以導(dǎo)航產(chǎn)品為例，談?wù)劗a(chǎn)品體驗(yàn)改進(jìn)的話題

“請(qǐng)?jiān)谇胺?00米，第二個(gè)紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”。

開車的朋友對(duì)這句話應(yīng)該不陌生，這是經(jīng)常聽到的導(dǎo)航語(yǔ)音提示。

今天，我們以導(dǎo)航產(chǎn)品為例，談?wù)?span id="ffd1rlm" class="wpcom_tag_link">產(chǎn)品體驗(yàn)改進(jìn)的話題。

我是個(gè)重度的導(dǎo)航產(chǎn)品使用者，開車時(shí)都會(huì)打開導(dǎo)航。

這里說的“導(dǎo)航產(chǎn)品”，并不是車輛自帶的導(dǎo)航。

為啥呢？因?yàn)檐囕v自帶的導(dǎo)航一般都很差——單是看到那個(gè)丑陋的地圖界面我就吐了，更不用說那些糟糕難用的、反人類的交互了。

我說的“導(dǎo)航”，就是大家常用的“百度地圖、高德地圖”之類的手機(jī)App。平時(shí)我們常說“開導(dǎo)航、手機(jī)導(dǎo)航”，所以本文就將這些地圖App統(tǒng)稱為“導(dǎo)航”。

要在車輛上使用手機(jī)導(dǎo)航軟件，除了CarPlay/CarLife之類的手機(jī)-車輛互聯(lián)方案之外，最簡(jiǎn)單、最通用的方法就是在車上安裝個(gè)手機(jī)支架，把手機(jī)固定到上面使用。

話說，這幾年網(wǎng)上銷售的手機(jī)支架可謂是琳瑯滿目、安裝在各種檔次/品牌車輛上的手機(jī)支架形狀多樣、材質(zhì)各異。這些東西的存在，可以說是那些造價(jià)高昂、傲嬌的車輛原裝導(dǎo)航/娛樂系統(tǒng)的極大恥辱。放著現(xiàn)成的導(dǎo)航不用，卻偏要架一個(gè)手機(jī)。這一點(diǎn)，值得相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)人員反思。

我之所以經(jīng)常使用導(dǎo)航軟件，有兩個(gè)原因。

一方面，是因?yàn)橛悬c(diǎn)“路盲”。盡管開車多年，但總的行駛里程不多，對(duì)于北京大街小巷的路線并不是很熟。

另一方面，是因?yàn)椤耙怀簧咭?、十年怕井繩”。曾經(jīng)有幾次，開車出門走的是熟悉的路線，就沒有提前看路況，結(jié)果被死死堵住了，給泌尿系統(tǒng)進(jìn)行了極限壓力測(cè)試，更是白白浪費(fèi)很多時(shí)間和精力。

于是，有了這些教訓(xùn)，我心里就定下了一個(gè)原則——在任何情況下，無論是自己開車還是打車出行，無論是熟悉還是陌生的路線，我都會(huì)提前打開手機(jī)地圖軟件看下路況。

事先花上十來秒鐘，就能省下幾十分鐘。

導(dǎo)航軟件使用多了，就能切身感受到這些產(chǎn)品的發(fā)展和變化，哪怕是其中很細(xì)節(jié)、很微小的體驗(yàn)改進(jìn)。

路線擁堵信息越來越準(zhǔn)。 現(xiàn)在導(dǎo)航軟件的路況越來越準(zhǔn)，基本上是“說哪里堵哪里就堵”。而且，擁堵路段顯示的精度可以達(dá)到幾十米，這一點(diǎn)確實(shí)很不錯(cuò)。

導(dǎo)航語(yǔ)音提示越來越人性化。比如，對(duì)于轉(zhuǎn)彎和出入口的提示，越來越體貼入微。

前幾年，如果要轉(zhuǎn)彎，導(dǎo)航軟件都會(huì)給出類似“前方500米右轉(zhuǎn)”這樣的提示語(yǔ)。

但當(dāng)你開車的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種看似完善的提示并不奏效。這是因?yàn)?，在駕車行駛的過程中，你很難準(zhǔn)確預(yù)估出500米的距離。于是，你很可能在300米的一個(gè)路口，錯(cuò)誤地提前右轉(zhuǎn)了。

