有贊再升級(jí)，奔赴智能系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的未來(lái)

作者｜陳? ?妍

編輯｜大?? 風(fēng)

消費(fèi)升級(jí)，這個(gè)看上去并不算太新的詞，或許在疫情結(jié)束后的這一年時(shí)間里，各行各業(yè)的商家已經(jīng)交上了第一份答卷。

當(dāng)消費(fèi)者的需求從單一產(chǎn)品的功能性需求到更多維度的價(jià)值需求，商家絕不可能去責(zé)怪消費(fèi)者過(guò)于吹毛求疵。相反，提供除產(chǎn)品以外的服務(wù)或者情緒價(jià)值，成了當(dāng)下商家“做好生意”的關(guān)鍵。

比如，三兩好友走進(jìn)一家酒館，喝的不止是精釀，還有美好生活方式；

來(lái)到街邊的自行車(chē)店，不止是為了看車(chē)買(mǎi)車(chē)，也是為了追求和感受城市的“第三空間”；

買(mǎi)一把價(jià)格不算太高的電動(dòng)牙刷，消費(fèi)者不僅講求性?xún)r(jià)比，還希望能感受到品牌對(duì)自己健康的關(guān)愛(ài)與用心……

最近，有贊11周年“智能化運(yùn)營(yíng)”大會(huì)上，創(chuàng)始人兼CEO白鴉發(fā)布了一份《2023引領(lǐng)者觀(guān)察報(bào)告》，里面揭示了商家經(jīng)營(yíng)的核心不再是圍繞“貨”和“流量”，而是圍繞著“顧客”，以“運(yùn)營(yíng)顧客”為核心升級(jí)自己的生意。

作為一家從事零售科技SaaS服務(wù)多年的企業(yè)，有贊一直以來(lái)的使命就是幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家取得成功，和商家共同成長(zhǎng)。過(guò)去一年來(lái)，有贊持續(xù)完善和升級(jí)了內(nèi)容變現(xiàn)、品牌DTC、門(mén)店新零售三大客群解決方案，AI產(chǎn)品加我智能也正賦能其SaaS產(chǎn)品服務(wù)。

11年的有贊不斷迭代和升級(jí)的背后，是有贊一直在踐行幫助商家“做好生意”的使命。

想要了解行業(yè)，首先就得深入挖掘消費(fèi)者的需求。消費(fèi)升級(jí)，本質(zhì)上說(shuō)的就是消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品需求變得更加復(fù)雜。

過(guò)去一年里，有贊服務(wù)商家的過(guò)程中，就得出了一些獨(dú)到的結(jié)論。比如，給消費(fèi)者提供健康生活解決方案，并形成社群；幫助人們?cè)诔鞘欣镌诰o張的工作之余，找到美好生活方式；提供理性性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，并讓消費(fèi)者感受到被關(guān)愛(ài)和用心等等。

這些變化背后，不僅僅是生意人經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，也是被驗(yàn)證的復(fù)合消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化。換句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者的需求、行為、心理和反饋都與消費(fèi)趨勢(shì)密切相關(guān)，商家只有為此制定有效的商業(yè)策略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

白鴉在會(huì)上分享了自己騎行的案例，過(guò)去三年行業(yè)的確經(jīng)歷了黑天鵝事件，但這個(gè)細(xì)分行業(yè)仍保持著高速的增長(zhǎng)，甚至一個(gè)月可以增長(zhǎng)40%-50%。

很多時(shí)候，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間去偏遠(yuǎn)的地方買(mǎi)車(chē)修車(chē)看車(chē)，于是，而意就先把車(chē)店開(kāi)到了辦公樓的樓下，還把它裝修成咖啡店、酒吧、花店，完全不像自行車(chē)店的樣子。消費(fèi)者來(lái)到這里，可以邊買(mǎi)車(chē)保養(yǎng)，邊喝咖啡社交。

買(mǎi)自行車(chē)只是個(gè)開(kāi)始，而意還提供了許多基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括自行車(chē)驛站、租車(chē)、賣(mài)車(chē)、維修、保養(yǎng)以及信息交匯等，其他品牌的自行車(chē)也在服務(wù)范圍內(nèi)。這實(shí)際上就為所有騎行者打造了一個(gè)騎行俱樂(lè)部。盡管而意的店鋪面積只有20多平方米，但他們每年都會(huì)舉辦200多場(chǎng)活動(dòng)，每個(gè)月的生意額達(dá)到40萬(wàn)。

