從旅行全鏈路探討在線旅游平臺上希望獲得的體驗提升點

希望平臺以便捷的方式，讓人們想走就走，通過實地的3D場景“閱讀”，勝過讀過一本書。

在線旅游——攜程、飛豬、去哪兒等B2C平臺上功能豐富得要溢出來，現(xiàn)在平臺的功能大多類似于超市模式的產(chǎn)品陳列，如果能從顧客旅程的角度，從目的地推薦到機酒食宿安排到實地旅游引導，像一位助手一樣提供全鏈路的服務，可以省去用戶在不同時間節(jié)點安排各項行程準備（看攻略、訂機酒、簽證、租車）的不少時間和精力。

接下來從一位非深度游的顧客角度出發(fā)從旅行全鏈路（旅行前、旅行中、旅行后）探討此類平臺上希望獲得的體驗提升點。

先上結(jié)構(gòu)圖：

一、旅行前

在旅行前用戶一般會經(jīng)歷三個環(huán)節(jié)，一是形成目的地意向，二是預訂大類的機票、酒店，三是到行前幾周內(nèi)做細節(jié)規(guī)劃，比如買好電話卡、預訂租車之類的服務。

1. 確定目的地

場景：用戶準備出游，在這個環(huán)節(jié)決定出游的地方。通常意向來自于微信朋友圈曬照、垂直社區(qū)的旅行札記，景點推薦、特價機票推薦，然后根據(jù)自己假期長短和預算決定目的地。

用戶痛點：有假期不知道去哪里，app上的推薦、游記多但都沒有針對性，決策過程隨機（已有明確目標的人除外，比如因為一本書/一部電影對一個地方向往已久一直想去的）。

解決方案：個性化推薦旅行目的。根據(jù)用戶過往的旅行歷史，他們對app上的瀏覽、點擊、收藏行為分析用戶偏好，推薦TA可能感興趣的目的地。

舉例：通過用戶在飛豬平臺上購買過的機票、預定過的酒店了解到TA之前的旅行地點（區(qū)別商務旅行和度假旅行），分析地域、景點特色、消費、時間等維度：

• 旅游地域，TA去的是國內(nèi)還是國外，是不是有從國內(nèi)游拓展為國外游的意向，國外經(jīng)常去哪幾個國家，是中國周邊附近東南亞地區(qū)，還是歐美澳，在去過的國家里去了哪幾個城市……
• 景點特色，有的人喜歡海島，有的人喜歡古鎮(zhèn)，有的人按照五岳來挑戰(zhàn)還差兩岳沒去，分析TA對旅行景點的偏好是什么
• 消費水平，TA過去的幾次消費水平大致是什么樣，游走于泰國馬來西亞那些愜意經(jīng)濟的旅游景點的人，對私人海島或是豪華歐洲游之類的推薦就不一定在當前感興趣
• 旅行時間，TA一般哪幾個時間點出游，是否經(jīng)常避開節(jié)假日，每年的出游季節(jié)是否有一定規(guī)律，度假時間長度是多少

結(jié)合這些點在app上針對TA的喜好來做目的地推薦，比如對去過泰國的泰北的用戶，推薦泰國的海島或者泰國中部；對于經(jīng)常買特價套餐的用戶，推薦機+酒/自由行的特價套餐……

隨著出國游變國際游，跟團游變自由行，精品目的地資源的拓展也日益重要，比如私人海島游、南北極、環(huán)赤道等精品路線；其次還有用戶細分市場的目的地定制，比如企業(yè)ouitng、親子游、婚旅等適合該類場景的特定目的地旅行定制。

2. 機酒預定

場景：確認完目的地后開始預訂機票酒店。

用戶痛點：各個平臺產(chǎn)品多但是分散化，用戶需要同時瀏覽幾個app來做選擇，比如預訂酒店，booking上的評價質(zhì)量靠譜，airbnb的民宿多，飛豬攜程的酒店資源豐富，螞蜂窩提供的機加酒套餐實惠……

解決方案：拓展并整合供應商資源，提供價格實惠、高質(zhì)的產(chǎn)品，并通過個性化的推薦讓用戶于舒適地瀏覽場景中便捷地發(fā)現(xiàn)。

舉例：以用戶之前的機酒預定產(chǎn)品作為輸入數(shù)據(jù)，分析用戶對產(chǎn)品的偏好。

• 機票：TA是否從來不定紅眼航班，轉(zhuǎn)機時間從來未超過半天，還是只以價格最低作為選擇因素。
• 酒店：TA是否只定五星級酒店，酒店位置通常在市中心交通方便的地點，住客評分是否都在高分段。

根據(jù)這些用戶的偏好分析，優(yōu)化搜索結(jié)果頁面的排序，并在用戶已有意向目的地的情況下（例如已收藏目的地）呈現(xiàn)產(chǎn)品推薦。