后來，我發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航都會(huì)說“在前方500米第二個(gè)路口右轉(zhuǎn)”。而且，當(dāng)你路過第一個(gè)不應(yīng)該右轉(zhuǎn)的路口時(shí)，導(dǎo)航會(huì)提示“正在通過第一個(gè)路口”。這樣，你基本上就不會(huì)走錯(cuò)了。

昨天開車的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)高德導(dǎo)航的幾點(diǎn)改進(jìn)。

比如，軟件會(huì)提示“通過前方天橋后駛出主路”。這樣，就給了駕駛員一個(gè)非常明顯的參照物，你就不容易走錯(cuò)了。

在我開車從南往北由G6高速即將轉(zhuǎn)到北五環(huán)時(shí)，軟件會(huì)給出類似“注意前方兩個(gè)出口距離較近，應(yīng)該從第二個(gè)路口駛出”這樣的提示。讓你提前做準(zhǔn)備，不至于到跟前手忙腳亂。

相鄰路線的甄別。當(dāng)你身處兩條相近路線中的某一條時(shí)（比如在相鄰的主路或者輔路上），由于GPS定位精度有限，導(dǎo)航并不一定能正確地感知你在主路還是輔路上。所以，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)航錯(cuò)誤的情況。這時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航軟件出現(xiàn)一個(gè)“在主路/在輔路”的選項(xiàng)供我們來選擇，來告訴導(dǎo)航軟件真實(shí)的情況。這樣，就不會(huì)出錯(cuò)了。

不過，還有一種情況，不知道現(xiàn)在的導(dǎo)航軟件解決了沒有，那就是地面與高架的區(qū)別。

我記得有一回駕車去八達(dá)嶺長(zhǎng)城，當(dāng)時(shí)在一個(gè)高架下面的道路使用導(dǎo)航。當(dāng)時(shí)，導(dǎo)航死活都是按照頭上的高架道路給出路線，很討厭。參照“在主路/在輔路”的設(shè)計(jì)，這時(shí)就可以出一個(gè)“在地面/在高架”的選項(xiàng)了。

自動(dòng)刷新路線的“雷達(dá)”功能。有這樣一種常見的使用場(chǎng)景，那就是走熟悉的路，只想隨時(shí)關(guān)注路況、切換路線避免擁堵，但并不想啟用導(dǎo)航。之前在高德App里面，當(dāng)我查出路線后，就得不停地點(diǎn)“刷新”按鈕來刷新路線，這個(gè)很麻煩。

這幾天，我發(fā)現(xiàn)百度地圖有個(gè)“雷達(dá)”功能，設(shè)計(jì)得很好。當(dāng)你查詢出路線后，車輛移動(dòng)速度超過一定數(shù)值后，就會(huì)啟動(dòng)雷達(dá)功能——自動(dòng)根據(jù)路況刷新路線和顯示。這樣，就不用不停地刷新了。

……

我們看到，經(jīng)過這些年的發(fā)展，導(dǎo)航軟件的確進(jìn)化了很多，但還存在不少問題。

毫不夸張地說，基本上你每用幾回，都會(huì)碰到一兩次或大或小的不良體驗(yàn)。

這些問題，綜合起來，大概有如下幾類：

POI信息錯(cuò)誤：要么是地點(diǎn)位置偏差較大，要么是去了發(fā)現(xiàn)目的地已經(jīng)“不復(fù)存在、夷為平地”了。

給出路線不對(duì)：按照導(dǎo)航開過去，才發(fā)現(xiàn)路不通，比如出現(xiàn)修路、入口封閉、臨時(shí)交通管制等等。

導(dǎo)航提示還不夠“傻瓜”：盡管導(dǎo)航語(yǔ)音提示改進(jìn)不少，但還是會(huì)出現(xiàn)不知所措、走錯(cuò)路線的情況，這個(gè)方面還可以做大的革新。

對(duì)于這些問題，可以從“交管信息接入、物理路標(biāo)設(shè)置、大數(shù)據(jù)進(jìn)化、人肉笨辦法”等幾個(gè)方面來著手解決。