而意的生意模式，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，用線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)和俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)等方式連接起消費(fèi)者，形成了戶(hù)外活動(dòng)社群，滿(mǎn)足了人們對(duì)健康生活方式的渴望和追求。

跳海酒館同樣非常看重對(duì)生活方式的經(jīng)營(yíng)，甚至把自己視為一家社群運(yùn)營(yíng)公司?？腿藖?lái)到酒館，不光可以喝酒、聊天、聽(tīng)歌、看展、參加游戲，還可以申請(qǐng)做一天兼職打酒師。有時(shí)店長(zhǎng)和客人還會(huì)一起，舉辦全國(guó)酒鬼運(yùn)動(dòng)會(huì)，酒鬼籃球賽等活動(dòng)。

又比如，讓消費(fèi)者感受到被關(guān)愛(ài)和用心這件事，也變得越來(lái)越重要。口腔品牌usmile今年前三季度同比增長(zhǎng)了80%以上，線(xiàn)上市場(chǎng)占有率是28.1%，和第二名拉開(kāi)很大差距。

原因就在于，usmile在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了全自研，大單品Y系列質(zhì)量過(guò)硬，性?xún)r(jià)比高，剛問(wèn)世便大獲成功，如今已經(jīng)更新到第十代。更重要的是，usmile在微信里架構(gòu)起完整的服務(wù)體系，可以讓用戶(hù)訂閱刷頭更換提醒、產(chǎn)品以舊換新等服務(wù)信息，從而深度挖掘客單價(jià)值。

畢竟消費(fèi)者在追求性?xún)r(jià)比的同時(shí)，更需要感受到品牌在產(chǎn)品細(xì)節(jié)、在服務(wù)上的用心。去跟緊這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者，也是當(dāng)下商家做好生意的必然選擇。

在新的消費(fèi)趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)商家的要求在不斷增加，那么，有贊作為經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商，也承擔(dān)起了消費(fèi)者和商家之間的橋梁的角色，通過(guò)自身能力的提升，不斷為商家創(chuàng)造價(jià)值。

在過(guò)去的一年時(shí)間里，有贊主產(chǎn)品迭代了超過(guò)800項(xiàng)能力，為商家持續(xù)賦能。有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年前三季度，有贊服務(wù)商家的GMV約為749億元，其中門(mén)店商家的GMV約372億元，同比增長(zhǎng)約為19%，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。

在具體的實(shí)踐中，過(guò)去一年里，有贊針對(duì)“內(nèi)容變現(xiàn)”、“品牌DTC”、“門(mén)店新零售”三個(gè)核心客群上的解決方案，不斷完善和升級(jí)。

就拿門(mén)店新零售商家來(lái)說(shuō)，過(guò)去一年里，許多商家遇到了客流不穩(wěn)定、找不到增量方法等挑戰(zhàn)，導(dǎo)購(gòu)要不就閑得無(wú)所事事，要不就忙得不可開(kāi)交。問(wèn)題的根源，還是商家不夠了解消費(fèi)者，做不到洞察全局，沒(méi)法把消費(fèi)者連接起來(lái)。

針對(duì)這種現(xiàn)象，有贊新零售解決方案圍繞著門(mén)店數(shù)字化，從解決消費(fèi)者連接、深度運(yùn)營(yíng)兩大維度出發(fā)，幫助商家做好三件事。一是全域一體運(yùn)營(yíng)，核心是線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)場(chǎng)域上云；二是客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，聚焦在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)上；還有就是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，基于數(shù)據(jù)融合，做好總部與門(mén)店業(yè)務(wù)協(xié)同迭代。

當(dāng)下，中國(guó)的SaaS賽道也正處于低谷期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，投入巨大，加之消費(fèi)者需求的快速迭代，許多SaaS公司僅憑自己的力量，很難跟上市場(chǎng)的步伐。

