chenqi90：重新定義中臺產(chǎn)品｜PM龍門陣

做業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品也有3年多的時間了，這三年多的工作實踐其實也是將方法論落地的一個過程，在這個過程中不斷加深對業(yè)務(wù)中臺的理解，不斷通過實踐/復盤去倒逼產(chǎn)品知識體系的完善。將這些產(chǎn)品認知及工作經(jīng)驗總結(jié)成了本文，也是對初入職場的中臺產(chǎn)品新人/想轉(zhuǎn)行做中臺的同學提供一些方法論的參考：回歸到產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)，中臺產(chǎn)品在解決什么？如何解決？在文章的最后還有一部分關(guān)于產(chǎn)品綜合能力的分享，這部分適用所有希望更進一步的產(chǎn)品人。

什么是業(yè)務(wù)中臺

中臺并不是一個全新的概念，從國外互聯(lián)網(wǎng)公司的實踐到國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)大廠的引入，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也發(fā)展了很久的時間，這里借鑒國內(nèi)外中臺的案例來理解一下，什么是業(yè)務(wù)中臺。

1

關(guān)于業(yè)務(wù)中臺的三個案例

（1）美軍在伊拉克戰(zhàn)爭中的中臺戰(zhàn)略

美軍在伊拉克戰(zhàn)爭后期，面對城市巷戰(zhàn)的復雜環(huán)境，為了避免不必要的傷亡、提升作戰(zhàn)效率調(diào)整了作戰(zhàn)策略，從地面部隊進入城中一條街、一條街地打、挨家挨戶地打，改為空中力量和地面特種作戰(zhàn)部隊空地協(xié)同的中臺打法。

地面特種作戰(zhàn)部隊分成許多小組潛入巴格達城內(nèi)，他們的任務(wù)并不是與伊拉克的守軍進行戰(zhàn)斗，而是對巴格達城內(nèi)的變化情況進行實時的情報搜集：如兵力集結(jié)變化，火力配置變化，主要指揮地點變化等，并根據(jù)掌握的情況通報給火力充足的空中力量，空中待戰(zhàn)機群基于信息立刻飛臨目標空域，特種作戰(zhàn)小組通過指示器材指示目標，由戰(zhàn)斗機集群對目標進行攻擊，完成前臺（特種部隊作戰(zhàn)小組）+中臺（空中戰(zhàn)斗機集群）協(xié)同的作戰(zhàn)動作。

（2）部落沖突/皇室戰(zhàn)爭風靡的底層邏輯

芬蘭移動游戲公司supercell，堪稱世界上最成功的游戲公司，旗下著名的移動游戲有《部落沖突》、《皇室戰(zhàn)爭》、《海島奇兵》和《卡通農(nóng)場》，之所以能在極短的時間內(nèi)制造大批量的現(xiàn)象級游戲，都要歸功于supercell的中臺組織架構(gòu)。

supercell將游戲開發(fā)過程中公共和通用的游戲素材和算法整合起來，提供工具和框架，保證每個小的游戲開發(fā)團隊可以快速試錯，快速找到引爆點，對于用戶反響好的游戲繼續(xù)迭代優(yōu)化，對于用戶反響不好的游戲果斷放棄，再去探索新的方向。

（3）阿里共享業(yè)務(wù)事業(yè)部

阿里巴巴在2009成立了共享業(yè)務(wù)事業(yè)部，也就是基于阿里巴巴集團旗下多業(yè)務(wù)線而組建起來的阿里中臺架構(gòu)，一方面與阿里高管參觀訪問supercell受到的啟發(fā)有關(guān)，另一方面也是受阿里業(yè)務(wù)的快速發(fā)展所驅(qū)動，在共享業(yè)務(wù)部創(chuàng)建之初，只有淘寶和天貓接入了中臺服務(wù)體系，隨著聚劃算等后來一系列前臺業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，共享事業(yè)部變成了整個阿里集團的中臺，所有阿里的前臺業(yè)務(wù)都接入到了阿里的中臺架構(gòu)內(nèi)；結(jié)合下圖可以看到，共享業(yè)務(wù)事業(yè)部將用戶、商品、交易、評價、搜索、店鋪、數(shù)據(jù)、營銷這些通用化的功能進行了抽象和聚合，形成一個個共享服務(wù)單元，對上層個阿里前臺業(yè)務(wù)提供服務(wù)支持，每一個新的業(yè)務(wù)在0-1的過程中，都不用在為通用化的功能搭建付出額外的成本，通過對接中臺化的能力快速完成啟動上線。

2

業(yè)務(wù)中臺的定義?

對不同業(yè)務(wù)線的相同功能進行抽象，形成通用化的服務(wù)能力，并能夠結(jié)合業(yè)務(wù)形態(tài)的演進對能力進行廣度和深度的拓展， 以此為基礎(chǔ)為業(yè)務(wù)使用方提供穩(wěn)定的服務(wù)。

3

業(yè)務(wù)中臺的價值?

