用戶想要是不是真需求

剛做運(yùn)營(yíng)那會(huì)兒，我特別關(guān)注和在意用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，認(rèn)為我們應(yīng)該要站在用戶角度，擁有用戶思維，用戶說(shuō)的那就錯(cuò)不了，特別是持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶說(shuō)的話，是一定不能忽視的；

所以，那時(shí)候只要是用戶反饋的問(wèn)題，或者提的建議，我一看一想沒(méi)毛病，都會(huì)統(tǒng)統(tǒng)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，還會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，為啥要做，也因此被用戶“騙”了無(wú)數(shù)次；

先講兩個(gè)真實(shí)案例吧：

案例一：

以前經(jīng)手過(guò)一個(gè)大專(zhuān)生在線英語(yǔ)過(guò)級(jí)考試學(xué)習(xí)的產(chǎn)品，大專(zhuān)生英語(yǔ)過(guò)級(jí)不是4級(jí)起，而是3級(jí)起（好久了，我記得貌似是），而網(wǎng)上有的產(chǎn)品或者資料基本起頭就是英語(yǔ)4級(jí)，對(duì)英語(yǔ)3級(jí)考試的大專(zhuān)生來(lái)說(shuō)并不友好；
這是背景，當(dāng)時(shí)和一個(gè)高校英語(yǔ)老師合作，英語(yǔ)老師始終堅(jiān)信這個(gè)產(chǎn)品有個(gè)剛需就是“自動(dòng)評(píng)判英語(yǔ)作文，指出英語(yǔ)作文存在的語(yǔ)法錯(cuò)誤和問(wèn)題，并予以糾正”；

還說(shuō)了很長(zhǎng)的一段證據(jù)以論證這個(gè)功能必須有，回去后，我們就找了公司的幾個(gè)大專(zhuān)生做了簡(jiǎn)單的內(nèi)部調(diào)研，問(wèn)是否有這個(gè)需求，那幾個(gè)大專(zhuān)生聽(tīng)后一致覺(jué)得是個(gè)非常不錯(cuò)的功能，因?yàn)槠綍r(shí)寫(xiě)英語(yǔ)作文很惱火；
我們還擴(kuò)大到了公司所有同事，發(fā)起了內(nèi)部調(diào)研，問(wèn)如果產(chǎn)品加上這個(gè)功能是否會(huì)需要，調(diào)研結(jié)果一致的認(rèn)為需要；

基于此，我們就著手了功能的細(xì)節(jié)討論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)討論，當(dāng)時(shí)技術(shù)說(shuō)“這個(gè)自動(dòng)批改作文，怕是有點(diǎn)點(diǎn)難，如果要做的話，可能要花費(fèi)很多時(shí)間哦”（備注：當(dāng)時(shí)公司是個(gè)小公司，而且還是5年前，公司的技術(shù)其實(shí)沒(méi)太多關(guān)注這方面，也沒(méi)有太多能力能做到）

中間很多曲折，就不多說(shuō)了，最后，開(kāi)發(fā)了一個(gè)多月（因?yàn)檫€有其他項(xiàng)目要做），終于做了一個(gè)非常非常挫的批改作文功能雛形出來(lái)；

我們把這個(gè)功能上線了，因?yàn)槟菚r(shí)候的產(chǎn)品用戶都是大專(zhuān)生，多半都是老師叫他們?nèi)ド厦鎸W(xué)習(xí)的，所以那么挫的功能也上線了，上線一段時(shí)間后，我們查看了使用數(shù)據(jù)，呵呵，數(shù)據(jù)一看嚇?biāo)廊?，幾乎沒(méi)人使用這個(gè)功能，花費(fèi)這么大力氣開(kāi)發(fā)出的功能，雖說(shuō)很挫很挫，但居然點(diǎn)擊的都沒(méi)有幾個(gè)，我們一時(shí)間也不知道問(wèn)題出在了哪里，摸不著頭腦；

案例二：

另一個(gè)產(chǎn)品，垂直領(lǐng)域的在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站，我們有個(gè)在線學(xué)習(xí)操作界面，用戶群里有非常多用戶反饋說(shuō)“在學(xué)習(xí)過(guò)程中，遇到問(wèn)題，沒(méi)人幫忙，而且也不知道如何找人幫忙，周?chē)矝](méi)人，要是可以叫人遠(yuǎn)程幫忙操作就好了，或者遇到問(wèn)題，他們遠(yuǎn)程幫忙看看也挺好的”；

我們一想，對(duì)啊，這可不是剛需嘛，學(xué)習(xí)中遇到問(wèn)題，周邊沒(méi)人的話，可以喊不在身邊的人幫忙看看解答問(wèn)題呀，而且也這么多用戶需要，錯(cuò)不了，肯定是需要的；

QQ也可以做到遠(yuǎn)程操作電腦桌面，從而操作學(xué)習(xí)界面，但內(nèi)部討論時(shí)，覺(jué)得QQ不方便，還需要退出瀏覽器，打開(kāi)QQ界面，而且也不安全，總之反駁了QQ遠(yuǎn)程操作；

最后開(kāi)發(fā)了遠(yuǎn)程共享桌面的功能，可以讓另一個(gè)人遠(yuǎn)程操作學(xué)習(xí)區(qū)域，上線后，效果也并不好，并沒(méi)有想象中那么好的數(shù)據(jù)，我們一時(shí)也沒(méi)能想通，為啥呢？