以有贊為例，它已經(jīng)是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多年收入超10億且還盈利的企業(yè)服務(wù)公司了。但即便如此，有贊現(xiàn)在主要的7個(gè)產(chǎn)品，加在一起2萬(wàn)多個(gè)功能，不做任何的系統(tǒng)升級(jí)，只是做系統(tǒng)的維護(hù)和小優(yōu)化，每年也至少需要花2億元。這還沒(méi)包括前期在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)上花費(fèi)的超30億元。

為此，有贊宣布了全新的開(kāi)放策略，比如在不牽扯到法律問(wèn)題的、客戶(hù)需要的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，有贊主動(dòng)和同行做打通，盡全力讓客戶(hù)用到一體化的解決方案；除了有贊已有的基礎(chǔ)系統(tǒng)之外，接下來(lái)新的客戶(hù)需求，有贊不會(huì)優(yōu)先自己做，還會(huì)幫助合作伙伴和開(kāi)發(fā)者一起做銷(xiāo)售推薦等。

這背后，都是有贊為服務(wù)商家而做出的努力。

2023年以來(lái)，AIGC帶來(lái)的技術(shù)顛覆，席卷了各行各業(yè)。一個(gè)人工智能的時(shí)代正在來(lái)臨，所有企業(yè)被動(dòng)卷入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中。

一定程度上來(lái)說(shuō)，走智能化的道路，是企業(yè)的必選項(xiàng)。

今年4月，有贊發(fā)布了AI產(chǎn)品加我智能，之后短短幾個(gè)月的時(shí)間里，又做了很多用戶(hù)場(chǎng)景嘗試，將AI能力往線(xiàn)上產(chǎn)品落地，讓商家們可以真正看到、用到，解決問(wèn)題。

拿常見(jiàn)的線(xiàn)上場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，如今有贊的商家管理后臺(tái)有個(gè)“智能助手”的入口，它可以幫助商家直接找到所需功能，了解產(chǎn)品使用技巧。不用再像過(guò)去那樣在一級(jí)導(dǎo)航、二級(jí)導(dǎo)航、三級(jí)導(dǎo)航里各種找，有問(wèn)題直接問(wèn)“智能助手”就行。

也可以和AI對(duì)話(huà)，讓它生成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和會(huì)員折扣策劃方案。AI能自動(dòng)完成設(shè)置并執(zhí)行，還能對(duì)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

可以看到，有贊試圖在做這樣幾件事。首先是借AI的能力，讓商家不用怎么學(xué)，就能理解有贊系統(tǒng)，直接上手操作，這個(gè)還比較簡(jiǎn)單。最關(guān)鍵的是，讓AI化身咨詢(xún)顧問(wèn)，能根據(jù)每個(gè)商家的具體情況，給出運(yùn)營(yíng)策劃建議。

11年來(lái)，有贊深入到了營(yíng)銷(xiāo)獲客、用戶(hù)洞察分析、交易和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等生意鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，才拿到了微信商業(yè)生態(tài)中最完整和立體的數(shù)據(jù)。另外，有贊給每一位商家都做了《結(jié)案報(bào)告》，隔三差五總結(jié)一期《客戶(hù)成功手冊(cè)》，十年如一日的堅(jiān)持才有了如今的龐大知識(shí)庫(kù)。

羅馬并非一日建成，未來(lái)似乎潛藏在過(guò)去點(diǎn)滴之間，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，這件事都很難成行。

在這基礎(chǔ)上，有贊讓AI對(duì)確定的運(yùn)營(yíng)策劃做自動(dòng)化配置、自動(dòng)化運(yùn)行，不再需要基礎(chǔ)的重復(fù)設(shè)置。

站在當(dāng)下的歷史節(jié)點(diǎn)上，有贊正在向智能化快步邁進(jìn)。正如白鴉大會(huì)上所言，有贊做的不只是一個(gè)數(shù)字化軟件，而是幫助商家運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者的一套“智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”，有贊將變成一個(gè)智能系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)公司。

消費(fèi)市場(chǎng)的快速迭代，技術(shù)的顛覆式發(fā)展，商家們機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。而有贊順勢(shì)而為，幫助商家理解消費(fèi)者，持續(xù)提供專(zhuān)業(yè)的解決方案和經(jīng)驗(yàn)，將為商家?guī)?lái)更多增長(zhǎng)。