（1）能力共享

中臺概念興起之前，如果一家互聯(lián)網(wǎng)公司存在多條業(yè)務(wù)線的時候，每條業(yè)務(wù)線為了保證業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)會組建各自的產(chǎn)品研發(fā)團隊，結(jié)合自己業(yè)務(wù)形態(tài)搭建相對全的系統(tǒng)能力，這種煙囪式開發(fā)模式會導致很多可以復用的功能模塊被重復開發(fā)，從而造成產(chǎn)品研發(fā)成本的損失。中臺的出現(xiàn)，將可以復用的功能抽象成了中臺的服務(wù)，通過搭建一套相對完整服務(wù)體系提供給不同業(yè)務(wù)線使用，解決了煙囪式開發(fā)模式的成本損失弊端，通過能力共享的模式讓各業(yè)務(wù)線在業(yè)務(wù)搭建過程中減少開發(fā)成本，快速接入服務(wù)能力，保證業(yè)務(wù)的快速上線運行。

（2）能力拓展

能力共享讓同一個服務(wù)可以同時提供給不同的業(yè)務(wù)線使用，但是不同業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)形態(tài)的差異或多或少會有各自的特殊性，這就需要中臺能力具備拓展性，可以針對不同業(yè)務(wù)線的一些特殊訴求提供針對性的拓展服務(wù)。

以用戶中心這個中臺模塊來說，如果一個公司的業(yè)務(wù)線有C端業(yè)務(wù)和B端業(yè)務(wù)，那么用戶中心的服務(wù)就需要既支持C端用戶體系的搭建也需要支持B端用戶體系的搭建，這就是所謂的拓展性，既可以做用戶的抽象也可以基于業(yè)務(wù)形態(tài)做用戶服務(wù)的拓展。

（3）能力沉淀

單純的能力抽象和統(tǒng)一服務(wù)是中臺架構(gòu)最基本的價值體現(xiàn)，但是如果想讓中臺發(fā)揮出更大的價值、可以為業(yè)務(wù)進行更多的賦能，那么能力的沉淀是必不可少的。中臺提供的服務(wù)并不是一成不變的服務(wù)，而是要結(jié)合業(yè)務(wù)的發(fā)展和演變不斷完善業(yè)務(wù)能力，甚至是去顛覆原有的業(yè)務(wù)體系，中臺能力一定是和業(yè)務(wù)一起成長的，接近業(yè)務(wù)一線的業(yè)務(wù)中臺才能更大的發(fā)揮它的價值。

（4）業(yè)務(wù)延續(xù)性

業(yè)務(wù)中臺為各個業(yè)務(wù)線提供服務(wù)，這也就決定了中臺服務(wù)的可延續(xù)性要足夠強，一旦中臺業(yè)務(wù)掛了，就會導致所有業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)無法運轉(zhuǎn)，對于前臺的用戶來說是致命的打擊。所以中臺除了提供通用化、可拓展、可沉淀的業(yè)務(wù)服務(wù)能力外，最底層的邏輯還是優(yōu)先保證業(yè)務(wù)的延續(xù)性，在延續(xù)性的大前提下再去探討如何讓中臺業(yè)務(wù)更好的支持前臺業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4

中臺or非中臺 

09年阿里提出了共享事業(yè)部的概念，15年逍遙子提出了大中臺小前臺的集團戰(zhàn)略，20年底逍遙子又提出拆中臺的觀點。這讓很多正在做中臺或者初見成效的中臺企業(yè)或者產(chǎn)品對是否還要繼續(xù)做業(yè)務(wù)中臺這件事產(chǎn)生了疑惑。

這里先提出筆者的觀點，中臺有必要做，阿里所謂拆中臺有兩個前提條件：第一個是阿里做業(yè)務(wù)中臺做了很久，已經(jīng)積累了足夠多的實踐經(jīng)驗，并且在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)架構(gòu)下在持續(xù)發(fā)揮著價值；第二個阿里所謂拆中臺也是基于一定的業(yè)務(wù)形態(tài)前提下的不在依賴中臺，并不是將中臺全盤否認。

這更多的是從宏觀層面提出了一個問題：什么業(yè)務(wù)適合做中臺，什么業(yè)務(wù)不適合做中臺？

筆者這里提供兩個思考的方向：當前業(yè)務(wù)發(fā)展的階段、當前業(yè)務(wù)的類型：

（1）當前業(yè)務(wù)發(fā)展階段

如果一家公司當前業(yè)務(wù)處于從0-1的階段，這個階段更多的解決的是PMF問題，即業(yè)務(wù)和市場、用戶之間需求匹配度的問題，是通過業(yè)務(wù)的不斷試錯去驗證需求存在合理性的階段，這個階段業(yè)務(wù)形態(tài)不穩(wěn)定，不適合過早構(gòu)建或接入中臺能力。