以上是兩個(gè)真實(shí)的案例，需求都是用戶的需求，而且也做過(guò)調(diào)研，哪怕是簡(jiǎn)單的調(diào)研，同時(shí)內(nèi)部也進(jìn)行了討論，覺(jué)得確實(shí)是存在的需求場(chǎng)景，所以進(jìn)行了開(kāi)發(fā)上線，但最后數(shù)據(jù)反饋卻并不如用戶說(shuō)的那樣必需；

這是為啥呢？

因?yàn)?，用戶想要的不一定是真需求，有可能是偽需求，用戶可能?huì)在說(shuō)上撒謊，但做的行動(dòng)不會(huì)！

我們每個(gè)人都會(huì)美化自己的行為或者動(dòng)機(jī)，會(huì)追求自己能夠向好方向發(fā)展的想法，不管這個(gè)想法是否能否去執(zhí)行，都會(huì)毫不吝嗇的去追尋這樣的想法；

比如，馬上要考試了，一定要把各科的作業(yè)帶回去復(fù)習(xí)，甭管帶回去復(fù)不復(fù)習(xí)，但絕對(duì)是要帶作業(yè)回家的，因?yàn)閺?fù)習(xí)是能夠展現(xiàn)自己好的一面的事情，沒(méi)有人會(huì)承認(rèn)自己不愿意變好；

前面的兩個(gè)案例，用戶心理就是如此；

在線批改英語(yǔ)作文，是個(gè)非常好的想法，用戶也想要，因?yàn)檫@是能展現(xiàn)好的一面的事情呀，平時(shí)作業(yè)中肯定有作文，而平時(shí)寫(xiě)作業(yè)也沒(méi)人批改作文，現(xiàn)在有這樣一個(gè)功能，多好啊，你問(wèn)10個(gè)人，10個(gè)人都覺(jué)得這個(gè)功能好，肯定需要；

但事實(shí)是，平時(shí)自己學(xué)習(xí)，寫(xiě)英語(yǔ)作文的非常少，人都是有惰性的，寫(xiě)完英語(yǔ)作文后還愿意去查看批改的更少，光憑想象，這個(gè)需求是絕對(duì)是存在的，數(shù)據(jù)卻告訴我們，這個(gè)需求是存在，但只是大多數(shù)人想象中美好的存在而已；

結(jié)合用戶群體，結(jié)合產(chǎn)品使用場(chǎng)景，結(jié)合數(shù)據(jù)反饋，結(jié)合人性的心理學(xué)，其實(shí)這個(gè)需求就是一個(gè)偽需求，至少不是大量用戶有需求的功能，只有極少數(shù)的用戶需求；

遠(yuǎn)程共享桌面，多好啊，遇到不會(huì)的問(wèn)題可以求助老師、同學(xué)、朋友幫忙看看怎么回事，讓他們來(lái)幫忙解答問(wèn)題，同樣是用戶真實(shí)反饋的、想要的功能，你拿這個(gè)功能去問(wèn)10個(gè)人，同樣這10個(gè)人都覺(jué)得好，需要的；

事實(shí)是，功能是好功能，也確實(shí)存在這樣的使用場(chǎng)景，但使用者很少，因?yàn)楹芏嗳嗽诰W(wǎng)上學(xué)習(xí)，遇到問(wèn)題，基本不會(huì)把這些問(wèn)題拿來(lái)詢問(wèn)線下的朋友，最多自己網(wǎng)上找資料，或者在產(chǎn)品的討論區(qū)提問(wèn)一下；

所以基于這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來(lái)看，這個(gè)需求就是偽需求，它是存在使用場(chǎng)景，但使用的人非常少，這個(gè)需求對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)就可以忽略不計(jì)了；

好在這個(gè)遠(yuǎn)程共享桌面后面找到了另外的需求場(chǎng)景，1）用戶反饋學(xué)習(xí)操作區(qū)問(wèn)題的時(shí)候，客服可以使用，遠(yuǎn)程協(xié)助查看操作區(qū)存在的問(wèn)題；2）老師上課的時(shí)候，可以共享出來(lái)，讓學(xué)生直接看老師在操作區(qū)的動(dòng)作；也算是陰差陽(yáng)錯(cuò)找到了切實(shí)的需求使用場(chǎng)景；

總結(jié)一下：

我們不要光聽(tīng)用戶反饋的、用戶說(shuō)的需求，哪怕確實(shí)存在需求場(chǎng)景，一定要看用戶的行為，行為不會(huì)說(shuō)謊，但話會(huì)撒謊；

在做需求分析時(shí)，結(jié)合產(chǎn)品、用戶群體、使用場(chǎng)景，一定要多次驗(yàn)證，光聽(tīng)用戶說(shuō)是沒(méi)用的，一定要從行動(dòng)上驗(yàn)證需求的真?zhèn)?，有些需求確實(shí)有使用場(chǎng)景，但有可能只存在用戶美好的想象中，真實(shí)的行動(dòng)上卻不一定會(huì)那么做；

總之就是：用戶想要的不一定是真需求，用戶說(shuō)的不一定是他們會(huì)做的，我們一定要善于分辨用戶需求的真?zhèn)危延脩粝胍霓D(zhuǎn)為用戶真實(shí)需要的才是正解；

文：嘎嘣脆哦@運(yùn)營(yíng)嘎嘣脆

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