5月25日，國(guó)泰航空就“空中服務(wù)員工會(huì)”為被解聘員工感到遺憾的聲明回復(fù)再次沖上微博熱搜，有關(guān)其空乘歧視“非英語(yǔ)乘客”的輿情討論依然在持續(xù)發(fā)酵中。在此之前，國(guó)泰航空已就該事件三天四次道歉，針對(duì)公司員工的區(qū)別對(duì)待，香港官方領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)地官媒也紛紛下場(chǎng)表態(tài)，對(duì)于這一做法進(jìn)行了譴責(zé)和批判，但網(wǎng)友對(duì)于這一事件的憤怒始終難以平息。

一方面，國(guó)泰航空的傲慢由來(lái)已久，上述事件在國(guó)泰航空身上并非個(gè)例，在事件發(fā)生后不少乘客對(duì)其的控訴接踵而來(lái)；另一方面，從國(guó)泰航空的營(yíng)收構(gòu)成來(lái)看，中國(guó)是其最核心的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，2022年收入中的近七成來(lái)自于中國(guó)地區(qū)，結(jié)果這家企業(yè)不僅不尊重最大市場(chǎng)，反而是連最起碼的公平也很難做到。更往前追溯，在2019年的香港“修例風(fēng)波”中也有國(guó)泰航空參與的身影。這種“端起碗來(lái)吃飯，放下筷子罵娘”的做法，著實(shí)令網(wǎng)友怒氣難消。

三天四次道歉，國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客事件仍在發(fā)酵

今天下午，國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客事件再度迎來(lái)了新進(jìn)展。針對(duì)昨日晚間傳出的國(guó)泰空中服務(wù)員工會(huì)對(duì)解聘空乘感到遺憾的態(tài)度，國(guó)泰航空回應(yīng)稱，“空中服務(wù)員工會(huì)”為一個(gè)獨(dú)立工會(huì)，從來(lái)不代表國(guó)泰。公司不接受、支持或同意該工會(huì)對(duì)此事的立場(chǎng)。

而在此之前，國(guó)泰航空行政總裁林紹波剛剛在廣州出席論壇時(shí)回應(yīng)了該事件，并用普通話在此進(jìn)行了致歉。他表示，今后將會(huì)帶領(lǐng)一個(gè)工作小組全面檢討，審視國(guó)泰航空服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況。

據(jù)了解，該事件起源于5月22日一則網(wǎng)友的爆料。爆料顯示，在5月21日國(guó)泰航空由成都飛往香港的航班上，有空乘在飛行過(guò)程中不間斷使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客。其中一名空乘明確表示，“如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那他們就不配毛毯”。

來(lái)源小紅書(shū)截圖

事件一經(jīng)曝出，立刻就引起了網(wǎng)友的熱議。而隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，國(guó)泰航空官方也在短短三天內(nèi)進(jìn)行了四次緊急道歉。在5月23日晚間的道歉聲明中，林紹波表示，已完成對(duì)整個(gè)事件的調(diào)查，依據(jù)公司制度，將對(duì)涉事的三名空乘進(jìn)行解聘。

此外，隨著事情的發(fā)酵，該起事件已經(jīng)引起了香港官方的關(guān)注。5月23日，香港運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄聲明表示，已向國(guó)泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)；5月24日，香港特首李家超在微博上表示，對(duì)上述事件感到非常痛憤、失望。已向國(guó)泰航空指出，類似情況不容再發(fā)生。同時(shí)要求國(guó)泰航空檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象。

來(lái)源微博截圖

歧視內(nèi)地游客已成傳統(tǒng)，國(guó)泰航空多年來(lái)屢教不改

不過(guò)，三天四次的道歉態(tài)度卻并未感動(dòng)網(wǎng)友，多數(shù)網(wǎng)友對(duì)此卻仍不買(mǎi)賬。查閱相關(guān)資料可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)泰航空已經(jīng)是歧視內(nèi)地乘客的“慣犯”，上述事件的發(fā)生并非個(gè)例。不少曾經(jīng)赴港的游客早已對(duì)國(guó)泰航空積怨已深。

具體來(lái)看，在國(guó)泰航空微博中道歉聲明下，密密麻麻的評(píng)論中不斷有網(wǎng)友爆料自己在乘坐國(guó)泰航空時(shí)遭遇的不耐煩、冷漠、區(qū)別對(duì)待等服務(wù)態(tài)度。