（2）當前業(yè)務(wù)類型

當前所做的業(yè)務(wù)屬于延續(xù)性創(chuàng)新業(yè)務(wù)還是顛覆式創(chuàng)新業(yè)務(wù)，延續(xù)性創(chuàng)新是在原有業(yè)務(wù)模式下，通過提高效率、提升體驗的方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。而顛覆式創(chuàng)新，更多的是脫離原有業(yè)務(wù)體系尋找新的方向，這種創(chuàng)新模式存在極大的不確定性，成敗的概率甚至高于成功的概率，所以顛覆式創(chuàng)新也不適合接入中臺能力，除非當顛覆式創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)成長為成熟業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品的兩個核心能力

1

理解業(yè)務(wù) 

對業(yè)務(wù)的理解力是業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品經(jīng)理必備的能力之一，所有的產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計都依賴于對業(yè)務(wù)的理解，只有清晰的理解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)中的痛點，才能結(jié)合業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求去提供產(chǎn)品能力，通過中臺的能力去推動業(yè)務(wù)的健康、高速發(fā)展。

（1）業(yè)務(wù)是什么

在筆者看來，業(yè)務(wù)會分為四個層級：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程是最表象的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)邏輯，最底層的則是商業(yè)模式，也就是能支持這個業(yè)務(wù)能長期運行的“第一性原理”。

①商業(yè)模式

簡單來說，商業(yè)模式就是一家公司如何賺錢？以盈利為目的而搭建起來的公司內(nèi)部、公司與外部用戶、供應(yīng)商、渠道等主體之間建立的連接關(guān)系，并能基于這種連接關(guān)系持續(xù)運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)機制。

公式化的表達，可以理解為商業(yè)模式是通過為X用戶提供Y服務(wù)，賺取Z收入。以京東商城的B2C業(yè)務(wù)為例，京東商城通過為消費者提供官方商品的售賣服務(wù)，賺取售賣價格與從供應(yīng)鏈渠道采購價格之間的差價收益。

②業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)模式是針對商業(yè)模式的業(yè)務(wù)實現(xiàn)形式，還以上面提到的京東B2C業(yè)務(wù)為例，為了滿足向消費者售賣官方商品獲取差價利潤收益的商業(yè)模式，京東就需要有供應(yīng)鏈采購、商品維護、商品促銷定價等一系列的業(yè)務(wù)模式搭建。

③業(yè)務(wù)架構(gòu)

業(yè)務(wù)架構(gòu)指通過組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊的規(guī)劃，完成對上層業(yè)務(wù)模式的支持，下圖是從業(yè)務(wù)視角進行的業(yè)務(wù)模塊的劃分示意，并非真實的京東內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)體系。

根據(jù)公司的業(yè)務(wù)線、組織架構(gòu)等的不同，業(yè)務(wù)架構(gòu)的規(guī)劃也各有不同，對于多業(yè)務(wù)線且希望打造業(yè)務(wù)中臺的組織來說，會根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)，將可復用、抽象的能力統(tǒng)一化，形成共享服務(wù)能力提供給不同業(yè)務(wù)線進行業(yè)務(wù)的調(diào)用。

④業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程即為滿足某個業(yè)務(wù)場景的需求，各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間是如何交互的，通常會有單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和多個系統(tǒng)之間的交互業(yè)務(wù)流程兩大類。

舉個用戶購買產(chǎn)品到下單發(fā)貨的業(yè)務(wù)流程，其中會涉及多個業(yè)務(wù)模塊之間的業(yè)務(wù)交互，下圖業(yè)務(wù)流程僅為示意，不代表真實業(yè)務(wù)流程

（2）如何算理解業(yè)務(wù)？

不管是一個剛做業(yè)務(wù)中臺的產(chǎn)品新人還是一個產(chǎn)品老兵，在工作中都需要不斷的問自己三個問題：業(yè)務(wù)現(xiàn)狀是什么？當前業(yè)務(wù)合理么？業(yè)務(wù)還能再優(yōu)化么？

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀其實就是上文提到的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程是什么？業(yè)務(wù)合不合理要去看業(yè)務(wù)的目標用戶（C端用戶/B端用戶）的訴求是不是被滿足了，是不是被很好的滿足了。業(yè)務(wù)優(yōu)化是結(jié)合業(yè)務(wù)中臺的特點，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行通用性、拓展性的優(yōu)化。

當然，對于產(chǎn)品新人或者初入一個新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品來說，對業(yè)務(wù)合理性和業(yè)務(wù)優(yōu)化方案的把控會有所欠缺，需要通過不斷的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)實踐去提升對業(yè)務(wù)認知和理解，之后才能對業(yè)務(wù)合理性進行可觀的評價以及提出業(yè)務(wù)優(yōu)化的合理方案。（3）提升業(yè)務(wù)理解力的方法

如何快速從0-1理解業(yè)務(wù)，這里推薦兩個方法：結(jié)構(gòu)&還原、類比。

先來說解構(gòu)和還原，簡單來說就是挖掘業(yè)務(wù)的本質(zhì)，只有理解了本質(zhì)才能理解圍繞本質(zhì)去做的各種解決方案，這里推薦古希臘哲學家亞里士多德提出的第一性原理理論，亞里士多德提出每個系統(tǒng)中存在一個最基本的命題，它不能被違背或刪除。

