花6、7千買手機(jī)的時候，很多人眼睛不眨一下爽快下單。但當(dāng)屏幕意外破損，即使面臨被坑的風(fēng)險，也會為了省幾百塊錢，找一些街邊小店維修。這恐怕是很多人的真實(shí)寫照。

這也反映出數(shù)碼行業(yè)一個尷尬的現(xiàn)實(shí)：在用戶體驗(yàn)創(chuàng)新和快速迭代面前，售后遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于售前。不論是商家，還是消費(fèi)者，都更看重售前。你可能看過全球各大都市里那些設(shè)計(jì)高端、裝潢考究的網(wǎng)紅型、地標(biāo)型手機(jī)專賣店，但卻很難看到與它們同樣品質(zhì)的售后服務(wù)店。

華為深知，作為高端品牌，售后服務(wù)的重要性，所以持續(xù)迭代升級服務(wù)體系。12月2日，位于廣州珠江新城黃埔大道高志大廈的華為客戶服務(wù)中心（FSC）開業(yè)，刷新了數(shù)碼行業(yè)服務(wù)店的刻板印象，展現(xiàn)了與售前同樣旗艦的售后服務(wù)，拉升了數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)水準(zhǔn)。

溫情是結(jié)果，智能是路徑

有溫度的服務(wù)，已經(jīng)成為優(yōu)秀品牌的標(biāo)配。在華為客戶服務(wù)中心高志大廈店，有兩個鮮明特點(diǎn)：一是溫情，二是智能。

溫情服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員身上。如同豪華汽車品牌的4S店給客人營造的尊貴服務(wù)體驗(yàn)，華為客戶服務(wù)中心也給數(shù)碼用戶帶來同樣感受。極簡現(xiàn)代的裝修設(shè)計(jì)，考究的皮質(zhì)沙發(fā)，舒適的環(huán)境氛圍是基礎(chǔ)。

有一個細(xì)節(jié)大家可以感受下，一般在茶餐廳、咖啡廳等使用的吧椅高約750cm，但華為客戶服務(wù)中心廣州高志大廈店的高度統(tǒng)一降到650cm，這10cm的差異看似為學(xué)校，但它有效降低了重心，不易摔倒，讓用戶用起來更方便、坐起來更舒適。

一到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，用戶最擔(dān)心的是會不會多花冤枉錢。而華為客戶服務(wù)中心想著幫用戶省錢，推出了一口價、免費(fèi)、感恩回饋等多重活動。比如常見的換電池問題，華為客戶服務(wù)中心一口價99元且能享90天保修。再比如，華為“服務(wù)日”期間，用戶可免費(fèi)清潔、保養(yǎng)、貼膜，保修期外還可免收人工費(fèi)。

給用戶提供舒適的環(huán)境，解決用戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，這都傳遞出華為服務(wù)的溫情。當(dāng)然，用戶能否感受到溫情，主要依靠店內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)。他們均具備1-3年的門店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過華為商務(wù)接待專家的嚴(yán)格面試，嚴(yán)格遵循“四個一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道別。人員服務(wù)的嚴(yán)格把控，確保了服務(wù)溫情的傳遞。

另一個特點(diǎn)是服務(wù)的智能。來到服務(wù)中心，用戶最關(guān)心的是維修品質(zhì)。在核心的維修環(huán)節(jié)，華為客戶服務(wù)中心用科技化、智能化，讓用戶感知數(shù)碼售后服務(wù)的天花板。

華為售后服務(wù)中心采用了智能備件柜+機(jī)器人配料、送料的“黑科技”。不再是維修工程師跑來跑的“人找貨”，而是機(jī)器人+智能備貨柜實(shí)現(xiàn)了“貨找人”，維修工程師可以專注于維修。需要何種配件，即可在手持終端上“下單”，之后由機(jī)器人自動取料、送料和返料。這套智能設(shè)備的采用，將門店備件管理效率提升約58%，而且將用戶平均維修時長從58min減少到45min，大幅提高了效率和體驗(yàn)，同樣讓用戶感受到服務(wù)的溫情。