交管信息接入

各地經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椤罢顒?dòng)、交通事故、異常天氣”等原因進(jìn)行臨時(shí)交通管制的情況，交管部門除了在其官網(wǎng)、官微以及廣播、電視等媒體渠道進(jìn)行發(fā)布，更應(yīng)該將這些信息實(shí)時(shí)發(fā)布到百度、高德等地圖軟件當(dāng)中。這樣，對(duì)于大家來說，是最簡(jiǎn)單便捷的方式。

物理路標(biāo)設(shè)置

大城市的路況非常復(fù)雜，當(dāng)大家面臨各種異形的十字、米字路口，身處距離相鄰的出入口、分岔口，看到眼花繚亂的指示燈時(shí)，即使有導(dǎo)航提示，也會(huì)不知所錯(cuò)，經(jīng)常走錯(cuò)路。這就需要，在路面上增加一些更加明確的物理指示牌。

我們看到，在高速路、環(huán)路的出口，一般都會(huì)有編號(hào)，比如“43A、43B”出口。大家有時(shí)候就會(huì)說，“從43A號(hào)出口駛出”。不過，這個(gè)編號(hào)并不是很大、不是很顯眼。

更重要的是，在城市道路中，缺乏類似簡(jiǎn)單的標(biāo)號(hào)，于是大家就很容易走錯(cuò)路。

那么應(yīng)該這樣改進(jìn)，即在某一個(gè)路口，應(yīng)該對(duì)任何一個(gè)岔路（主路/輔路/右轉(zhuǎn)道/橋上/橋下/公交道等），樹立一個(gè)清晰、醒目的標(biāo)志，比如寫上A/B/C或者1/2/3的標(biāo)志。這樣，導(dǎo)航提示駛?cè)搿?號(hào)岔路口”，大家就不容易走錯(cuò)了。聽到導(dǎo)航提示，一眼看到醒目的標(biāo)志牌，就很容易判斷。

其實(shí)，要增加這個(gè)標(biāo)志并不需要做過多的重復(fù)建設(shè)。在大部分情況下，只需要在現(xiàn)有的道路標(biāo)牌上增加一個(gè)醒目的字母/數(shù)字標(biāo)牌即可。

大數(shù)據(jù)智能判斷

先說說幾種經(jīng)常遇到的問題，然后我們?cè)賮砜慈绾瓮ㄟ^大數(shù)據(jù)的方法，讓產(chǎn)品智能地做出判斷和提示，從而進(jìn)行解決。

誤入窄巷子、窄路。相信經(jīng)常開車的人，恐怕都有被導(dǎo)航帶到人頭攢動(dòng)的小巷子的經(jīng)歷——導(dǎo)航上看著是綠色的暢通路線，但開進(jìn)去就傻眼了。車輛只能在接踵摩肩的人群和自行車、電動(dòng)車、三輪車混雜的巷子慢慢蠕動(dòng)，進(jìn)退不是。

還有一種情況，就是被導(dǎo)航帶到?jīng)]有太多行人和非機(jī)動(dòng)車，但路面極其狹窄的雙向行駛的道路上。每當(dāng)會(huì)車時(shí)，車輛幾乎要?jiǎng)x停才能通過。一路上，需要膽戰(zhàn)心驚地跟很多對(duì)面駛來的車輛擦肩而過。同樣，一路下去發(fā)現(xiàn)沒有岔路口可以逃離，只能忍著龜速行駛。嘴上不斷地罵導(dǎo)航不夠智能，發(fā)誓再也不來這條糟糕的路。

誤入已經(jīng)封鎖/關(guān)閉的路段/路口。有時(shí)候按照導(dǎo)航開車到一個(gè)地方，發(fā)現(xiàn)因?yàn)樾蘼返仍?，路已?jīng)封鎖很多天了?；蛘叩揭粋€(gè)景點(diǎn)、公園、場(chǎng)館的某一個(gè)大門入口，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)封閉，而需要繞到另外一個(gè)開放的入口和停車場(chǎng)。

以上這些問題的解決，如果要靠人工去維護(hù)道路狀況、路段/路口封鎖，牽扯的工作量非常大，很不現(xiàn)實(shí)。

我們來想想，應(yīng)該有別的更加聰明的方法。

現(xiàn)在，大家都在談大數(shù)據(jù)、人工智能，其實(shí)可以通過這種技術(shù)的方式來自動(dòng)判斷——通過大量車輛定位、流量軌跡的數(shù)據(jù)，來判斷出道路、路口的實(shí)際情況，并給出提示。