這個理論在今天被大眾廣泛認知的典型案例就是有“鋼鐵俠”之稱的埃隆馬斯克，馬斯克對新能源電動汽車行業(yè)進行第一性原理的拆解后，將影響新能源汽車產(chǎn)業(yè)成本最關(guān)鍵的電池成本降到盡可能的低，從購買成品電池到通過市場購買組成電池的最基本原材料后自己組裝成電池同時優(yōu)化電池的使用效率，提高了新能源汽車電池使用效率也最大化降低了電池的成本，讓特斯拉變成“人人”都買的起的新能源汽車，當然馬斯克踐行第一性原理的案例遍布他的所有創(chuàng)業(yè)項目當中包括spaceX、Hyperloop。

上面提到的解構(gòu)和還原是幫助你理解業(yè)務(wù)本質(zhì)的方法，而類比則是幫你理解業(yè)務(wù)為什么是現(xiàn)狀并思考是不是合理，一個業(yè)務(wù)能運轉(zhuǎn)起來一定是有存在的意義的，如何理解為什么這樣，可以通過類比的方式進行理解。

任何一門互聯(lián)網(wǎng)生意都脫胎于互聯(lián)網(wǎng)誕生之前的線下生意，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)除了改變了生產(chǎn)效率之外還在一定程度上改變了生意的形式，但是無論是生產(chǎn)效率的提升還是交易模式的創(chuàng)新都是基于原有線下模式的發(fā)展與變革。所以在理解一門互聯(lián)網(wǎng)生意的時候，可以去類比一下在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，要完成這樣一個交易在線下是如何交互的，基于原有線下的業(yè)務(wù)模式，再去看互聯(lián)網(wǎng)是如何改變這么生意的，是不是向著效率提升和模式創(chuàng)新的方向在發(fā)展。

除此之外，還可以和互聯(lián)網(wǎng)其他產(chǎn)品之間做橫向的類比，其他產(chǎn)品不單單是同行業(yè)的競品，也可能是同商業(yè)模式下的其他參與者。以共享經(jīng)濟為例，無論是共享出行、還是共享住宿其背后都是基于閑置資源的再利用去帶來商業(yè)的變革，那么只要在這個賽道之上，都可以進行相互的學習與借鑒，幫助你更快、更好的理解業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)的理解力是做業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品的必備能力之一，任何一門業(yè)務(wù)都不復雜，只要有充分的時間都能對業(yè)務(wù)有深刻的了解，但是如果你想對業(yè)務(wù)有深刻的認知，還需要擁有主動思考為什么的驅(qū)動力，看行業(yè)、看生態(tài)，能主動對業(yè)務(wù)提出自己的觀點和看法。

2

定義服務(wù)?

（1）服務(wù)形式

中臺產(chǎn)品的服務(wù)形式大體上分為兩個方向，一個是提供工具類或平臺類產(chǎn)品，給到內(nèi)部業(yè)務(wù)團隊使用，實現(xiàn)特定業(yè)務(wù)場景下的業(yè)務(wù)。例如客服平臺，通過提供客服操作平臺，讓不同業(yè)務(wù)線的服務(wù)團隊可以通過客服平臺處理用戶的問題。那么這個客服操作平臺就要具備對于不同業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)的理解，在操作平臺有針對性的提供客服業(yè)務(wù)查詢、處理的能力。

另外一種是對于中臺與前臺、中臺與中臺系統(tǒng)模塊之間的業(yè)務(wù)實現(xiàn)，這種業(yè)務(wù)交互通常通過API接口的形式，基于某個特定的業(yè)務(wù)場景，將需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)之間進行交互以完成特定的業(yè)務(wù)閉環(huán)。以京東實體商品購買為例，用戶提交訂單支付成功之后，那么這個訂單就會通過交易系統(tǒng)將訂單信息傳遞到倉儲模塊進行庫存的使用、快遞配送等流程以實現(xiàn)將物品在規(guī)定時間內(nèi)送達到用戶手上的目標。

（2）如何定義服務(wù)

對于工具產(chǎn)品或平臺產(chǎn)品來說，和前端用戶產(chǎn)品的職能有些類似，都是面向用戶提供能力，但是這里的用戶不是我們通常意義上的C端用戶，而是B端用戶，主要是公司、團隊內(nèi)部的用戶，這個用戶可能是業(yè)務(wù)團隊也可能是服務(wù)團隊等等。

和用戶端產(chǎn)品一樣，在定義如何提供服務(wù)或者說如何設(shè)計產(chǎn)品環(huán)節(jié)，都要考慮用戶角色、流程、功能劃分，然后形成整體的產(chǎn)品原型進行設(shè)計、開發(fā)落地。（這些有成熟的方法論，就不在本文進行詳述了）

