基于微信個(gè)人號(hào)的用戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)方法論

01 為什么是個(gè)人號(hào)？

以“人”為中心的關(guān)系運(yùn)營(yíng)

? 互聯(lián)網(wǎng)流量紅利期已過(guò)，流量采買價(jià)格越來(lái)越高

? 將用戶看做是“人”，而不是“流量”

•  人與人之間需要關(guān)系建設(shè)
• 人處于社群之中，搞定一個(gè)人，更容易搞定TA身邊的一群人

? 微信作為社交平臺(tái)還處于商業(yè)化的紅利期，微信上的“人”目前還不貴

? 更多商家開始探索基于微信的“用戶池”，將用戶鎖定在自己手里，可以更低成本的進(jìn)行轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)和裂變

? 本文主要探討如何基于個(gè)人微信號(hào)運(yùn)營(yíng)用戶關(guān)系，以搭建微信個(gè)人號(hào)內(nèi)的私有用戶池

02  “我”的設(shè)定

“我”的定位

商業(yè)定位：個(gè)人微信號(hào)的目的是什么？

? 留住用戶

? 與用戶建立關(guān)系

? 創(chuàng)造轉(zhuǎn)化的可能性

角色定位：以什么角色與用戶交流？

? 顧問(wèn)、專家

? 閨蜜、朋友

? 明星、網(wǎng)紅

人格畫像：我是你的真實(shí)同類人？

? 有風(fēng)格，打造IP

? 有魅力，能吸引人

? 有觀點(diǎn)，有態(tài)度

價(jià)值塑造：我能給用戶提供什么價(jià)值？

? 功能定位

? 利用界面明確

? 持續(xù)價(jià)值

微信中的“我”

外表塑造

? 微信昵稱：

• 長(zhǎng)期不變，永久記憶，提供標(biāo)簽，對(duì)號(hào)入座

? 頭像：

• 辨識(shí)度高，清晰自然，真實(shí)可靠，安全信任，貼近職業(yè)，風(fēng)格匹配，突出特點(diǎn)，有話題性

? 個(gè)性簽名：

• 能夠清晰地定位自己的角色，
• 傳遞價(jià)值觀，30個(gè)字內(nèi)

? 朋友圈封面：

• 背景圖清晰，有格調(diào)

? 微信號(hào)ID：

• 拼音、關(guān)聯(lián)、系列化

內(nèi)涵塑造

? 添加后的自我介紹：

• 介紹自己，能為你帶來(lái)什么？
• 未來(lái)你能得到什么？

? 朋友圈：

• 表達(dá)你的日常，工作和生活，建立用戶關(guān)系
• 研究點(diǎn)贊與評(píng)論背后的人性需求與利益動(dòng)機(jī)
• 學(xué)會(huì)對(duì)一群人說(shuō)話和表演
• 把商業(yè)目的變成有趣的話題或者活動(dòng)

? 粉絲群：

• 篩選種子用戶，培養(yǎng)粉頭，群的生命周期

03  用戶描述

用戶畫像

是什么人？

? 基本屬性：姓名、性別、生日

? 聯(lián)系方式：手機(jī)號(hào)、地址

? 生活狀態(tài)：?jiǎn)紊?、有家庭、有孩?/p>

做什么的？

? 職業(yè)特性

喜歡什么？

? 興趣愛(ài)好

? 消費(fèi)偏好

用戶標(biāo)簽

用戶足跡

? 來(lái)源渠道

? 交互記錄

• 關(guān)注公眾號(hào)、參加活動(dòng)、評(píng)論互動(dòng)

? 交易記錄

• 歷史訂單、售后記錄、交易糾紛

用戶信息

? 用戶信息補(bǔ)充

• 用戶的故事
• 用戶的近期

和我的互動(dòng)

? 和我的專屬“暗號(hào)”

? 和我的小故事

用戶朋友圈

? 朋友圈點(diǎn)贊評(píng)論

? 看用戶的朋友圈識(shí)別更多信息

我對(duì)用戶的評(píng)價(jià)

主觀評(píng)價(jià)

? 脾氣好，急性子

? 有錢人，土豪

? 愛(ài)美，美妝達(dá)人

? 女強(qiáng)人，杠精

客觀評(píng)價(jià)

? 會(huì)員等級(jí)

? 新用戶

? 已有兩次下單

04  用戶關(guān)系進(jìn)化

我如何參與到用戶的生活圈

個(gè)人信息

? 第一印象

? 標(biāo)簽化的人格

? 個(gè)人IP品牌塑造內(nèi)容

頻次及時(shí)機(jī)

? 準(zhǔn)備有趣的，精準(zhǔn)內(nèi)容

? 產(chǎn)品與服務(wù)滿足用戶需求

? 適度性曝光，內(nèi)容發(fā)布做好排期

會(huì)話

? 安全的會(huì)話時(shí)機(jī)

