產(chǎn)品人必懂的模型理論-RFM模型

本文來聊聊著名的“ RFM ”模型，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，這是一種非常有效的用戶分層方法。

除了用戶分層，還有用戶畫像、用戶分群等，目的都是更好地了解用戶，為用戶提供差異化服務，盡可能地規(guī)避用戶流失風險。

什么是“ RFM ”模型？

RFM模型，是由美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所Arthur Hughes提出來的，是一種專門用來研究用戶結構的方法理論，該模型分為R、F、M三個維度，分別是:

R，即Recency：指的是最近一次消費。

這個維度衡量的是用戶上一次消費的時間，上一次消費時間離得越近，那么用戶價值越大。

F，即Frequency：指的是消費頻率。

該維度衡量的是在一段時間內，用戶消費頻率是什么樣的？1次？2次？10次？還是更多？用戶消費頻率越高，那么用戶價值越大。

M，即Monetary：指的是總消費金額。

該維度衡量用戶一共在產(chǎn)品上花了多少錢，給產(chǎn)品創(chuàng)造了多少價值，用戶消費金額越高，那么用戶價值越大 。

如果把它放在三維坐標系里，用戶則會被細分為8類不同的用戶：

在產(chǎn)品或運營領域，怎么運用“ RFM ”模型？

“RFM”模型，最主要應用在會員體系中，將會員用戶進行分層管理，進而做精細化運營。

通過“ RFM ”模型，分析出用戶所屬的類型，然后采取針對性的策略。

在這個模型中，我們重點關注前四類用戶，即重要價值用戶、重要發(fā)展用戶、重要保持用戶、重要挽留用戶，

通過制定一系列有效策略，盡可能地將重要發(fā)展用戶、重要保持用戶、重要挽留用戶，向重要價值用戶轉化。

接著，我們詳細了解下重要發(fā)展用戶、重要保持用戶、重要挽留用戶，應該怎么維護？

重要發(fā)展用戶

從上表格中，我們可以了解到，這類用戶的特點是最近消費時間較近、消費金額高，但是消費頻次不高。

通過分析，這類用戶具有很強的潛力，所以需要想辦法提高消費頻次，增強該類用戶的忠誠度。

那具體怎么做，才有可能提高消費頻率呢？

（1）用戶訪談，調研用戶消費頻率低的原因有哪些，針對性解決；

（2）持續(xù)跟進和維護，不斷提升產(chǎn)品或服務的體驗，增強用戶的好感度。

重要保持用戶

此類用戶的特點是最近消費時間比較遠，但是消費頻次和消費金額都很高。

通過分析，我們了解到這類用戶，盡管他們一段時間未消費，但他們對于產(chǎn)品的忠誠度很高，他們的價值非常大，需要想辦法拉回來。

那該怎么辦呢？

同用戶保持聯(lián)系，時刻關注此類用戶的訴求，為他們盡可能提供高質量服務。

重要挽留用戶

這類用戶的特點是最近消費時間較遠、消費頻次不高，但是消費金額高。

經(jīng)過分析，我們需要提醒自己，這類用戶如果再不采取干預措施，大概率就會流失。

怎么挽留？

用戶調研，找問題根源，并針對性應對。

我們看到上述表格中，還有后四類用戶，即一般價值用戶、一般發(fā)展用戶、一般保持用戶、一般挽留用戶，如果這四類用戶總占比過高，那說明用戶結構處于一個非常不健康的狀態(tài)。

后四類用戶，維護成本會非常高，收益并不大，因此前四類用戶是我們的關注重點對象。

于產(chǎn)品本身而言，重要價值用戶占比越高，產(chǎn)品的收益越大，所以我們也就知道了，核心目標是提升重要價值用戶的數(shù)量和比例。