一場高質量討論：2023年酒店智能化進程到了哪一步？

其中被提到最多的，就是每次上下電梯時，酒店機器人都會霸氣喊話同乘客人，把最中間的位置留給它，如果人多需要排隊，它不僅會“插隊”、“硬擠”，讓客人給它騰位置，還會在進入電梯后，主動說謝謝，再給客人表演一個隔空按電梯，引得周圍人陣陣發(fā)笑。

從酒店智能化發(fā)展而言，機器人服務只是其中一個環(huán)節(jié)，進入到酒店客房就可以自動打開窗簾與空調，喊一聲“天貓精靈”就可以調整溫度和燈光，智能化已經不僅是作為酒店標新立異營銷的亮點存在，而是已經切實融入到客人住宿體驗的改善、酒店服務品質提升的實用2.0階段。那么再過7年時間，2030年酒店智能化將如何發(fā)展？

近日，2023云棲大會“未來酒店2030”圓桌上，中國飯店協(xié)會酒店數字化專業(yè)委員會、首旅如家，雅高集團， 君亭集團與天貓精靈、支付寶、云跡科技等人工智能企業(yè)代表展開了一場高質量的討論。

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中國酒店的智能化進程走到了哪一步？

“智能化”這個詞在許多行業(yè)都不新鮮，旅游業(yè)同樣如此，探索智能化發(fā)展已經多年，其中酒店業(yè)是相對保守而進展緩慢的領域之一。從最早期智能化建筑的影響到主動摸索管理系統(tǒng)的自動化，尚未把新技術帶來的產品創(chuàng)新作為提升核心競爭力和完善客人入住體驗當作主要目標，智能化進程被認為是處于1.0時期。

受疫情影響的三年時間里，酒店行業(yè)的經營發(fā)展整體受阻，當酒店慢下腳步不再只盯著業(yè)績看時，服務品質的升級被提升到更為重要的高度?；谧】桶踩徒】祮栴}的考量，主打無接觸式服務的自主入住辦理系統(tǒng)、送物機器人以及可以串聯(lián)服務提升住客體驗的智能語音音箱在酒店中的配備占比大大提升。

以智能語音音箱為例，天貓精靈通用行業(yè)負責人沈莉莉在分享關于酒店智能化未來發(fā)展趨勢時分享了這樣一組數據，根據相關統(tǒng)計2023年國內新開酒店客房的智能語音終端配比在40%左右。從使用率來看，根據天貓精靈AIoT生態(tài)提供的趨勢數據顯示，隨著大模型提升智能語音助手的個性化、人格化水平，配備智能音箱的酒店客房內每間夜智能語音助手交互次數能達11~15次左右。

“從需求上來說，讓語音助手開燈、開窗、調整室溫已經是基本操作，更多客人會希望語音助手告知新一天的天氣情況，推薦當地美食和玩樂目的地，也會使用語音助手來呼叫客房服務比如補充物品等等，就如同客人的‘私人管家‘一般。特別是隨著生成式AI的快速發(fā)展，酒店客房智能語音的人機交互不再簡單地局限于命令式的輸入輸出，而是在向著能夠更好理解客人需求、識別用戶情感，從而實現(xiàn)主動服務的方向發(fā)展。這也是目前天貓精靈在進入到酒店服務場景后不斷嘗試探索和完善的方向。” 沈莉莉這樣講到。

來自于商用服務機器人產品與技術研發(fā)企業(yè)云跡科技的高級副總裁趙永波分享：由其為酒店提供的機器人每天可服務的酒店住客人次達到百萬級。

而作為酒店業(yè)者，對于智能化目前在酒店實際應用層面所發(fā)揮的作用也有著自己的看法，其中君亭酒店集團數字信息總監(jiān)沈波坦言到，當下看AI在酒店營銷、管理、運營都有價值，但從運營層面爭議很大，包括針對客人隱私安全的保護上，智能化在運營當中的體驗需要去構建，例如傳統(tǒng)酒店需要去洗衣房查看洗衣機狀態(tài)，將數字狀態(tài)搬到智能終端上，客人就可以直觀看到，加上語音機器人設置應該可以更加主動問詢客人的洗衣需求。

對于這一點，雅高集團信息技術酒店開業(yè)及管理總監(jiān)王浩旻也表達了類似觀點，他認為酒店追尋智能化發(fā)展是未來大趨勢，但從現(xiàn)有技術能夠提供的服務水平以及住客體驗而言，確實還不夠智能。當前智能應用帶給住客的服務依然是被動式的，由客人先提出需求，智能設備才能開始提供服務，對于改變客人服務體驗稱不上是顛覆性的。反而人的主動服務更能讓客人感受到溫度和人性化，這是目前酒店智能服務與人的服務不可忽視的差距。

