太陽底下無新事，正在加速回暖的國內(nèi)跟團游服務也在重蹈覆轍。春節(jié)出游的熱鬧還沒有消散，有關于低價購物團、高價餐飲宰客、天價住宿費等等消息層出不窮。各地方整治旅游亂象，加強旅行服務監(jiān)管就成為開年的重點工作之一。

就在2月6日，一游客稱參加了廣西一旅行團被強制購物，不達消費標準不給房卡的新聞沖上微博熱搜。其中涉事導游表示報名參加這個旅行團的人，對于進店購物安排應該是“心知肚明的”，“但凡有正常思維能力的人，都知道要履行購物義務的”。

來源微博截圖

之所以這樣講，是因為該旅行團為低價旅行團，據(jù)公開信息整個行程共7天6晚，游覽線路包含三座城市，十余個購物點，參團費僅為398元。游客也表示報名時被明確告知是購物團，但未提到的是有最低消費標準。

事實上，低價團在跟團游市場一直存在，甚至以“零負團費”形式在一段時間內(nèi)成為旅行社重要的產(chǎn)品構成之一。站在行業(yè)的健康發(fā)展角度，“零負團費”并不是一種可持續(xù)的產(chǎn)品類型，本質(zhì)還是通過導游人員誘導、脅迫游客購買質(zhì)次價高的商品，參加自費旅游項目等向商家收取回扣，來覆蓋交通、住宿成本，實現(xiàn)盈利目的。

2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》中，將“零負團費”產(chǎn)品定義為“不合理低價游”并全面禁止，但相關產(chǎn)品始終沒有從市場上徹底消失。疫情期間，旅行社的業(yè)務舉步維艱，有限可經(jīng)營的時間段內(nèi)，有關不合理低價游引發(fā)的強制購物投訴問題也依然會出現(xiàn)。經(jīng)歷了三年疫情的洗牌和迭代，2023年旅游業(yè)再出發(fā)時，消除“不合理低價游”的“頑疾”依然迫切且難解。如何才能有效根治，除執(zhí)法者的嚴格以待，或許更要旅游業(yè)自己“刮骨療毒”。

各地旅游市場監(jiān)管“重錘”，已經(jīng)高高“舉起”

據(jù)桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布的通報信息，涉嫌強制購物的廣西旅行團組織方為桂林市萬邦國際旅行社，認定該旅行社及導游行為涉嫌“不合理低價游”和強迫或變相強迫購物，并表示桂林市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊正加快推進對該案的查辦工作，強調(diào)對于各類涉旅游違法行為，桂林市將一律依法從嚴從快查處，決不姑息。

來源微博截圖

而早在桂林市文化廣電和旅游局公布通報信息前，萬邦國際旅行社已經(jīng)率先做出反應，表示“導游素質(zhì)不好是導游的事情，已經(jīng)跟領導反映此事，涉事導游已被辭退?！?/p>

事件發(fā)展至此，唯一可期待的后續(xù)，就是官方是否還會對旅行社做出進一步的處罰決定以及處罰力度。從責任劃分來看，“鍋”一定不是要導游一個人來背，組織低價團的旅行社以及貪便宜參加低價團的游客，又該從中吸取怎樣的教訓，才是這件事更值得被關注的點，給疫情后“狂飆”式恢復業(yè)務的旅行社敲響警鐘。

出現(xiàn)不合理低價游，因旅游服務亂象加強監(jiān)管力度的城市也不僅僅是桂林。春節(jié)假期結束后，云南省針對1月份市場表現(xiàn)直接發(fā)布了紅黑榜，并決定將全省2023年1月投訴量排名靠前的19家旅行社列入全省重點監(jiān)管名單。

來源云南省文化和旅游廳

這19家旅行社注冊地包括了昆明、大理、麗江、西雙版納等，從春節(jié)旅游數(shù)據(jù)的表現(xiàn)看，這些城市都是人潮涌動，游客量與旅游收入雙雙暴漲的熱門旅游目的地。以大理來說，春節(jié)期間該州共接待游客423.93萬人次，同比增長219%，實現(xiàn)旅游業(yè)總收入31.6億元，同比增長162%。大理古城、雙廊文化旅游區(qū)、洱海生態(tài)廊道等景區(qū)游客都爆滿。

而爆滿的客流量之外，還有亂象叢生的旅行體驗，在云南省發(fā)布市場紅黑榜的同時，大理也發(fā)布了2023年度第1期“紅黑榜”，有14個單位和個人被記錄在黑榜。其中大理大香格旅行社有限公司因出租、出借旅行社業(yè)務許可證等違規(guī)事件、該社導游則涉嫌帶團過程中誘導、欺騙、脅迫游客購物，此外還有5家購物店因退貨投訴上榜，其中大理市喜洲鎮(zhèn)翠石軒工藝品店1月份被投訴量更是達368件。

來源大理州人民政府網(wǎng)

除曝光性質(zhì)的紅黑榜外，云南省還出臺了《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》16條，從市場監(jiān)管、違規(guī)查處、行業(yè)誠信、案件曝光、勞動用工、執(zhí)紀問責等方面進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量。

來源云南省文化和旅游廳

此外，安徽省、河北省、黑龍江、海南三亞等多省市，也都在春節(jié)假期結束后盤點和整頓旅游市場的相關問題。由于集中且強力釋放的旅游訴求，給市場和業(yè)者看到希望的同時，也同樣看到了行業(yè)修煉“內(nèi)功”三年，旅游市場仍無法自我突破的問題所在。

