正反饋。于是用戶激勵(lì)體系就出現(xiàn)了，可能是會(huì)員體系，也可能是用戶等級(jí)體系，總之是一套對(duì)所有朋友的行為做出標(biāo)記和定向價(jià)值反饋的方案。

對(duì)你的朋友來(lái)說(shuō)，不管他是你什么程度的朋友，他們就可以獲得相應(yīng)的來(lái)自你的反饋，對(duì)你來(lái)說(shuō)，你也可以通過(guò)這套反饋機(jī)制，找到真的用心對(duì)你好的人。

即便這套機(jī)制很成熟了，你還是不能舍棄對(duì)核心用戶的贊美和認(rèn)可哦！他們對(duì)你的付出可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他朋友，因此你也需要額外疊加更多的正向反饋給他們——他們有個(gè)頭疼腦熱的你需要關(guān)心，他們有個(gè)麻煩挫折的，你需要幫助，他們有個(gè)紅白喜事的，你需要親自上門并地上紅包。

永遠(yuǎn)都比他們對(duì)你付出的多反饋一點(diǎn)點(diǎn)，他們就永遠(yuǎn)喜歡跟你打交道。

五、用戶調(diào)查與研究：聽(tīng)到朋友的聲音

真實(shí)生活中交往，我們只能看到事情的表面，很難知道事情背后人們對(duì)你的看法。要想真正成為一大群人心里認(rèn)可的人，我們需要直面自己的缺點(diǎn)和不足之處，然后努力加以改正。

——這不是什么雞湯，而且用戶調(diào)研和客服每天都認(rèn)真在做的事情。

打完車請(qǐng)你對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，下載完APP請(qǐng)你對(duì)應(yīng)用打星，其實(shí)都是我們?cè)诨厥张笥褌儍?nèi)心對(duì)我們的真實(shí)評(píng)價(jià)。要想評(píng)價(jià)足夠真實(shí)，既要有數(shù)據(jù)層面理性的定量分析，也要有情感層面感性的定性調(diào)查，于是用研團(tuán)隊(duì)就出現(xiàn)了。

他們需要去搜集各種來(lái)自用戶的聲音，并從中判別哪些聲音是真實(shí)客觀的，哪些是無(wú)理取鬧的。

這并不是一件簡(jiǎn)單的事情，畢竟你問(wèn)一個(gè)朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率對(duì)方會(huì)回答你“還不錯(cuò)”，“還不錯(cuò)”是真心的贊美還是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨，更何況一千個(gè)人有一千種定義“還不錯(cuò)”的標(biāo)準(zhǔn)。

早期的小米團(tuán)隊(duì)要求小米所有的程序員，要投身到小米自己的論壇中聆聽(tīng)用戶的建議；外賣團(tuán)隊(duì)通常要求所有文職員工到送外賣的一線崗位輪崗；馬云曾要求阿里巴巴的員工定期接聽(tīng)客服電話，這些都是為了讓團(tuán)隊(duì)聽(tīng)到“朋友”的聲音。

否則，我們將很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去，以為我們想到的就是用戶想到的，我們所需要的，就是朋友們都需要的，這將把我們推向群眾的另一邊，最終孤立無(wú)援。

文：光羽@人人都是產(chǎn)品經(jīng)理(woshipm)

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