電商平臺(tái)服務(wù)越“卷”，消費(fèi)者越愿意“買買買”？

「 01 」

消費(fèi)者是上帝。

這句話在商界就是圣經(jīng)，我們熟知的很多大公司都遵循著這個(gè)基本的商業(yè)邏輯。只有讓消費(fèi)者滿意，企業(yè)才能獲得合理的利潤(rùn)，才能持續(xù)地運(yùn)營(yíng)下去。特別是立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)，更是將消費(fèi)者視為上帝。

全球最大的電子商務(wù)企業(yè)——亞馬遜，一直遵循著強(qiáng)烈的用戶至上理念，很多工作流程和決策機(jī)制都圍繞用戶價(jià)值進(jìn)行設(shè)計(jì)，而非企業(yè)利益至上。其創(chuàng)始人貝佐斯在開重要會(huì)議時(shí)，常會(huì)在旁邊放一張空椅子，這張椅子是為”顧客”保留的，以提醒每個(gè)高管都要在工作中充分為顧客思考。

但并不是所有的企業(yè)都這么想，特別是根本沒有想做好品牌、做大規(guī)模業(yè)或是做長(zhǎng)久生意的商家。

在中國(guó)還有一句俗語：買的沒有賣的精。如果沒有約束，商人往往會(huì)想盡一切辦法利益最大化。

中國(guó)社會(huì)由傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土文明發(fā)展到今天的商業(yè)文明，其所體現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)觀念也隨之發(fā)生改變。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也并不是從一開始就具備的，它是一個(gè)漸進(jìn)的過程，也是一個(gè)不斷爭(zhēng)取的過程?？梢哉f，消費(fèi)者保護(hù)是與商業(yè)文明的進(jìn)化相伴相隨的。

「 02 」

電商發(fā)展二十年間，消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣慢慢遷移到線上。

經(jīng)歷二十年的迭代，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益越來越重視，服務(wù)也是不斷升級(jí)。只有消費(fèi)者滿意了，才會(huì)買買買，用戶數(shù)、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額才會(huì)增加，平臺(tái)才會(huì)激活，商家才能更好地長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)下去。

七天無理由退貨，假一賠十，30天保價(jià)，當(dāng)日達(dá)，30天只退不換，僅退款……在電商發(fā)展歷史中，淘寶、京東、拼多多都有很多創(chuàng)造性的服務(wù)舉措保護(hù)消費(fèi)者利益。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》稱：“商品+服務(wù)”一體化是大勢(shì)所趨，各家都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電商競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。報(bào)告從包郵政策、價(jià)保服務(wù)、物流時(shí)效、支付方式、質(zhì)保服務(wù)、退款時(shí)效、七天無理由退貨、平臺(tái)主動(dòng)介入八個(gè)方面評(píng)測(cè)，也讓我們看到如今電商平臺(tái)在服務(wù)消費(fèi)者方面不遺余力，相當(dāng)“卷”，也各有所長(zhǎng)。

比如，從包郵政策、七天無理由退貨上來看，淘寶、拼多多靠前，京東最后；從質(zhì)保服務(wù)、支付方式上來看，京東、拼多多靠前，淘寶墊底；價(jià)保服務(wù)、物流時(shí)效、平臺(tái)主動(dòng)介入這三個(gè)維度，均是拼多多第一；在退款時(shí)效方面，淘寶第一，京東次之。

競(jìng)爭(zhēng)有多激烈，就能看到電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者有多寵。

「 03 」

作為電商新貴，拼多多能從淘寶和京東的兩強(qiáng)格局中突破，一個(gè)重要原因是站位消費(fèi)者。

“假一賠十”就是拼多多的首創(chuàng)，“僅退款”是這個(gè)策略的延續(xù)。“百億補(bǔ)貼”也是拼多多首創(chuàng)，讓消費(fèi)者以更低的價(jià)格買到更有品質(zhì)的商品，受到廣大消費(fèi)者的喜愛。這一玩法后來也被其它平臺(tái)紛紛跟進(jìn)。

《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，綜合各項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)，拼多多得4.75分，排名第一；京東得4.13分，排名第二；淘寶得4分，排在第三。

保護(hù)消費(fèi)者的力度越大，也就意味著對(duì)商家的管理更嚴(yán)格。前不久，拼多多平臺(tái)出現(xiàn)了“炸店”的事件，是因?yàn)椴糠稚碳覍?duì)平臺(tái)“僅退款”的條款不滿。事實(shí)上，“僅退款”與“假一賠十”這類的服務(wù)本質(zhì)是一樣的：一面對(duì)商家的行為進(jìn)行規(guī)范，另一面對(duì)消費(fèi)者利益進(jìn)行保障。只是“僅退款”對(duì)消費(fèi)者更為“偏袒”一些，這也與拼多多平臺(tái)氣質(zhì)相符。