和用戶產(chǎn)品不一樣的是，對于中臺產(chǎn)品來說，要理解所提供的服務(wù)面對的業(yè)務(wù)團隊以及背后需要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，這個工具可能是幫助業(yè)務(wù)團隊完成整個業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，也有可能作為其中一個或多個業(yè)務(wù)節(jié)點來提供業(yè)務(wù)支持。這就對中臺產(chǎn)品提出了更高的要求，要能清晰的認知自己提供服務(wù)在整體業(yè)務(wù)當中的定位和邊界，同時還要考慮多業(yè)務(wù)線場景下的服務(wù)適配及服務(wù)拓展。

接口服務(wù)相對來說更加抽象，它脫離了可操作的用戶界面及功能，更多是系統(tǒng)層面的數(shù)據(jù)交互。從技術(shù)視角來看，接口服務(wù)分為讀、寫兩大類，從數(shù)據(jù)操作視角來看，接口服務(wù)分為增、刪、改、查四大類。

接口分為服務(wù)的使用方和服務(wù)的提供方，使用方需要按照接口定義的入?yún)⑦M行傳入，接口接收到入?yún)⒑笸ㄟ^接口內(nèi)部定義的業(yè)務(wù)邏輯進行處理，根據(jù)處理結(jié)果，通過接口輸出業(yè)務(wù)處理結(jié)果（成功/失?。┘皩?yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

我們以用戶注冊為例，用戶在前端輸入手機號、密碼、驗證碼提交注冊，前端頁面會調(diào)用中臺會員模塊的會員注冊服務(wù)接口，入?yún)魅胧謾C號、密碼、驗證碼，接口接收到這些參數(shù)后，會做幾件事情（僅僅模擬一個最簡單的用戶注冊接口交互，實際業(yè)務(wù)邏輯遠復雜于事例）：

• 1）校驗參數(shù)是否正確，驗證碼和發(fā)送給用戶的驗證碼是否一致、手機號格式是否正確、密碼格式是否正確；
• 2）校驗當前會員數(shù)據(jù)庫中是否有該手機號注冊信息，如果有返回注冊失敗，沒有則繼續(xù)；
• 3）將手機號、密碼寫入到會員數(shù)據(jù)庫當中，生成該用戶的一條注冊會員記錄；
• 4）接口返回注冊成功或注冊失敗及對應(yīng)失敗原因；

上面這是一個簡單的接口層面調(diào)用事例，那么對于中臺產(chǎn)品來說，在設(shè)計接口業(yè)務(wù)邏輯過程中，無論是服務(wù)使用方還是服務(wù)提供方，都需要考慮幾個關(guān)鍵的問題：

• 1）接口調(diào)用失敗的異常場景如何處理？
• 2）接口調(diào)用超時拿不到預期的結(jié)果，如果降級保證接口使用方能繼續(xù)正常業(yè)務(wù)開展？
• 3）接口的使用場景，調(diào)用頻率及調(diào)用峰值（QPS/TPS）能否支持？

這里舉一個簡單的案例來說一說對于接口調(diào)用異常的設(shè)計策略：還是以電商網(wǎng)站為例，用戶下單購買一個實體物品，使用微信支付以及部分積分抵現(xiàn)，那么在提交訂單時，中臺交易模塊要與支付系統(tǒng)和會員積分系統(tǒng)進行交互，在這個環(huán)節(jié)如果調(diào)用支付系統(tǒng)異?；蛘{(diào)用接口超時，需要終止當前交易流程并且要求用戶重新預定；但是如果調(diào)用會員積分系統(tǒng)接口超時，其實可以降級允許用戶成單，后續(xù)異步扣除用戶的會員積分，即使扣除失敗，積分所帶來的交易成本遠比用戶預定失敗后流失要低的多。

在設(shè)計接口交互異常處理邏輯時，不是單純以某一個原則進行設(shè)計，而是要根據(jù)實際的業(yè)務(wù)場景，以及你所設(shè)計的邏輯背后帶來的業(yè)務(wù)影響、收益有非常密切的關(guān)系。在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，多想想業(yè)務(wù)本身，最終方案才可能對用戶、對公司更有利。

（3）服務(wù)與功能的區(qū)別

通常我們所說的產(chǎn)品經(jīng)理大部分都是功能產(chǎn)品經(jīng)理，功能即為了幫助用戶完成某一個需求而實現(xiàn)的解決方案，還以電商類平臺為例，電商平臺的客服團隊為了能幫助下單購買了商品的用戶解答問題，就需要在用戶來電進線后可以看到用戶購買商品的訂單信息，給客服提供這個查詢訂單信息頁面就是一個功能。

那么什么是服務(wù)呢？服務(wù)本質(zhì)還是功能，只是相對于功能有了通用性、拓展性能力，上面提到的電商平臺如果是阿里巴巴，對應(yīng)的客服查詢信息功能由阿里共享事業(yè)部的中臺服務(wù)團隊進行提供，就要同時考慮不同業(yè)務(wù)線如C2C的淘寶、B2C的天貓、B2B的1688等各種售后業(yè)務(wù)場景，結(jié)合各個場景可能存在的服務(wù)訴求，提供相對通用戶的服務(wù)頁面或訂單信息查詢能力，這樣能保證當有某一個業(yè)務(wù)線接入中臺客服能力的時候可以使用，避免過多的個性化開發(fā)。