不合理低價游難根治，問題究竟出在哪兒

事實上，即便是在疫情期間，有關于低價團以及強制游客購物引發(fā)的輿情就時有發(fā)生，去年8月，有游客報團前往云南旅游，就被導游要求消費至少8000元，且根據(jù)曝光信息，導游為游客們制定了明確消費水準——工薪階層消費3000-8000元，都市白領消費8000-20000元。沒有達到消費標準的，導游稱知道游客的住址和身份證號，將會追繳補貼。

這與桂林發(fā)生的導游強制購物的事件性質(zhì)如出一轍。彼時云南省文化和旅游廳也針對于服務亂象實施了“高壓”監(jiān)管，從結果來看，針對于包括不合理低價游在內(nèi)的旅游亂象查處就像“打地鼠”一般，此起彼伏，難以根治。

針對于這難解的“頑疾”，有業(yè)者曾對聞旅分析稱，供需關系的存在是這一惡性產(chǎn)品鏈條難以被打破的根本原因，一方面是旅行社早期的產(chǎn)品價格戰(zhàn)和服務意識不到位，另一方面是游客貪便宜，為了節(jié)省出游成本甘愿接受購物店安排，雙方是滿足了彼此部分需求的。只是后期大眾對于旅游體驗的要求不斷提升，低價游產(chǎn)品的受眾是大大縮減的，更多是以老年客群為主，并且與保健、養(yǎng)生、看房等諸多目的結合在一起，更具迷惑性。

攝圖網(wǎng)

如何才能根治旅游亂象，這一問題的討論在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)延續(xù)了多年。離不開政府的嚴格監(jiān)管以及企業(yè)的自律，更離不開游客消費意識的提升，避免“貪小便宜吃大虧”的陷阱。只是話好講，事難做，任何一方面出現(xiàn)松動，都會給不合理低價游留下生存空間。

也有業(yè)者指出，不合理低價游的治理也是倒逼旅游服務迭代升級的過程，不合理的產(chǎn)品多是在傳統(tǒng)旅行社服務模式下催生和遺留下來的。推動旅游產(chǎn)業(yè)鏈及服務的升級，淘汰靠“人頭量”來算回報的業(yè)務模式，調(diào)整旅行社與導游的用工關系，都是促進亂象根治的途徑。

國內(nèi)外旅游市場都需做好應對挑戰(zhàn)的準備

值得關注的是，游客遭遇旅游亂象的情況不僅僅出現(xiàn)在國內(nèi)，在出入境政策調(diào)整后，大批游客走出國門，奔赴海外目的地。泰國、馬來西亞、新加坡、菲律賓等東南亞國家，都已經(jīng)涌入不少中國游客的身影。這其中，發(fā)生于泰國的一則“中國游客被普吉島旅行社負責人割傷”消息，同樣在國內(nèi)受到極大關注。

根據(jù)游客講述，其一家人年初從浙江杭州飛往泰國旅游，在普吉島住的酒店附近預訂了一家當?shù)芈眯猩纾瑢Ψ讲粌H未按約定提供相關服務，還不肯全額退押金，并威脅要拿刀殺了他們，隨后向游客揮刀，并將其中一名游客胳膊劃傷。

來源微博截圖

引發(fā)國內(nèi)輿論嘩然的同時，泰國方面也高度重視這一事件。據(jù)泰國星暹日報消息，普吉府府尹談及上述案件時表示，警方已經(jīng)對肇事者以刑事案件立案偵辦，以人身傷害、公共場所持有武器、造成社會危害等罪名發(fā)起指控，可處3個月監(jiān)禁，6萬泰銖以下罰金。此外還將對旅行社采取處罰措施，勒令吊銷執(zhí)照6個月，并根據(jù)第24條關于“損害國家名譽”的規(guī)定最高處以50萬泰銖罰金。

“國內(nèi)外旅游市場所面臨的機遇與挑戰(zhàn)從本質(zhì)來說是一致的，旅游業(yè)串聯(lián)起來的服務企業(yè)多且雜，能帶動經(jīng)濟恢復，也容易‘藏污納垢’，出現(xiàn)問題在所難免，行業(yè)加強監(jiān)管和自律，游客也要擦亮眼睛，注意甄別，跟團游還是選正規(guī)旅行社的正規(guī)產(chǎn)品，自由行要在允許的情況下隨時保留證據(jù)，權益受到侵害時，才能更好維權，減少損失?！痹摌I(yè)者如是說。

站在政府角度，對于出境游市場的恢復已經(jīng)升級監(jiān)管，北京市文化和旅游局已經(jīng)召開了相關工作會議，要求各旅行社及在線旅游企業(yè)不得經(jīng)營或上架“不合理低價游”出境游產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量，提升旅游服務水平，規(guī)范簽訂旅游合同，及時妥善處理涉旅糾紛，切實維護出境游市場秩序。并提到要嚴格執(zhí)行“一團一報”制度，如實、準確備案出境旅游團隊信息。

可以預見，2023年旅游市場提速發(fā)展已經(jīng)是大勢所趨，各方做好準備，迎接游客洶涌而來的出游需求，監(jiān)管可能出現(xiàn)的問題，才能將旅游人失去的三年最大限度“搶”回來。

封面源于攝圖網(wǎng)。