阿薇很喜歡在拼多多上買原產(chǎn)地的農(nóng)產(chǎn)品，價(jià)格好，還新鮮。但是她也有一個(gè)困惑，農(nóng)產(chǎn)品不像電子產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化，有時(shí)候看到介紹很好，但拿到的商品很不滿意，宣傳過度；也有的因?yàn)榘b或是運(yùn)輸問題商品變質(zhì)。遇到這些情況，她就會(huì)第一時(shí)間拍照反饋，選擇“只退款”，“這樣的農(nóng)產(chǎn)品如果退回去，商家還要多支出一筆運(yùn)費(fèi)，不僅商家損失更大，還是社會(huì)資源的浪費(fèi)。”在她看來，僅退款無論對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)商家都是最好的選擇。

我們的社會(huì)越來越講究誠(chéng)信，無論是商家還是消費(fèi)者個(gè)人。在數(shù)字時(shí)代，每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)個(gè)人的行為都是有跡可循的。商家更在意自己的口碑，消費(fèi)者也很注重自己的信用評(píng)價(jià)。拼多多在商家側(cè)有專門的服務(wù)評(píng)級(jí)體系：對(duì)于服務(wù)評(píng)分較高的商家，平臺(tái)會(huì)給予更多的流量?jī)A斜和補(bǔ)貼傾斜；對(duì)于服務(wù)評(píng)分較差的商家，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行流量限制、禁止上新等處罰。同時(shí)，如果消費(fèi)者存在惡意購(gòu)買、惡意退貨等情形，平臺(tái)也會(huì)相應(yīng)記入消費(fèi)者的平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)信用評(píng)價(jià)，降低提供類似服務(wù)保障升級(jí)措施的頻次。

“僅退款”在維護(hù)消費(fèi)利益的同時(shí)，也可以排查出劣質(zhì)商家，良幣驅(qū)逐劣幣，凈化交易平臺(tái)，讓商業(yè)秩序更健康。

「 04 」

拼多多為何如此“偏袒”消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者是“活水”，是源頭流動(dòng)的水。

只有消費(fèi)，才能有上游的生產(chǎn)，才能有中間的商家，有物流，有配套服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)流動(dòng)起來，社會(huì)才能發(fā)展進(jìn)步。電商平臺(tái)之所以如此卷服務(wù)，就是為了提升消費(fèi)者的滿意度，激活商業(yè)鏈條。

農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺(tái)上發(fā)展一直非常緩慢，有兩個(gè)原因：第一個(gè)是品質(zhì)難以標(biāo)準(zhǔn)化，第二是物流要求高，控制不好在途中商品變質(zhì)的幾率很高。拼多多以農(nóng)產(chǎn)品起家，在這方面的售后服務(wù)最為完整，涵蓋發(fā)貨、物流、客訴、售后等環(huán)節(jié)，包括僅退款、閃電退貨、退貨包運(yùn)費(fèi)、消費(fèi)者體驗(yàn)賠付、官方售后等服務(wù)。隨著這一套制度的完善，農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺(tái)上的交易快速放量，實(shí)際上對(duì)原產(chǎn)地的經(jīng)濟(jì)起到了極大的拉動(dòng)作用。從今天的結(jié)果來看，拼多多快速成長(zhǎng)，成為電商第三極。同時(shí)也促進(jìn)電商平臺(tái)的農(nóng)產(chǎn)品品類的成長(zhǎng)，更重要的是很多原產(chǎn)地的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，一個(gè)又一個(gè)產(chǎn)業(yè)帶在電商平臺(tái)的幫助下茁壯成長(zhǎng)。

有一次，一群朋友一起吃飯聊起來“僅退款”，大家都覺得拼多多很有勇氣，在保護(hù)消費(fèi)者方面邁出了更激進(jìn)的一步。沒有一個(gè)制度是完美的，但要從平臺(tái)的整體效率和絕大多數(shù)商家消費(fèi)者的利益出發(fā)，“僅退款”更利于消費(fèi)者信心建立，商家銷量變大，生意更好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，即使有一定比例的退款，整體還是會(huì)有很好的盈利。

「 05 」

消費(fèi)者至上，永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。尤其是從當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，更應(yīng)該“偏袒”消費(fèi)者。

經(jīng)過三年疫情之后，當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展是重中之重。根據(jù)二十大精神，遵循中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求，突出重點(diǎn)、系統(tǒng)治理，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。

業(yè)內(nèi)人士表示，擴(kuò)大內(nèi)需的當(dāng)務(wù)之急是要解決消費(fèi)不足的問題，要營(yíng)造讓消費(fèi)者想消費(fèi)、敢消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。尤其是要加大消費(fèi)者保護(hù)力度，把消費(fèi)權(quán)益保護(hù)放在首位，做到“天天3·15”。

從這個(gè)角度說，電商平臺(tái)在服務(wù)體系上不僅要卷，還要更卷，營(yíng)造出更好的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心買買買。

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