有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)表示：“18年親身經(jīng)歷從香港坐飛機(jī)去倫敦，明明空乘是香港人，但裝聽(tīng)不懂粵語(yǔ)，非要說(shuō)英語(yǔ)，這么多年還未改呀?！弊鴵?0多萬(wàn)粉絲的“退錢(qián)哥”何勝也在微博上對(duì)此進(jìn)行了吐槽，其表示，日前在乘坐國(guó)泰航空時(shí)用中文詢問(wèn)空乘，對(duì)方卻用英語(yǔ)回復(fù)聽(tīng)不懂中文。

來(lái)源微博截圖

另外，來(lái)自國(guó)泰航空前空姐的爆料也證實(shí)了上述觀點(diǎn)。據(jù)香港衛(wèi)視微博報(bào)道，一位疑似前國(guó)泰空姐的人士在小紅書(shū)上爆料稱，歧視游客已是國(guó)泰航空的傳統(tǒng)，幾乎每一趟有內(nèi)地乘客的航班上，都會(huì)收獲空服員背后或鄙視或陰陽(yáng)怪氣。

來(lái)源微博截圖

據(jù)這位前空姐表示，作為國(guó)際航空公司，為了便于服務(wù)目的地國(guó)家語(yǔ)言旅客，國(guó)泰會(huì)在菲律賓、馬來(lái)西亞、日本、印尼、韓國(guó)各個(gè)國(guó)家進(jìn)行乘務(wù)員招聘，卻唯獨(dú)不會(huì)在內(nèi)地招聘空乘。不過(guò)雖不招聘內(nèi)地空乘，但為了服務(wù)說(shuō)普通話的旅客，國(guó)泰卻會(huì)從臺(tái)灣地區(qū)進(jìn)行招聘。

據(jù)悉，該空姐因就讀大學(xué)與國(guó)泰航空有合作項(xiàng)目因此才得以實(shí)習(xí)，最終在實(shí)習(xí)期滿后離職。

事實(shí)上，對(duì)于國(guó)泰航空的這種行為，各大官媒也早已反感。5月23日，新華網(wǎng)在微博上發(fā)布了一則題為“老毛病老不改，國(guó)泰航空飛不遠(yuǎn)”的微博，譴責(zé)國(guó)泰航空歧視內(nèi)地乘客的行為。

來(lái)源新華網(wǎng)微博

同日，人民日?qǐng)?bào)海外版編輯部“俠客島”評(píng)論稱，針對(duì)國(guó)泰航空空姐歧視乘客不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)一事，不能只是道歉了事。在評(píng)論文章中，俠客島表示，這家由外國(guó)人成立、其母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。一個(gè)在全世界有業(yè)務(wù)的航空公司對(duì)乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)之低，暴露部分人的國(guó)族認(rèn)同偏差、心理扭曲以及文化和專業(yè)素養(yǎng)之低。

近70%收入靠中國(guó)卻依然傲慢無(wú)禮，只會(huì)失去中國(guó)市場(chǎng)

值得注意的是，作為一家基于香港發(fā)展的航空公司，國(guó)泰航空近7成的收入都來(lái)源于中國(guó)地區(qū)，不過(guò)在2019年的香港“修例風(fēng)波”中，國(guó)泰航空仍涉及了相關(guān)事項(xiàng)，這也是其一直為人詬病的原因。

公開(kāi)資料顯示，國(guó)泰航空是中國(guó)香港第一所提供民航服務(wù)的航空公司，也是一家基于香港發(fā)展的國(guó)際航空公司。在經(jīng)過(guò)76年發(fā)展以后，國(guó)泰航空旗下目前擁有飛機(jī)222架，在全球擁有2.17萬(wàn)名員工，其中8成雇員來(lái)自香港。其主要股東包括中國(guó)國(guó)航、太古股份、卡塔爾航空等。

其中，太古集團(tuán)與國(guó)泰航空聯(lián)系較為緊密。據(jù)媒體報(bào)道，在目前國(guó)泰航空董事會(huì)的16名成員中，超過(guò)一半都曾在太古集團(tuán)任職，包括現(xiàn)任行政總裁林紹波。早在2017年，就有外媒發(fā)文批評(píng)：“國(guó)泰和它的控制人太古走得太近了?！?/p>

業(yè)績(jī)方面，據(jù)其此前公布的2022年年報(bào)來(lái)看，該公司在2022年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收510.36億港元，同比增長(zhǎng)12%。從營(yíng)收占比來(lái)看，來(lái)自中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣及內(nèi)地的營(yíng)收約有344.56億港元，占總營(yíng)收比重的67.51%。拉長(zhǎng)時(shí)間來(lái)看，2017~2021五年間，國(guó)泰航空分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收972.84億港元、1110.6億港元、1069.73億港元、469.34億港元和455.87億港元，其中來(lái)自中國(guó)香港及內(nèi)地的營(yíng)收，分別占當(dāng)年總營(yíng)收的51.34%、51.31%、50.67%、62%、67.39%。也就是說(shuō)，國(guó)泰航空近年來(lái)的發(fā)展中大部分都仰仗了中國(guó)地區(qū)。