所以服務(wù)更多是業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的問題，對于中臺產(chǎn)品來說，設(shè)計的每個功能都可能是通過服務(wù)的形式提供出去，那么如何讓功能相對靈活的適應(yīng)個性化的業(yè)務(wù)場景就是產(chǎn)品經(jīng)理日常工作中最需要思考的問題。

同時，服務(wù)還是可“進化”的，可以基于接入的業(yè)務(wù)進行自我能力的提升，不單單是提供服務(wù)，還能結(jié)合服務(wù)過程中所積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗進行價值的沉淀，從被動服務(wù)到主動學習，讓服務(wù)不僅僅滿足業(yè)務(wù)需求，而且還可以提供超出預期的服務(wù)能力。

產(chǎn)品經(jīng)理提升必備的軟能力

上面提到的如何定義服務(wù)、如何理解服務(wù)更多的是從產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)能力、專業(yè)能力上的提升，這些都是成為一個優(yōu)秀中臺產(chǎn)品經(jīng)理必不可少的條件。

下面分享的這些關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理軟能力的經(jīng)驗，可以說是所有想在產(chǎn)品經(jīng)理這條職業(yè)路線上不斷提升的同學都需要具備的。下面這些不僅僅是我自己在產(chǎn)品經(jīng)理這條路上的實踐總結(jié)，也是在過去一段時間觀察初級產(chǎn)品經(jīng)理的工作過程中的一些反思和思考。

如果你想在產(chǎn)品的這條專業(yè)路線上不斷提升，向更高階產(chǎn)品經(jīng)理去努力，那么建議可以結(jié)合下面提到的這些軟能力復盤一下，哪些是自己目前所具備的，哪些是要在接下來去提升的。

1

主觀能動性?

（1）學習力

如何定義學習以及如何學習，在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有很多成熟的方法論進行介紹了，在這里我想表達的是，你現(xiàn)在的學習方法是否達到的了“學習”的效果。簡單來聊一聊表象學習和深層學習，表象學習指通過學習你了解了現(xiàn)狀是什么，而深層學習指通過表象的理解，能思考明白為什么表象是這樣，表象是否可以優(yōu)化，之所有沒有被優(yōu)化是因為哪些因素導致的。

我們說深層學習，更多的是結(jié)合思考、經(jīng)驗的學習，能夠不局限在對于表象的認知，而是能夠基于表象了解表象背后的因果。

這里分享一個可以提升學習效果的方法，在克里斯坦森教授的破壞式創(chuàng)新理論中，在針對任何一個商業(yè)現(xiàn)象的觀察和分析時都會提出三個問題：這個商業(yè)模式為什么產(chǎn)生？（背后解決的本質(zhì)問題是什么）這個商業(yè)模式合理么？（現(xiàn)狀背后是否還有需求沒有滿足）這個商業(yè)模式可以再優(yōu)化么？（找到優(yōu)化的方向，或許就是顛覆式創(chuàng)新的突破口）

我們在學習任何一個“知識”的過程中也可以不斷問自己這三個問題，現(xiàn)狀是什么，現(xiàn)狀合理么，現(xiàn)狀還能更好么；結(jié)合這三個問題進行解答，在提問回答的過程中，你就會真的學會“知識”而不只是學“知識”。

（2）執(zhí)行力

聊執(zhí)行力之前，先來舉個例子：假設(shè)你正在通過12306購買一張出行的火車票，在選好車次后點擊預定時，發(fā)現(xiàn)錢支付了，但是頁面遲遲不會告訴你是否購買成功，你的心理狀態(tài)是什么樣的？

在筆者上學期間，讀過一本計算機專業(yè)非常經(jīng)典的書籍《算法導論》（當然，這本書筆者沒有讀的很深，就像每一個號稱要好好背單詞的孩子一直停留在詞匯書的abandon一樣），但是這本書序言中關(guān)于算法的定義我記憶尤深：算法=輸入+處理邏輯+輸出。計算機、程序、算法在數(shù)字世界甚至影響現(xiàn)實世界的過程中，都是通過輸出一個明確的結(jié)果來讓這個世界可以更好的運轉(zhuǎn)下去。

相信大家應(yīng)該能理解我想表達什么了，執(zhí)行力就像通過外部因素或內(nèi)部因素給你自己輸入了一個“任務(wù)”，這個任務(wù)需要你完成后將這個任務(wù)的完成結(jié)果“輸出”給自己或者給你任務(wù)的人。

那么對于一個人的執(zhí)行力評價，就取決于“任務(wù)結(jié)果”輸出的準確性和時效性，所以對于提升執(zhí)行力來說，有兩個關(guān)鍵因素：

1）對于索要執(zhí)行任務(wù)的理解，這就包含你所執(zhí)行任務(wù)的內(nèi)容以及這件事的緊迫程度，需要在什么時間內(nèi)完成（簡單來說，定義一個事情的緊迫程度可以使用重要-緊急四象限方法來定義）。

