Airbnb退出中國一年，這一年里途家、小豬民宿、旅悅、木鳥等國內民宿平臺紛紛開始爭食Airbnb遺留下的市場，并都在今年“五一”期間取得了數倍增長。然而與訂單增長相呼應的是，針對民宿平臺的投訴量也一同飆升。

民宿平臺投訴量飛升，中消協(xié)點名

木鳥發(fā)布《2023五一假期民宿消費報告》宣稱，“五一”訂單達到2019年的5.17倍；途家宣稱，2023年“五一”預訂量相比2019年同期增長2.7倍；旅悅宣稱，“五一”假期花筑民宿整體出租率同比增長193%，民宿均價同比2019年同期更是增長40%以上；小豬民宿則稱，“五一”預訂量或創(chuàng)近年歷史新高。

但訂單暴漲的背后，是隨之暴漲的投訴量。僅“黑貓投訴”一個渠道，從4月至今，針對途家的投訴有89條，針對木鳥的投訴有34條。涉及辱罵房客、強制退單、惡意收費、民宿毀約、價格刺客、虛假宣傳、衛(wèi)生臟亂差等等投訴，內容千奇百怪，涉及金額也從幾百到近萬元不等。有些投訴平臺已經處理，有些則仍在處理中。

甚至5月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“五一”消費輿情報告內，也點名“民宿毀約”現象。在各種各樣的社交媒體上，消費者們都在吐槽民宿老板們?yōu)榱藵q價，而編織出的各種奇葩理由。有吸毒被查封的，有發(fā)生兇殺案的，有自己精神失常為由拒絕接客的，“裝修”“破產”“老板換人”“改做長租”已是最司空見慣的借口。

來源中國消費者協(xié)會官網

通常，消費者退單之后，仍會看到同樣的房源在平臺上漲價數倍在賣。

每日經濟新聞報道，一位梁同學于3月份在木鳥民宿平臺上預訂了房間，被退單后又在美團上看到該房源的報價是1700多元，比3月份漲了6倍。

同樣是木鳥民宿，趙女士交完錢，房東也確認了訂單之后，第二天房東就打電話要漲價，不加錢就取消訂單。趙女士拒絕加錢，之后就直接被取消了訂單。

除此之外，在“黑貓投訴”上，有消費者投訴“小豬短租”稱，實際環(huán)境與照片不符，且衛(wèi)生臟亂差，5.1當天預訂價格甚至比預訂價格還要便宜，5.2號價格已跌到預訂價一半以下。

投訴后，“小豬短租”稱，錢已打到民宿老板賬戶，讓消費者去跟民宿老板協(xié)商，而民宿老板拒絕協(xié)商，讓消費者盡管投訴。

來源黑貓投訴

還有消費者投訴“途家民宿”稱，房間沒有打掃，抽屜有使用過的避孕套未清理，燈是壞的，冰箱有使用過的食品，桌面、洗手間非常臟，床單被套是黑的，聯(lián)系途家客服和商家一直踢皮球，不予以退款。

從各個案例可以看到，短短一個“五一”假期，國內民宿平臺的信譽與口碑基本崩塌殆盡。

消費者、商戶共同懷念Airbnb時代

在Airbnb退出中國區(qū)之后，于消費者而言，最靠譜的民宿預訂渠道的位置，直至今日依然懸空。哪怕是小豬民宿、途家、旅悅、木鳥等國內民宿平臺宣傳的再好，僅僅“五一”幾天時間就令各平臺原形畢露。

民宿業(yè)態(tài)與酒店業(yè)態(tài)相比，尚無法形成集中化管理和規(guī)模化效應。預訂平臺滿足消費者與商戶之間的供需匹配僅僅是最初級任務，還需要扛起監(jiān)督、管理等一系列責任。

但現實情況卻是，三年疫情之后，一波旅游小高潮似乎讓預訂平臺迷失了方向，可能誤以為行業(yè)已經進入了賣方市場。在旅悅集團CEO周榮看來，去年底抄底中高端民宿的那波投資人今年都賺瘋了。

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但事實上旅游真的“站起來”了么？這種“竭澤而漁”式的賺瘋了，又可以持續(xù)多久？哪怕是在這樣一個火爆“五一”下，深挖數據仍舊可以看到，旅游離真正“站起來”還遠。

2019年放假4天，出行人次1.95億，總消費金額1176.7億，人均消費603元，日均消費150元。2023年放假5天，出行人次2.74億，總消費金額1480億，人均消費540元，日均108元。

結論就是2023年出行人均消費照比2019年下降近3成，這還沒有計算3年的通脹率。顯然消費者口袋越來越緊，精打細算之下就會更苛求細節(jié)，而民宿預訂平臺也遠沒有到可以恃寵而驕的程度。

甚至有消費者開始重新懷念Airbnb還在中國的年代，“Airbnb沒有退出之前，平臺上商家素質和老客戶的粘性都很高，商家和客人甚至能成為朋友?！边@其中平臺的作用很大，例如客人離店后的寄存、遺失物品的郵寄、發(fā)票的開具等等，都需要平臺在中間起到關鍵作用。但國內平臺基本不會注重這些增值服務。

不僅消費者在抱怨平臺，民宿也同樣在對平臺吐槽，認為國內平臺的用戶群體比較低端、難搞。有民宿經營者稱，Airbnb用戶集中在大學生、白領、精英階層等群體，只要服務保障、房源與圖片沒有太大差異，雙方的入住體驗都會比較愉快。

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尤其是木鳥和小豬這類，依靠“網紅種草”從小紅書、微博等平臺上吸引用戶進行轉化的平臺，經常會出現圖片和實物不符的投訴。而且部分平臺民宿想要上架，只需進行基礎的房源認證就可以了，實景認證、營業(yè)執(zhí)照這些都不需要，對商家完全是粗放式經營，服務優(yōu)劣全憑民宿老板一念之差。

疫情三年幾乎令所有旅游業(yè)態(tài)都陷入生死邊緣，各家民宿預訂平臺在規(guī)模及人員上也經歷了多輪壓縮。猛然間訂單暴增帶來短時間的利令智昏可以理解，但這樣百廢待興的時機下，平臺的不作為，可能摧毀的不僅僅是平臺壽命，還有民宿業(yè)態(tài)的壽命。

根據藝龍酒店科技與同程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2021中國住宿產業(yè)發(fā)展及消費趨勢報告》，全國住宿行業(yè)設施數量在2020年、2021年明顯下滑，總量減少26.5%。其中非標住宿設施數量下降數量和百分比高于酒店，減少37.8%。

民宿的抗風險力及最差體驗預期，遠遠不能與酒店相比。相信按照這個趨勢下去，今年“十一”消費者或許會在民宿預訂與酒店預訂之間用腳投票。

封面源于攝圖網。