而國(guó)泰航空對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的冒犯不僅僅在于服務(wù)，2019年香港“修例風(fēng)波”中，國(guó)泰航空也是積極參與其中的一員，據(jù)媒體報(bào)道，彼時(shí)的國(guó)泰航空先后被曝出3000多名員工參與罷工、副機(jī)長(zhǎng)被控暴動(dòng)罪、泄露港警航班消息、疑認(rèn)可“臺(tái)獨(dú)”、“港獨(dú)”等劣跡。

彼時(shí)的國(guó)泰航空則發(fā)聲明稱，部分員工的個(gè)人行為不代表公司的立場(chǎng)，公司擁護(hù)“一國(guó)兩制”，但只字未提對(duì)副機(jī)長(zhǎng)等參與暴亂人員的懲罰措施，甚至在該副機(jī)長(zhǎng)被保釋后仍被允許繼續(xù)執(zhí)飛。直到中國(guó)民航局對(duì)其發(fā)出重大航空安全風(fēng)險(xiǎn)警示，對(duì)其明確提出了三條整改措施后，國(guó)泰航空才聲稱被控暴動(dòng)罪的副機(jī)長(zhǎng)“已沒(méi)有被安排飛行職務(wù)”。

有關(guān)香港主權(quán)相關(guān)的事務(wù)一直是中國(guó)不容質(zhì)疑和插手的內(nèi)政問(wèn)題，彼時(shí)國(guó)泰航空的所作所為就已經(jīng)觸犯眾怒，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，當(dāng)一個(gè)導(dǎo)火索出現(xiàn)，其過(guò)往的“累累惡行”自然而然會(huì)被在此提起，網(wǎng)友的憤怒值也會(huì)一次次累計(jì)飆升。

此次因輿論壓力而一步步走到被解聘這一步的三位空姐，國(guó)泰航空空中服務(wù)員工會(huì)也以內(nèi)部電子郵件形式發(fā)表了相關(guān)聲明，對(duì)空姐被解聘感到遺憾。據(jù)香港《明報(bào)》報(bào)道，工會(huì)在郵件中表示，對(duì)國(guó)泰空乘當(dāng)前需要面對(duì)“眾多不實(shí)指控及網(wǎng)上傳言”感到痛心。并表示根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引”，如空乘在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，如遭拒絕可通知機(jī)長(zhǎng)及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對(duì)不守規(guī)乘客采取“零容忍”態(tài)度，會(huì)采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時(shí)得到全面支持。

站在企業(yè)角度，工會(huì)維護(hù)員工利益原本無(wú)可厚非，但對(duì)于犯錯(cuò)的員工，對(duì)于錯(cuò)誤只字不提，只是單方面強(qiáng)調(diào)員工利益受損，以“相信員工慣例均是平等對(duì)待來(lái)自不同文化背景的同事和乘客”這樣冠冕堂皇的論調(diào)來(lái)為事件收尾，這樣的做法無(wú)疑是再次引發(fā)網(wǎng)友的不滿與憤怒。

對(duì)于這封內(nèi)部郵件，國(guó)泰航空也于5月25日下午做出了回應(yīng)。然而對(duì)于國(guó)泰航空這樣的表態(tài)，網(wǎng)友依舊不買(mǎi)賬。

從實(shí)際影響看，網(wǎng)友的憤怒無(wú)法對(duì)國(guó)泰航空造成肉眼可見(jiàn)的實(shí)質(zhì)性傷害。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，消費(fèi)者會(huì)用腳投票。自今年2月6日起，香港與內(nèi)地已經(jīng)恢復(fù)全面通關(guān)，未來(lái)與內(nèi)地的交流與融合只會(huì)越來(lái)越深，國(guó)泰航空服務(wù)“非英語(yǔ)客人”，只會(huì)講普通話的大陸人機(jī)會(huì)只會(huì)越來(lái)越多。如果不能從根本上認(rèn)知到本次輿論危機(jī)發(fā)生的根源問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，未來(lái)類似的輿情將會(huì)越來(lái)越多，其在中國(guó)市場(chǎng)還能走多遠(yuǎn)，或者要不要考慮換個(gè)市場(chǎng)，還需國(guó)泰航空盡早提上探討的議程。

封面源于攝圖網(wǎng)。