時效性在執(zhí)行力的評價里尤其關(guān)鍵，即使執(zhí)行的效果不理想也要通過及時反饋的方式告訴別人不是不執(zhí)行而是執(zhí)行過程中遇到的問題需要更長的時間或者外部的幫助。如果因為不會做或者不愿意做而遲遲不反饋，那么最終只會給人留下執(zhí)行力差的印象。

2）從被動執(zhí)行變?yōu)橹鲃訄?zhí)行，這其實是執(zhí)行的進階模式，即在執(zhí)行之前問問自己，為什么要執(zhí)行這個事情，按照既定的執(zhí)行方案是最優(yōu)的么？如果不是，如何才是最優(yōu)？是不是可以按照最優(yōu)方案去實現(xiàn)？從一個單純的被動執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變成一個經(jīng)過思考和決策后的主動執(zhí)行者，對于完成任務(wù)或者自我提升都有更大的幫助和價值。

2

共情/同理心 

共情或同理心，簡單來說就是換位思考，這是一個說起來簡單但做起來很難的事情。無論在需求溝通過程中、還是在產(chǎn)品設(shè)計/規(guī)劃過程中，共情都尤為重要。

以需求溝通為例，對于中臺或者后臺產(chǎn)品來說，需求提出方往往是公司內(nèi)部的成員，這不像用戶產(chǎn)品經(jīng)理那有面對的用戶需求都是“虛無縹緲的”，內(nèi)部成員的需求都是基于某一個業(yè)務(wù)場景需要解決或需要提升解決效率的問題。在這種需求溝通的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理不應(yīng)該面對“用戶”提出的需求時，不應(yīng)該局限在產(chǎn)品的主觀思路上去評估一個需求，而是應(yīng)該站在真實的用戶視角去評估，為什么用戶會提出這樣一個流程或者一個功能，讓自己處于用戶的環(huán)境中去思考這個需求要不要做。

當然，共情并不代表要滿足用戶的所有需求，有一定工作經(jīng)驗的產(chǎn)品同學都知道，業(yè)務(wù)團隊提出的需求不一定都是合理的，這其中有真需求也有偽需求，在評估需求的過程中也要保留產(chǎn)品經(jīng)理的思辨能力，不僅僅要能站在用戶的視角去思考這個問題如何解決，還要去思考為什么這個問題會出現(xiàn)，也許找到問題出現(xiàn)背后的原因并解決掉，用戶的需求就不存在了。

以售后服務(wù)團隊的一個需求溝通案例來講一下，如何通過產(chǎn)品的思辨能力去溝通需求、評估需求。

服務(wù)團隊提了一個需求：用戶在購買了某個產(chǎn)品后會發(fā)現(xiàn)自己額外購買了一個自己不需要的附加產(chǎn)品，用戶在來電要求取消掉這個附加產(chǎn)品時，客服團隊操作流程復雜影響問題處理效率，希望產(chǎn)品經(jīng)理能做一個一鍵取消指定產(chǎn)品的功能，提升客服針對此類問題的處理效率。

如果是一個初級產(chǎn)品經(jīng)理，可能就會和客服團隊溝通，將這個功能加在哪個頁面的哪個位置可以最大化提升客服處理效率。但是對于有一定經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理來說在接到這個需求后就會去想，為什么用戶會遇到這個問題，是頁面幫助用戶默認勾選了附加產(chǎn)品，還是系統(tǒng)bug導致用戶沒有勾選但是還是替用戶勾選了，然后基于反饋的badcase進一步排查，最終發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)問題導致，解決后客服團隊的需求也就不再是需求了。（本案例純屬虛構(gòu)，如有雷同純屬巧合）

3

結(jié)構(gòu)化思維 

結(jié)構(gòu)化思維能力主要體現(xiàn)在邏輯能力和表達能力，在日常工作當中常常會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新人或者初級產(chǎn)品必犯的一個問題：需求講不明白，解決方案沒有層次性，這其實都可以歸結(jié)為結(jié)構(gòu)化思維能力有待提升上。這里簡單分享SCQA模型的使用方法，快速提升結(jié)構(gòu)化表達能力。

SCQA模型：其中S指情景/背景，首先引入大家熟悉的情景事實；C指沖突，即實際情況與我們期望實現(xiàn)訴求之間的矛盾；Q指疑問，面對沖突，要解決什么問題；A指回答/解決方案，即如何解決問題。

在我們?nèi)粘１磉_過程中，往往會只表達A而忽略了前面的SQC，這就會讓接收者無法理解或不好理解，下面舉一個電商平臺提升用戶支付轉(zhuǎn)化率的例子：

S（背景）：用戶通過某電商平臺下單購物，發(fā)現(xiàn)下單后存在大量不支付訂單

C（沖突）：不支付的訂單最終會取消，既消耗庫存使用又降低平臺收益轉(zhuǎn)化

Q（問題）：找到用戶不支付的原因，通過激勵策略提升支付轉(zhuǎn)化率

A（解決方案）：解決方案分兩個方向，一個方向是通過用戶行為、路徑分析，進一步挖掘用戶不支付原因；

另一個方向是通過頁面交互或提醒機制引導用戶支付，如待支付頁面通過倒計時及文案提醒增加支付緊迫感，通過短信提醒用戶支付，通過限時立減紅包引導用戶繼續(xù)支付等等。介紹結(jié)構(gòu)化表達的相關(guān)書籍有很多，其中《金字塔原理》是其中的經(jīng)典之作，有需要的同學可以進一步學習。