在華為客戶服務(wù)中心，從排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、PAD電子簽名APP、業(yè)務(wù)工單系統(tǒng)到備件管理系統(tǒng)、機(jī)器人調(diào)度系統(tǒng)、華為支付ISRP系統(tǒng)等10個系統(tǒng)，均在PAD、PC、POS等7種設(shè)備之間智能互聯(lián)，讓用戶在各環(huán)節(jié)體驗(yàn)到無感切換。

如果說溫情服務(wù)是品牌追求的結(jié)果，那么，智能化系統(tǒng)的應(yīng)用則是通往溫情服務(wù)的一條捷徑。

態(tài)度是表象，能力是基座

當(dāng)前，很多企業(yè)都在學(xué)習(xí)那些以服務(wù)著稱的企業(yè)，可學(xué)來學(xué)去，沒幾家企業(yè)能學(xué)到精髓。究其原因在于，服務(wù)態(tài)度好只是基礎(chǔ)和表象，背后的企業(yè)理念和服務(wù)能力才是基座和關(guān)鍵。僅憑一腔熱血，可能會短期內(nèi)造就完美的服務(wù)體驗(yàn)，但如果沒有整個公司機(jī)制的運(yùn)作和支撐，好服務(wù)只會曇花一現(xiàn)。

員工開心了才能服務(wù)好用戶，這是服務(wù)行業(yè)的底層邏輯。在華為客服服務(wù)中心，顧客可能因?yàn)殡娮赢a(chǎn)品故障影響工作生活，興致不高甚至滿腹牢騷，可能是常態(tài)。這時候，就更需要服務(wù)人員的耐心和理解。華為客戶服務(wù)中心也著重考慮了員工體驗(yàn)，為員工配備舒適的休息區(qū)、更衣室、會議室、餐吧區(qū)等，讓員工以飽滿的狀態(tài)服務(wù)好消費(fèi)者。

此外，華為客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力還體現(xiàn)在兩方面。

一是，“黑盒”變“白盒”。這兩個概念源自軟件開發(fā)行業(yè)，黑盒是指測試中把被測的軟件當(dāng)成一個黑盒子，不關(guān)心盒子內(nèi)部如何，而白盒則是打開盒子，研究里面的源代碼和程序結(jié)果。

在服務(wù)行業(yè)，尤其售后服務(wù)環(huán)節(jié)，用戶肯定喜歡“白盒”。即知道產(chǎn)品怎么壞的、店家怎么修的、服務(wù)明碼標(biāo)價。用一句更通俗的話講就是，售后全過程公開透明。

華為客戶服務(wù)中心是如何做到“白盒”的？首先，店內(nèi)維修人員100%具備國家級別職業(yè)認(rèn)證，且均是具備接待、受理、咨詢、維修等能力的 “全科醫(yī)生”，這可讓用戶全程只對接一位工程師，避免信息傳遞遺漏，增強(qiáng)透明度。

其次，它將維修過程從“柜臺后面”搬到了“用戶面前”，8臺一體化工桌可將整個檢測、維修過程都展現(xiàn)在用戶面前，以“面對面”的方式呈現(xiàn)“白盒”操作，極大降低用戶的擔(dān)憂。

另一個是，非標(biāo)變標(biāo)品。服務(wù)通常是非標(biāo)準(zhǔn)化的，每個設(shè)備、用戶情況不同，給出的服務(wù)流程不同。提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，也是提升用戶體驗(yàn)和整體滿意度的重要方面。

華為客戶服務(wù)中心模擬用戶進(jìn)店前、中、后流程，梳理出與用戶接觸的58個服務(wù)觸點(diǎn)細(xì)節(jié)，推出14個標(biāo)準(zhǔn)化門店作業(yè)指導(dǎo)，以規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作。同時，它還聘請專業(yè)團(tuán)隊(duì)檢查252個服務(wù)細(xì)節(jié)的落地，確保從門店形象、員工形象、流程規(guī)范上給用戶專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的品牌形象。

從讓員工開心，到讓用戶開心，這是在華為以用戶為中心的理念上建立起來的服務(wù)體系。這些年以來，華為的服務(wù)不斷升級，這不是一套冷冰冰的規(guī)則，而是基于華為價值觀在不斷進(jìn)化的與用戶溝通的溫暖的界面。