? 有興趣的話題

? 得體的開篇

朋友圈

? 朋友圈互動(dòng)內(nèi)容，激發(fā)點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)

? 找認(rèn)同欣賞：梳理自我良好的形象，得到好友的欣賞和仰慕。

? 不經(jīng)意炫耀：設(shè)計(jì)各種內(nèi)容與互動(dòng)，激發(fā)好友的興趣，讓他們主動(dòng)與你互動(dòng)。

? 非刻意搭訕：主動(dòng)給客戶點(diǎn)贊與神回復(fù)，激發(fā)別人關(guān)注到你，再與你互動(dòng)。

個(gè)人關(guān)系演化

陌生人→成為微信好友

? 主動(dòng)添加微信

? 被動(dòng)添加微信

? 原有渠道流量導(dǎo)入微信

? 新渠道流量導(dǎo)入微信

公共關(guān)系→建立弱關(guān)系

? 用戶看到“我”的朋友圈，閱讀我朋友圈的文章

? 朋友圈點(diǎn)贊

? 朋友圈評(píng)論互動(dòng)

? 看他的朋友圈，通過(guò)AI打標(biāo)簽

? 給他點(diǎn)贊

? 給他評(píng)論

一對(duì)一關(guān)系→建立強(qiáng)關(guān)系

? 一對(duì)一溝通

? 個(gè)人號(hào)聊天：加強(qiáng)身份認(rèn)同，建立信任，培養(yǎng)感情。

? 建立安全的談?wù)撆c業(yè)務(wù)空間

? 討論業(yè)務(wù)的事，或服務(wù)訂制

圈層關(guān)系演化

潛在用戶→成為用戶

? 種草到成交

? 信任到成交

交易關(guān)系→成為會(huì)員

? 用戶認(rèn)同帶來(lái)分享裂變

? 提高用戶終身價(jià)值

? 成長(zhǎng)為合伙人

05  Get的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

Get在微信用戶關(guān)系領(lǐng)域的3年實(shí)踐

2015年8月 Get成立

• Get是基于微信的用戶服務(wù)體系

2016 專注微信公眾號(hào) 用戶服務(wù)體系

? 建立微信公眾號(hào)客服系統(tǒng)，通過(guò)更深入的用戶關(guān)系更好的服務(wù)用戶

? 主營(yíng)業(yè)務(wù)：

• Getfit：Get自有減肥健身品牌，基于微信公眾號(hào)為用戶提供真人私教+AI的減肥健身服務(wù)

? To B業(yè)務(wù)：

• 涉及領(lǐng)域：私人助理、親子陪伴、英語(yǔ)學(xué)習(xí)、減肥健身等
• 服務(wù)品牌：新旦營(yíng)銷（互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)）、十月媽咪（母嬰）、批到（電商）、減易（減肥健身）等

2017 微信公眾號(hào)+微信群 用戶服務(wù)體系

? 增加了微信群的一對(duì)多用戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)

? 主營(yíng)業(yè)務(wù)：

• Getfit：微信公眾號(hào)做品牌和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)功能，微信群中做減肥訓(xùn)練營(yíng)

? To B業(yè)務(wù)：

• 涉及領(lǐng)域：身心靈、減肥瘦身、戀愛(ài)學(xué)等

2018 微信公眾號(hào)+微信群+微信個(gè)人號(hào) 用戶關(guān)系體系

? 增加微信個(gè)人號(hào)的一對(duì)一用戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)

? 主營(yíng)業(yè)務(wù)：

• 幣車：區(qū)塊鏈內(nèi)容社區(qū)，結(jié)合微信公眾號(hào)、微信群的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，加入微信個(gè)人號(hào)運(yùn)營(yíng)

? 實(shí)踐：

• 基于微信的用戶裂變，幣車上線第一周注冊(cè)用戶達(dá)到12萬(wàn)

Get服務(wù)肖象的設(shè)計(jì)邏輯

“我的肖象”例子

? 服務(wù)肖像是公司資產(chǎn)，公司資產(chǎn)不會(huì)因人員變動(dòng)受到損失

? 服務(wù)肖像有明確的人格設(shè)定和身份背景，員工在工作中扮演某個(gè)服務(wù)肖像

文：呂雪梅 / 指數(shù)增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)室

首席增長(zhǎng)官CGO薦讀：

• 《微信運(yùn)營(yíng)：微信公眾號(hào)推廣如何吸引靠譜粉絲？》
• 《2019，微信到底、裂變到底、增長(zhǎng)到底！》
• 《百度統(tǒng)計(jì)：我的心里只有一件事，就是用戶增長(zhǎng)》

更多精彩，關(guān)注：增長(zhǎng)黑客（GrowthHK.cn）

增長(zhǎng)黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)的新型團(tuán)隊(duì)角色。從單線思維者時(shí)常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實(shí)現(xiàn)低成本甚至零成本帶來(lái)的有效增長(zhǎng)…