4

復盤 

復盤一次源于圍棋術(shù)語，指對局完畢后，復演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。后來演化到美軍軍事行動后的AAR（After Action Review），在每一次軍事行動之后都會總結(jié)行動結(jié)果與目標之間的達成效果，在下一次行動中更好的完成目標。

通用化的復盤方法分四個步驟：回顧目標、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律。

• 1）回顧目標：做這個事情的目的是什么？期望達成的目標或者里程碑是什么？
• 2）評估結(jié)果：基于實現(xiàn)效果與目標進行對比，評估是否達成或達成了多少
• 3）分析原因：基于目標與達成之間的差異，找到原因，這其中既包含成功的原因也包含失敗的原因
• 4）總結(jié)規(guī)律：對于成功的經(jīng)驗，更好的延續(xù)下去；對于失敗的原因，找到解決方案，在下一次的行動中避免

在復盤過程中，要保證求真：實事求是；求實：內(nèi)容和原因；求學：改進與提升；求內(nèi)：反思與自我剖析；求道：找本質(zhì)和規(guī)律；

復盤的價值在于對做過事情的思考，并能基于思考為下一步行動作出指導。把失敗轉(zhuǎn)化成財富，把成功轉(zhuǎn)化成能力。

5

系統(tǒng)思維 

系統(tǒng)思維是一種邏輯抽象能力，簡單來說就是對事情全面思考，不只是就事論事，而是是把想要達到的結(jié)果、實現(xiàn)該結(jié)果的過程、過程優(yōu)化以及對未來的影響等一系列問題作為一個整體系統(tǒng)進行研究。

從業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品的視角去看待系統(tǒng)思維主要有兩個方面

1）基于對業(yè)務(wù)、角色、系統(tǒng)模塊的理解，將業(yè)務(wù)全流程形成系統(tǒng)化架構(gòu)，刻畫在大腦中和日常工作實踐中

2）在做需求、規(guī)劃過程中，能基于對系統(tǒng)的理解去定義合理性

先說第一個方面，永遠不要將自己局限在自己所負責的那部分工作中，就像那句不想當將軍的士兵不是一個好士兵。站位高一層甚至多層，這樣你才能具備更高的視角以便于向更高能力的職位提升。對于偏向業(yè)務(wù)的產(chǎn)品來說，對于業(yè)務(wù)全局性的把握，可以讓你hold住任何一個業(yè)務(wù)需求（基于業(yè)務(wù)線的跨團隊大需求也不在話下），不管你是不是需求的主導者，你都能提出建設(shè)性的意見來提升這個需求最終實現(xiàn)效果。

第二個方面是對于業(yè)務(wù)合理性的理解，對于業(yè)務(wù)中臺來說，很多業(yè)務(wù)都是涉及多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊交互的。在系統(tǒng)設(shè)計領(lǐng)域一直遵循著高內(nèi)聚、低耦合的設(shè)計思想。這指的就是在系統(tǒng)內(nèi)部盡可能的高內(nèi)聚，避免業(yè)務(wù)邏輯的分散；涉及系統(tǒng)間交互的，盡可能低耦合、保持業(yè)務(wù)交互的邊界清晰。在涉及跨團隊業(yè)務(wù)需求的溝通過程中，站在系統(tǒng)角度去思考這個功能或者這個流程需要哪個業(yè)務(wù)模塊實現(xiàn)更合理，才能提出讓人信服的意見，避免系統(tǒng)模塊之間的無意義撕逼。

業(yè)務(wù)中臺產(chǎn)品經(jīng)理是基于業(yè)務(wù)+產(chǎn)品兩條專業(yè)路線的集合，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域和產(chǎn)品領(lǐng)域都要做到足夠精、專，才能在中臺產(chǎn)品這條專業(yè)路線上走的更遠。同時產(chǎn)品經(jīng)理的綜合能力又是任何一個領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理都需要掌握或具備的，產(chǎn)品路很長，不斷做、不斷錯、不斷改，誰足夠快誰走的遠。

—— 如果覺得文章還OK，請轉(zhuǎn)發(fā) ——

特別提示：關(guān)注本專欄，別錯過行業(yè)干貨！

PS：本司承接 小紅書 / 淘寶逛逛 / 抖音 / 百度系 / 知乎 / 微博/大眾點評 等 全網(wǎng)各平臺推廣；

咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)

首席增長官CGO薦讀：

• 《首席增長官 – 增長黑客 Growth Hacker》
• 《小紅書 – 增長黑客 Growth Hacker》
• 《視頻號 – 增長黑客 Growth Hacker》

更多精彩，關(guān)注：增長黑客（GrowthHK.cn）

增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…