3. 其他旅行產(chǎn)品預定

場景：定完酒店機票后，行程大綱已經(jīng)基本確定了，之后的細碎安排比如簽證、租車、當?shù)毓豢?、wifi電話卡之類的將在行前預訂

用戶痛點：準備的東西細碎，易遺漏，簽證之類產(chǎn)品需要考慮準備時間

解決方案：做一個貼心的助手幫助用戶打理好一系列的細碎物品安排。

舉例：以checklist+行程日歷的形式，提醒用戶在哪個時間范圍需要做什么物資安排，比如日本旅游行前2個月，提醒簽證準備，行前兩周，提醒西瓜卡和wifi準備。飛豬的出境超市基本整合了去目的地之前需要準備的物資細碎，并且已經(jīng)根據(jù)目的地做了推薦板塊，如果將物資陳列升級為客制化的購物籃清單+日歷安排助手，比如根據(jù)機酒預定的五日游，推薦接機產(chǎn)品、5日wifi租賃等一攬子產(chǎn)品組合，建議多久的提前量完成準備（能一鍵執(zhí)行就更省事兒），會提供給用戶更貼心的體驗。

旅行前環(huán)節(jié)的主要壁壘在于：

1. 供應商/旅行產(chǎn)品提供種類的豐富度和質(zhì)量
2. 數(shù)據(jù)豐富度和模型的計算能力，是否能在用戶需求形成時的精準推薦

二、旅行中

全鏈路的第二個環(huán)節(jié)，旅行中，這里包括了去往目的地，到達去往酒店、入駐酒店，每日的景點游玩、一日三餐等體驗。機場、酒店體驗升級的解決方案平臺上已經(jīng)做了很多，自助值機、安檢無感化、未來酒店人臉識別入住……這里主要探討到了目的地后的體驗升級方案

1. 當?shù)匦谐讨贫?/strong>

場景：到達目的地，但是每日的具體行程尚未完全確定，需要規(guī)劃每天去哪里（景點、體驗項目、購物等），怎么去（交通），吃什么（三餐），以及相應的物資準備（交通卡、門票等）

用戶痛點：對當?shù)夭皇煜?，不知道最佳旅行路線，需要借助游記、旅游app、大眾點評app等推薦來規(guī)劃細節(jié)的行程項目，通常是通過游記或者旅游APP挑景點，打開地圖軟件搜交通，到了景點附近再打開大眾點評搜吃的地方這種片段化、臨時性的過程

解決方案：

1. 定制行程日歷，以日歷+行程的方式呈現(xiàn)，根據(jù)旅游的天數(shù)，當?shù)氐木包c密度和分布，并基于用戶的偏好（松緊舒適度、文藝型/暴走型等風格偏好，已收藏的景點、預算作為參數(shù)輸入），智能規(guī)劃每天的行程安排，并提供用戶切換日程、增減景點的自由度。
2. 每日行程安排細節(jié)，覆蓋從住宿出發(fā)，到達景點的交通，中途的三餐，以及相應物資準備（公交卡），并提供用戶刪減游玩、三餐項目的自由度。一些旅行社有打包的一日游兩日游項目，根據(jù)用戶的喜好也可以將這些項目納入此環(huán)節(jié)的推薦中。

提供此類解決方案的app案例：氫氣球旅行和妙計旅行。用戶將喜歡的景點收藏在行程單里，app通過智能規(guī)劃一鍵生成行程，使用戶在便捷的路線中游玩想玩的景點。

2. 景區(qū)內(nèi)游玩

場景：在具體某一日的行程中，進入某個景區(qū)游玩。

用戶痛點：到了一個地方不知道看什么，事先查資料覺得麻煩而且查不全，請導游又覺得沒必要；景區(qū)內(nèi)不熟悉最佳路線，找不到洗手間。

解決方案：

1）景區(qū)內(nèi)瀏覽路線規(guī)劃，以電子地圖+語音播報/VR的形式，結(jié)合實時景區(qū)游客分流，智能規(guī)劃游玩路線，給用戶前瞻性的指引，用戶無需邊找地圖邊走，而是可以跟著智能導游助手完成游覽，同時提供自由增減景區(qū)內(nèi)景點的自由度。

• 場景1——路線變更：進入西湖景區(qū)，智能設備上呈現(xiàn)電子地圖，語音導航游覽路線，規(guī)劃上午走蘇堤六橋，中午在白堤樓外樓用餐，下午游西泠印社、孤山、斷橋。在蘇堤途徑花港觀魚時，用戶希望加入該景點，路線實時更新，規(guī)劃在加入該景點的情況下，結(jié)合時間因素的新游程。
• 場景2——語音問答：從花港觀魚回到蘇堤，用戶詢問智能設備“洗手間在哪里？”語音導航指示最近的洗手間位置，并從該位置出發(fā)指引接下來的游程路線。
• 場景3——景區(qū)內(nèi)交通設施指引：語音提示有游船、自行車、游覽車和走路的方式從蘇堤到達白堤，用戶選擇游船，智能設備展示游船?？奎c地圖并指引上船點，結(jié)合午餐時間，設備建議在白堤樓外樓附近靠岸作為上船點。
• 場景4——景區(qū)內(nèi)餐飲規(guī)劃：中午，在樓外樓附近靠岸后，智能設備指引在樓外樓用餐，推薦叫花雞、東坡肉、宋嫂魚羹等名菜（見后面飲食文化解決方案）。