比如，如果某一條道路常年處于極低速行駛（時(shí)速10KM或者更低），即可做出判斷、給出提示。如果一段時(shí)間內(nèi)某些道路、入口/停車場(chǎng)的車輛流量突然降到0，則應(yīng)該給出“此路不通”的提示，并導(dǎo)航到開放的路段、入口和停車場(chǎng)。對(duì)于那些極窄的雙向道路，也可以通過數(shù)據(jù)、技術(shù)方式來判別。

這樣，通過大數(shù)據(jù)、人工智能之類的技術(shù)，就可以讓導(dǎo)航不斷地進(jìn)化，讓導(dǎo)航的體驗(yàn)越來越好。

人肉笨辦法

除了上述“信息對(duì)接、路邊設(shè)置以及大數(shù)據(jù)智能”等方式，要提升導(dǎo)航體驗(yàn)，還可以有簡(jiǎn)單而有效的笨辦法——“產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常用、運(yùn)營(yíng)人員整天跑”。

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常用。要做好一個(gè)產(chǎn)品尤其是面向C端用戶的產(chǎn)品來說，必須堅(jiān)持的一個(gè)原則，就是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人乃至管理層都要經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品。對(duì)于導(dǎo)航產(chǎn)品也是一樣，如果產(chǎn)品經(jīng)理每天都在用，那做出來的產(chǎn)品體驗(yàn)就不會(huì)太差。

然而，我曾聽聞某地圖的產(chǎn)品經(jīng)理并不會(huì)開車，甚是震驚——如果不開車，那么上文提到的很多導(dǎo)航的場(chǎng)景和體驗(yàn)，不會(huì)開車的他在辦公室里是不可能設(shè)想到的。那么，他怎么可能設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品呢？

運(yùn)營(yíng)人員整天跑。除了產(chǎn)品負(fù)責(zé)人經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員也需要實(shí)地跑、去做驗(yàn)證。

比如，可以專門設(shè)置一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，每天的工作就是開車上路、使用導(dǎo)航產(chǎn)品去實(shí)地驗(yàn)證，尤其是那些重點(diǎn)的景點(diǎn)、餐廳、場(chǎng)館等地點(diǎn)，以及用戶在網(wǎng)絡(luò)上抱怨過的錯(cuò)誤體驗(yàn)（比如在微博上罵“被導(dǎo)航帶錯(cuò)了路”）。

其實(shí)，這樣做的成本并不高，算下來很可能比“一批拿高薪的、只坐在辦公室高談闊論改善產(chǎn)品的聰明人”，成本更低、效果更好。

有時(shí)候，笨辦法反而有效的好方法。

結(jié)語(yǔ)

地圖系統(tǒng)、導(dǎo)航軟件已經(jīng)成為當(dāng)代社會(huì)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，這些產(chǎn)品可以直接改善交通、提升社會(huì)效率，也能為低碳環(huán)保作出貢獻(xiàn)。

因此，要感謝這些產(chǎn)品為我們生活帶來的便利，也要感謝背后的工作人員付出的努力。

導(dǎo)航是個(gè)典型的互利互惠的產(chǎn)品——我為人人、人人為我。越多人使用導(dǎo)航，反饋到系統(tǒng)當(dāng)中的數(shù)據(jù)越多，大家的體驗(yàn)就會(huì)越好。

今天我們是以導(dǎo)航產(chǎn)品為例談?wù)劗a(chǎn)品體驗(yàn)，但道理都是相通的，做其他產(chǎn)品也可以遵循類似的方法。既要用心、也要用腦。

最后，期望導(dǎo)航產(chǎn)品越變?cè)矫馈?/p>

GrowthHK（Growth Hacker）：雙創(chuàng)環(huán)境下，創(chuàng)業(yè)者需要將想法落地為產(chǎn)品，通過市場(chǎng)驗(yàn)證出該商業(yè)模式的可行性，并以此吸引投資加速渠道擴(kuò)展，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的大范圍推廣；增長(zhǎng)是創(chuàng)投環(huán)境中對(duì)各階段數(shù)據(jù)的考量，而增長(zhǎng)黑客就是要你成為一個(gè)懂產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道推廣、商業(yè)模式的全方位增長(zhǎng)型人才；附站長(zhǎng)微信：18500351878