如今，品牌開展電商業(yè)務(wù)似乎易如反掌：在中國有淘寶和微店；在美國，Shopify 等軟件服務(wù)商讓品牌開設(shè)網(wǎng)店變得更便捷，而 Facebook 和 Instagram 等社交平臺則幫助品牌將廣告更精準地定位到潛在客戶。這也意味著電子商務(wù)空間正變得更擁擠，特別是越來越多的直接面向消費者（Direct To Consumer，以下簡稱 DTC）品牌競相涌現(xiàn)。
對于年輕的 DTC 品牌來說，如何維持客戶忠誠度，并實現(xiàn)最大化增長？美國風險投資公司 Forerunner Ventures 的負責人、互聯(lián)網(wǎng)服裝品牌先驅(qū) Bonobos 的前員工 Jason Bornstein 給出了以下三點建議。（Jason Bornstein 的投資包括非乳制品冷凍甜點品牌 Eclipse Foods 和訂閱式草坪護理初創(chuàng)公司 Sunday等）
維持客戶忠誠度比獲取新客戶更重要
在過去的十年中，DTC 品牌一直專注于如何能夠獲得盡可能多的新客戶，并在這方面加大投資。對于這些品牌來說，通常成本非常高昂。
以食材配送公司 Blue Apron 和床墊品牌 Casper 為例，它們在盈利能力方面苦苦掙扎，部分原因在于獲客成本高。2017 年的一項分析估計，Blue Apron 花費超過 400 美元來獲得每個新客戶，盡管該公司表示這一估算“過于簡單化”。
Jason Bornstein 表示，DTC 品牌，尤其是那些剛剛起步的品牌，應該把注意力放在建立持久的客戶忠誠度上，而不是獲取新客戶。
“他們應該考慮‘我們已經(jīng)擁有的客戶是誰？我們對他們了解多少？我們能為客戶做些什么？’” Jason Bornstein 說。
他補充說：“將注意力放在已經(jīng)擁有的客戶身上，能夠?qū)崿F(xiàn)（和獲取新客）同樣多的增長?！?/p>
建立客戶忠誠度的方式可以多樣化
Bornstein 在最近的一篇博客中提到，亞馬遜（Amazon）、耐克（Nike）、萬豪（Marriott）和開市客（Costco） 等公司都是維持客戶忠誠度的正面例子。例如，2020 年 Prime 會員在亞馬遜上的花費是非會員的 2.3 倍。
但忠誠度并非一定意味著包含免費送貨和賺取積分機會等福利的傳統(tǒng)會員計劃。品牌也可以求助于 Lolli 等初創(chuàng)公司，它們?yōu)橛脩舻木€上購買提供免費的比特幣；Klaviyo 等數(shù)字營銷工具還允許賣家通過手機更深入地與客戶互動。
品牌還可以嘗試為最忠實的客戶打造專屬產(chǎn)品。
零售咨詢公司 Columbus Consulting 的合伙人 Daniel Binder 說：“現(xiàn)在比以往任何時候都更能獲得所有這些數(shù)據(jù)。當下品牌可以與客戶密切合作，獲取他們的反饋，觀察他們的購買計劃，并策劃非常個性化的、獨一無二的產(chǎn)品?！?/p>
DTC品牌可能需要更多的內(nèi)部數(shù)據(jù)
科技公司保護消費者隱私的方式不斷變化，這將使獲客變得更加困難，這為品牌加注“提高忠誠度”鋪平了道路。
蘋果（Apple）最近推出了一項功能，要求應用程序請求用戶允許將其信息用于廣告目的；谷歌（Google）計劃到 2023 年在其 Chrome 瀏覽器中終止第三方 cookie。一直以來，廣告商使用 cookie 來跟蹤用戶的網(wǎng)絡(luò)活動，并通過與之相關(guān)的廣告來定位用戶。
這些變化給電子商務(wù)世界帶來了很多不確定性。品牌可能需要更多地依賴內(nèi)部收集的客戶數(shù)據(jù)，而不是從第三方收集的數(shù)據(jù)。
Bornstein 補充說，品牌應該將重心放在“創(chuàng)造能讓這些客戶回頭的產(chǎn)品和服務(wù)”。他說：“我堅信這就是品牌贏得下一步的方式。能夠盡早將建立忠誠度作為核心支柱的團隊，將在市場上脫穎而出，并將取得更大的成功。”
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