2）景點感應介紹，三毛游、美景聽聽都在做這塊內(nèi)容（前兩個頁面截圖來自三毛游，后兩個來自美景聽聽）。有的人喜歡深度游，有的人就喜歡走馬觀花，這個環(huán)節(jié)旅游體驗升級的宗旨在于當TA想做某個環(huán)節(jié)深度游的時候，有這樣的服務按照TA想了解的深度和層次去呈現(xiàn)。先做功課再游覽存在時間差，如果在實時的場景提供實時的介紹，立體式的游覽將使用戶有浸入式的3D閱讀體驗。

• 場景1——LBS觸發(fā)景點介紹：在清邁的廟宇，走到契迪龍寺，觸發(fā)對該寺廟的景點介紹，它的由來、背后的歷史人文故事
• 場景2——掃一掃/拍照觸發(fā)景點介紹：對著廟宇上的大象掃一掃/拍照，智能設備通過圖像識別，觸發(fā)對大象的介紹，它的象征和意義。
• 場景3——手動選擇景點收聽介紹：用戶仍在契迪龍寺，但點擊了地圖上的帕辛寺，智能設備觸發(fā)對帕辛寺的介紹，并指引過去的交通與路線
• 場景4——語音問答：語音詢問“請介紹素貼山雙龍寺?！敝悄茉O備應答介紹該景點。

景點感應介紹這類服務的壁壘：

1）內(nèi)容素材質(zhì)量

• 豐富性：景區(qū)內(nèi)覆蓋的介紹點數(shù)量，以及單個景區(qū)的介紹立體度。例如故宮博物館內(nèi)覆蓋的介紹點數(shù)量，大到殿堂，小到殿中陳設一景一物。介紹內(nèi)容是否有層次，覆蓋歷史由來、人文故事……
• 友好性：是否符合游客的游覽舒適度，每個景點的介紹時長是否讓用戶可以用自然不停滯的速度，在游覽過程中收聽到豐富的素材。除此之外景點介紹是否還指引附近的茶歇、休息點，哪里可以有游覽車，哪里是景區(qū)內(nèi)的自行車租賃和還車點……
• 趣味性：對不同的景觀，是用百科全書還是段子手還是詼諧參半的語言風格介紹更合適；在語音播報的背景下是否能聽到有趣的用戶評論聲音彈幕……

2）語音播報質(zhì)量

普通話/方言的清晰度、語速的標準化控制

3）識別準確度

地理位置識別的準確度：是否到了這個景點就能準確識別，并播報該景點的介紹

景點切換的交互：當用戶已切換地理位置（空間小景點密度大的情況），上一個景點播報尚未結(jié)束，此時是友好提示用戶結(jié)束上一個景點介紹，并切換入下一個

4）播放流暢度

wifi、lifi、蜂窩漫游的網(wǎng)絡覆蓋程度和速度

3. 餐飲與飲食文化

場景：每日三餐從找尋到餐館，到進入點餐、用餐的過程

用戶痛點：不知道吃什么，吃的不知道是什么。

解決方案：

1. 特色餐館與特色菜推薦：類似于大眾點評、美團、口碑，拓展國外的合作商家。
2. 菜單翻譯與解釋：對準菜單掃一掃，意譯成我們能懂的語言，包括菜名、菜的烹飪方式、食材、份量大小、適合幾個人吃等信息。
3. 飲食文化介紹：飲食文化作為一個地方的特色可以與景觀文化并肩，在國內(nèi)大多可以問服務員了解，在國外就基本來自于看攻略。一道菜的由來，比如冬陰功湯，它的由來，它的故事，它一般怎么吃，如何烹飪。這部分的介紹與景觀介紹的宗旨相同，以用戶希望了解的層次來展開介紹，畢竟像我這樣的游客也只想吃飽。

三、旅行后

旅行的分享環(huán)節(jié)大多已經(jīng)融入于旅行過程中，微信微博這么多曬照，也來自于大家分享的意愿，但別人大多只是羨慕，并不能領(lǐng)會你當下身在當時情境的那種心境。更生動化的分享模式可以促成更強的分享意愿。比如在鎖橋，掃一掃，搖一搖，是否可以以VR的形式看到，或者以音頻的方式聽到，當時系上鎖的人留下的故事與心愿……

期待的提升點總結(jié)

一站式的解決方案，定制化的旅程體驗，場景化的深度游。希望平臺以便捷的方式，讓人們想走就走，通過實地的3D場景“閱讀”，勝過讀過一本書。

本文由 @指尖墨痕 原創(chuàng)發(fā)布于GrowthHK。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議

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