不過他也認為，隨著AI技術的發(fā)展，特別是生成式AI，未來是否能改變這樣的服務差距也未可知。這需要如天貓精靈這樣擁有強技術能力可以實現(xiàn)生態(tài)互聯(lián)的平臺更深度參與，讓酒店業(yè)者看到對客智能系統(tǒng)有真正意義上的改變發(fā)生。

02

生成式AI加持智能助手體驗會如何升級？

那么，生成式AI究竟能如何提升智能服務的人性化和溫度？以ChatGPT的出現(xiàn)為分界點，人工智能在影響行業(yè)發(fā)展層面提升了跨越式的一大步。與以往技術的最大不同在于，生成式AI具備了創(chuàng)造性，可以實現(xiàn)主動學習，并主動提出問題。

如果說2022年被定義為生成式AI之年，那么隨后的2023年，具備實力的科技企業(yè)則把重心放在了訓練大模型，生成式AI朝著通用AI的方向進入到創(chuàng)新應用階段。

還是以天貓精靈為例，背靠阿里巴巴集團的天貓精靈今年4月份便已和阿里云超大規(guī)模語言模型“通義千問“共同研發(fā)了專屬大模型。這使得其智能語音交互具備了主動學習能力，在提問式交互過程中會變得更加聰明。

而基于大模型驅動，9月份時天貓精靈又推出了AliGenie6.0系統(tǒng)，可以幫助構建個性化、全天候的智能語音助手，而這對于酒店場景來說，也會帶來新的應用價值。根據沈莉莉的現(xiàn)場分享，可從三個方面來升級酒店智能化服務：

首先是可以實現(xiàn)更加人性化、個性化的客需、客控服務，將AI能力與酒店客人全程住宿需求做深度結合，主動提供服務。比如智能音箱常被用到的鬧鐘功能，如果客人經常在關閉鬧鐘后詢問早餐情況、餐廳在哪兒或者天氣預告等等，經過學習的天貓精靈就可以在鬧鐘關閉后主動向客人提供相關信息，省去客人提問的環(huán)節(jié)。這需要不斷在酒店場景下通過服務客人積累學習來逐步完善，但從理論角度，已經可以實現(xiàn)，這也是AI交互的新趨勢。

其次是可以向酒店或其他服務商開放接口，從而支撐酒店經營者更好地做多元化運營。比如運營卡片，可以實現(xiàn)后臺上傳，通過智能語音助手把最新的酒店活動信息傳遞給住客，讓客人更及時的了解相關信息，從運營角度提升效率。這是基于當下家庭智能服務經驗以及酒店新零售趨勢的升級服務，從大趨勢看，酒店已經不僅僅是睡覺的地方，而是向著休閑娛樂整合空間方向發(fā)展。

最后是可以成為聯(lián)通酒店場景內外的平臺通道，酒店內的餐飲、SPA服務，以及酒店周邊服務等等，核心目標是促成酒店在客房收入之外的二銷收入增長。同樣的，對于住客而言，也可以大大延展服務空間和多元內容體驗，可以在酒店客房內實現(xiàn)所見即所得。

基于大模型的生成式AI與智能助手相結合所帶來的智能化服務體驗升級方向，并不是口空而談，早在今年年初，天貓精靈就已經與多家酒店企業(yè)及相關服務商達成合作，如何做好酒店智能化場景服務落地也已經積累了很多實戰(zhàn)經驗，并在行業(yè)推出了“全過程智能化”、無線AI客房、酒店藍牙m(xù)esh等技術解決方案，如今借助大模型加持，天貓精靈更是可是實現(xiàn)定制化服務，配合如親子、電競等主題房的使用需求。

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成效與成本是限制酒店走向智能化的兩座“大山”？

身處于酒店建聯(lián)拓展合作的第一線，作為實際使用方的酒店運營者在面對智能化系統(tǒng)服務引入落地時心中所念的顧慮，她也深入了解了不少。

沈莉莉表示，智能化是未來大勢所趨這一點在酒店業(yè)內是都認同的，大家顧慮的更多是性價比、回報率問題，這些需要依靠更多的真實合作案例和成果來慢慢打消。但酒店是與發(fā)展智能化非常匹配的場景，很少有一個領域系統(tǒng)控制能達60%以上，酒店就是其中之一，且酒店本身又是非常重視用戶體驗的場景，這與AI能做和擅長做的事情不謀而合，這就是AI技術及服務在酒店領域的機會所在。

