云賬房王瑩：To B產(chǎn)品的用戶洞察｜水滴連線

12月16日，在蘇州工業(yè)園區(qū)，水滴半島蘇州沙龍如期舉行。本期做客水滴風(fēng)馬的是水滴產(chǎn)品進(jìn)化營(yíng)四期學(xué)員、云帳房聯(lián)合創(chuàng)始人王瑩師姐。

由王瑩師姐聯(lián)合創(chuàng)始的云帳房網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年3月10日，以“讓企業(yè)活得更久、活得更好”為使命，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能和深厚的財(cái)稅行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供智能化、自動(dòng)化的財(cái)稅解決方案，旨在幫助企業(yè)大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，提升效率。

在本次活動(dòng)中，王瑩師姐圍繞“To B產(chǎn)品的用戶洞察”這一話題和我們做了深度分享，以下是我們?yōu)榇蠹沂崂沓龅姆窒砉P記。

01 代賬公司的破局思路。

早在2014年，我們代賬行業(yè)就已經(jīng)開(kāi)始了，經(jīng)歷了從2014年前注冊(cè)資金實(shí)繳制，然后慢慢迎來(lái)了流量紅利期，再到如今的存量博弈三個(gè)階段?！?/p>

進(jìn)入到第三階段，代賬公司的破局思路有兩個(gè)：一是從營(yíng)銷模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)為價(jià)值模式創(chuàng)新，二是從關(guān)注收款到關(guān)注利潤(rùn)。

02 有時(shí)候用戶的需求沒(méi)有變，而行為在變。

例如人們聽(tīng)歌的演變，從固定收聽(tīng)到隨身收聽(tīng)，然后無(wú)線歌曲，再到如今無(wú)線娛樂(lè)。在這個(gè)演變過(guò)程中，用戶聽(tīng)歌的需求沒(méi)有變，但是媒介形式發(fā)生了變化。

03 從用戶角度來(lái)看，時(shí)代的演變也是需求的演變。

蒸汽時(shí)代滿足人們對(duì)缺失需求（即馬斯洛的低層次需求）的基本追求，彼時(shí)企業(yè)是機(jī)器化生產(chǎn)，對(duì)獨(dú)特資源的獲??；

到了電氣時(shí)代滿足人們對(duì)缺失需求的極大追求，這時(shí)企業(yè)通過(guò)做大做強(qiáng)，通過(guò)規(guī)模擴(kuò)張形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

信息時(shí)代人們需求升級(jí)，追求更加分散、多元化的成長(zhǎng)需求（即馬斯洛的高層次需求），這個(gè)階段產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品的更新?lián)Q代加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在企業(yè)的創(chuàng)新能力上，從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；

到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)成長(zhǎng)需求的極大追求，價(jià)值創(chuàng)造能力上，從大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾∨?、定制化的生產(chǎn)。

所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心是企業(yè)需要越來(lái)越考慮用戶的需求了。

04 客戶洞察就是，洞察客戶在不同場(chǎng)景中的期望值和實(shí)際感受。

有兩把椅子，一把靠墊是軟的，一把是木質(zhì)的，顯然，如果讓人選擇入座，人們更愿意選擇軟墊的，因?yàn)檐泬|坐著更加舒服。

但如果我們換一個(gè)場(chǎng)景，比如在一個(gè)花園里，同樣是一個(gè)木質(zhì)的硬椅子，一個(gè)軟質(zhì)的沙發(fā)椅，這時(shí)的選擇可能就不一樣了。

因?yàn)樵诨▓@這個(gè)場(chǎng)景下，舒服不是用戶的第一需求，三兩好友近距離靠在一起聊天才是核心目的，人們的需求和體驗(yàn)變了。

沿著這樣的思路，當(dāng)我們嫁接到用戶的時(shí)候，我們要給用戶提供的價(jià)值是“坐的舒服”，可是當(dāng)它被放在不同的場(chǎng)景里面，它未必就是“坐的舒服”了。

05 影響客戶忠誠(chéng)度的不僅是結(jié)果，還有整個(gè)體驗(yàn)的旅程。

蔦屋書(shū)店就是一個(gè)典型的例子。在賣書(shū)的同時(shí)，會(huì)介紹城市的各種文化，在書(shū)籍的周邊還會(huì)擺放周邊相關(guān)的東西。

假設(shè)你想去英國(guó)旅游，那應(yīng)該除旅游指南以外，也會(huì)想看寫(xiě)有英國(guó)最新信息的雜志，會(huì)想看英國(guó)電影，聽(tīng)英國(guó)音樂(lè)，閱讀有關(guān)英國(guó)的散文與小說(shuō)；健康類書(shū)籍后面就是跑步機(jī)；意大利食物菜譜的展示臺(tái)上，書(shū)中介紹的意面、醬料等食材就在書(shū)旁邊，可以和書(shū)籍一起購(gòu)買；手工啤酒的書(shū)旁邊，就放著英國(guó)精釀的啤酒，書(shū)里看到就能馬上買，買到就可以去沙發(fā)區(qū)坐著，一邊喝一邊看書(shū)。

書(shū)不僅是用來(lái)售賣的商品，更是“制造需求”的工具，甚至可以說(shuō)是一種“引流手段”。看了這本書(shū)后，客戶可能會(huì)產(chǎn)生我想喝這種啤酒、我想用這種音箱、我想去這樣的地方等“消費(fèi)沖動(dòng)”。

正如蔦屋書(shū)店創(chuàng)始人增田宗昭所說(shuō)的，“賣書(shū)靠亞馬遜就夠了，我要賣的不僅是書(shū)，生活提案才是我認(rèn)為非賣不可的東西。我想將代官山蔦屋書(shū)店變成擁有許多生活提案的文化森林。”

影響客戶忠誠(chéng)度的不僅是結(jié)果，還有整個(gè)體驗(yàn)的旅程。所以客戶洞察要洞察客戶在不同場(chǎng)景中的期望值和實(shí)際感受。

06 舍棄聰明人的傲慢去做To B業(yè)務(wù)。

代賬公司本質(zhì)也是ToB SaaS模式，需要懂客戶、懂產(chǎn)品、懂行的三重交織。如果說(shuō)過(guò)往是為客戶提供單一的功能性產(chǎn)品，那么代賬公司如今更要提供一整套個(gè)性化的解決方案。

從“親自做”、到“貼身看”、到“一起聊”，要用最簡(jiǎn)單的需求洞察方法，去洞察用戶的情緒、場(chǎng)景和問(wèn)題，并將感受到的問(wèn)題做重點(diǎn)改進(jìn)。