增值品牌，重構(gòu)高端市場

一個品牌價值分為三層，一是產(chǎn)品認(rèn)同，二是情感認(rèn)同，三是精神認(rèn)同或者說是信仰認(rèn)同。所以，一個高端品牌的形成，不僅要有優(yōu)秀的產(chǎn)品，也需要通過有溫度的服務(wù)來增加在情感和精神的認(rèn)同。

過去十年，中國手機(jī)持續(xù)引領(lǐng)全球手機(jī)行業(yè)創(chuàng)新的方向。當(dāng)然，中國頭部手機(jī)廠商的創(chuàng)新不止于產(chǎn)品。在產(chǎn)品的生命周期中，服務(wù)是必不可少，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。作為品牌的一部分，服務(wù)也有著極大的創(chuàng)新空間。

華為從2015年起開始大規(guī)模的建設(shè)服務(wù)中心，至今在全國范圍內(nèi)已有2000余家服務(wù)中心。作為品牌與用戶的觸點(diǎn)，隨著市場占有率和品牌的提升，華為希望能夠給消費(fèi)者提供更加極致的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)體系不斷迭代、升級。

其中2019年底華為在北京建設(shè)首家華為品牌服務(wù)旗艦店（FSC），可以算是一個里碑，自此華為的服務(wù)成為標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新的方向。

華為今年借Mate 60系列強(qiáng)勢回歸，在高端市場給蘋果形成了很大的壓力。從其一機(jī)難求以及快速增長的市場份額來看，高端市場格局很快將被重構(gòu)。

此時，一方面為品牌增值，另一方面為用戶提供更好的服務(wù)，從這兩方面出發(fā)，華為需要進(jìn)一步升級服務(wù)體系。借鑒北京建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，今年在廣州等地增加華為品牌服務(wù)旗艦店（FSC）建設(shè)，結(jié)合華為美學(xué)、藝術(shù)設(shè)計(jì)的能力，打造一個集科技、文化、服務(wù)于一體的全場景服務(wù)體驗(yàn)空間。

也就是說，服務(wù)旗艦店不僅僅承擔(dān)維修職能，也是會員俱樂部，將落地華為學(xué)堂、服務(wù)日等品牌活動，讓用戶在店內(nèi)學(xué)習(xí)知識科普，更了解手機(jī)使用技巧、產(chǎn)品特色，獲得更省心、安心的維修保養(yǎng)服務(wù)等等。

在這些店面中，用戶可以獲得三層價值：第一是產(chǎn)品的極致體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品認(rèn)同。第二是在在服務(wù)的細(xì)節(jié)當(dāng)中感受到品牌給予用戶的關(guān)愛與尊重，得到情感認(rèn)同。第三，還有更高的精神認(rèn)同、價值觀。

地球是我們共同的家園，環(huán)保是每一個企業(yè)、每一個個人對這個社會的一份責(zé)任和義務(wù)。華為客戶服務(wù)中心廣州高志大廈店中，環(huán)保意識無處不在。比如：店內(nèi)配備的自動點(diǎn)膠機(jī)和網(wǎng)點(diǎn)折疊組裝通用平臺，減少了折疊類產(chǎn)品的維修過程中的零部件損耗；門店配備的專業(yè)設(shè)備極大程度縮減維修時間與費(fèi)用的同時，減少了零部件損耗，進(jìn)一步減少電池、合金等工業(yè)化原料耗損，減少對環(huán)境的危害；店內(nèi)采用全部電子化服務(wù)流程，用戶可直接在PAD上瀏覽維修協(xié)議、維修報(bào)告、簽字受理，實(shí)現(xiàn)無紙化電子簽名，日均減少120張A4紙張使用，年度即可減少用紙43800張，在環(huán)保的同時給用戶帶來專業(yè)的體驗(yàn)。

可見，有以用戶為中心的理念，有科技化、智能化的基座做支撐，有高配的維修能力，還有舒適的環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，華為客服服務(wù)中心傳遞出高效、便捷、環(huán)保、專業(yè)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，滿足了用戶對品牌的三重需求。

華為打造了一個數(shù)碼行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的天花板，重新定義了數(shù)碼品類售后服務(wù)。這也將為華為重構(gòu)高端市場格局保駕護(hù)航。