這一點作為酒店經營者代表的首旅如家智慧酒店負責人馬歡也很認可，不過他也從酒店行業(yè)當下現(xiàn)狀，補充了幾點酒店發(fā)展智能化不得不去考慮的問題。

其一是站在行業(yè)角度來看，就是基礎條件是否具備的問題。國內至少85%以上的酒店目前存在網絡基建問題的，網絡條件都不完善，想要做智能化服務建設基本就是不可能的，完善大基建，還是目前很多酒店需要邁過的第一道坎。

其二是針對酒店智能化布局本身而言，不同酒店目前的AIoT設備以及對應的系統(tǒng)都是孤立的，數據并沒有實現(xiàn)共享，這其中的問題也不僅僅是服務方，酒店自己也會處于對數據安全的考量，但如果數據不共享，智能化服務的價值就沒有辦法放大體現(xiàn)，畢竟住酒店還是一件低頻的事情，同一客人反復入住同一家酒店的概率非常小。

此外還有非常重要的，就是成本問題。酒店追求智能化升級是好事，但成本投入是需要業(yè)主真金白銀投入的，一家酒店在智能化上，以首旅如家為例，單家酒店的單一硬件投入大約占到酒店總投資的3-7%之間，需要讓業(yè)主看到智能化系統(tǒng)帶來的顯性價值，才會有增加預算投資的信心。對于消費者同樣如此，擁有智能化的酒店客房是否溢價，溢價成本消費者又是否愿意為了這份智能化便利而埋單，需要市場更切實的驗證。

對此沈莉莉坦言，生成式AI在任何領域發(fā)揮其作用都需要一定時間的積累沉淀，是需要在實際應用過程中不斷去打磨和調整的，酒店領域亦是如此，天貓精靈進入酒店領域時間較晚，但建立合作的速度和與酒店及相關服務商的深度融合是很好的，隨著未來合作沉淀數據越來越多，提供的服務精準度和靈活性，以及大家所期待的人性化和溫度，都會一步步實現(xiàn)，當然也需要更多酒店企業(yè)愿意加入到生態(tài)系統(tǒng)中來。

而至于成本問題，目前天貓精靈可以提供多套合作方案，適用于不同需求的酒店，不論是傳統(tǒng)RCU一體化解決方案還是直連解決方案，酒店都可以靈活選擇，目前可以做到的最低成本控制能在千元左右，可以大大降低酒店在成本投入上的顧慮。

就在“未來酒店2030”圓桌活動當天，天貓精靈還與十余位酒店與服務商代表聯(lián)合啟動發(fā)布了《未來酒店2030愿景》，提出共同開拓目標，要在2023年實現(xiàn)智能客房普及率達到80%，AI驅動的個性化服務達到80%，酒店運營管理數智化比例提升至80%。

盡管是7年后的大目標，想要全部實現(xiàn)也并不是件容易的事，沈莉莉表示，千里之行始于足下，未來兩三年將會與合作伙伴們一起，先沖刺智能客房普及率達到80%這個小目標，而如果通過大家的共同努力，7年后三個目標都能實現(xiàn)，那時候的中國酒店智能化發(fā)展進程，必然是實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，那時候的酒店智能化，也必然會是又一個全新課題，希望那時候天貓精靈仍能在其中貢獻一份力量。

結語：

有關酒店智能化的發(fā)展，當天作為圓桌主持人的中國飯店協(xié)會酒店數字化專業(yè)委員會理事長張興國曾這樣撰文表述，從外部動力來看，作為酒店住宿業(yè)數字化的推進力量的科技公司總體水準還有待提升，大多數數字化產品或系統(tǒng)設計眼界不寬，沒有觀察到酒店行業(yè)正在形成的“長鏈路、全場景、沉浸式”等方面對數字產品的新要求，而這正是科技公司在這波數字化革命中面臨的創(chuàng)新任務和發(fā)展機遇。

晚入局卻技術基因強大的天貓精靈正是踩在了這樣的風口。更為難得的，天貓精靈已經將自己在這一領域未來7年的發(fā)展與一眾酒店集團和服務商的實際需求融合在一起。在科技強手與專業(yè)酒店業(yè)者的共同協(xié)作下，接下來酒店的智能化體驗將會是什么樣，更加值得期待。

封面源于攝圖網。