對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

自 疫情以來，沙特 消費者的消費習慣、支付習慣有所變化，在此背景下沙特電商市場也有了前所未有的增長。 即便如此 ，相比成熟市場18%的電商滲透率，沙特地區(qū)的電商滲透率僅為5%-6%，仍有巨大增量的空間。

盡管沙特及其他中東國家是跨境電商的下一片藍海，但它因獨特的COD（貨到付款）支付方式，存在一定的簽收折損，對于很多入局沙特市場的商家造成較大的困擾。

新知達人, 對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

中國跨境電商在沙特地區(qū)耕耘初期，因較高的物流成本及營銷成本，為了獲取較大的利潤空間，往往采用高毛利的鋪貨方式進行運營，導致商品質量并未滿足客戶的預期，造成較多的退貨退款客訴， 進入低復購率→加大營銷成本→提高毛利→口碑下滑的惡性循環(huán)當中 ，最終導致目前中國電商在沙特運營難度絲毫不輸北美及歐美。

據我司的用戶調研發(fā)現，沙特用戶網購時， 有98%的用戶關注商品質量，其次65%的用戶考慮的才是價格 ，因此用戶偏向有品質保障的電商品牌。

新知達人, 對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

同時我司在沙特電商市場經營多年的某獨立站客戶反饋， 低價低品質的策略并不能在沙特長存 ，服務側經常收到用戶的MCIT投訴（沙特商務部），如不及時處理客訴，將會被封站處理。在進入沙特市場的前3年，他們的電商品牌經歷了3個發(fā)展階段。

• ① 快速增長階段，轉化率及ROI均為較高水平，營銷成本較低。
• ② 緩慢下跌階段，轉化率、ROI下跌，并無復購用戶，營銷成本提高。
• ③ 被迫退出階段，社媒、ASO均出現口碑負面情況，入不敷出，被迫退出。

從中我們可以總結到， 鋪貨模式在沙特起量并不是一件很困難的事兒，難點在于如何穩(wěn)定增長，且維持復購，降低營銷成本，提升用戶體驗并持續(xù)存活下去。

疲于追求GMV而忽視客戶體驗，一旦客戶體驗下降，就會被貼上，”垃圾產品””騙子商家”的標簽，很難再扭轉在客戶心中品牌的形象，導致口碑崩裂，無復購可言。

所以對于沙特市場想要入局的商家來說， 入局時的策略決定著品牌最終走向 ，個人比較建議 “前期高投資低回報，后期低投資高回報”的策略打法，堅持長期主義，即：前期專注于品質，推動用戶增長飛輪，當品質穩(wěn)定后，再專注于增長。

哪些品類更具有潛力？

據2021年電商調研報告顯示，沙特網購排名前三的品類分別為： 服裝、電子、電器 類。

個人比較推薦服裝品類，主要基于3點：高頻、剛需、更新迭代快。

即使已有像SHEIN這樣的龍頭品牌在沙特穩(wěn)固了自己的地位，但相比整個市場， 服裝類目仍然可從細分領域做為切入點 ，例如：男裝、外衣、內衣、童裝等，或以年齡段或風格作為細分點切入。

沙特服裝90%都依賴于中國進口，但到目前能被大眾認可的品牌也只有SHEIN，所以在服裝領域，沙特市場還是有很大的機會，等候下一個可以突出重圍的品牌會是誰。

當然，想要做好服裝這個領域，必須要有能力解決以下3個痛點：

①品質問題（與圖不符、質量差）

②尺碼問題（偏大偏?。?/p>

③退換貨率高。

這3點可以說是所有服裝賣家共同的痛點問題。

新知達人, 對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

至于電子和電器類標準化產品，更建議大家 先用平臺的方式做品牌沉淀，再考慮獨立站或獨立APP ，因為對于這類產品，沙特客戶更偏向于歐美和日本的品牌，品牌心智相對穩(wěn)定，如：飛利浦，西門子等。

在品牌還沒積累一定的客戶量時，用獨立站做引流的效果不會很佳，其次電子產品的客單價相對較高，COD拒收后的成本也較高，如果沒有平臺本地倉作為二次銷售保證，全鏈路成本將高于預期，所以建議前期借用平臺沉淀是最好的保障。

增長階段，品牌如何做宣傳？

當商品品質有了一定保障后，進入增長階段時，如何最有效，最快的擴大品牌的影響力，此處推薦3種被驗證過的有效策略：

①KOL營銷 ：沙特客戶對網紅的認可度相對偏高，其次網紅生活內容和客戶更近，知道好的創(chuàng)意內容怎么產生，更能拉進客戶與品牌之間的距離感；

②社媒運營： 沙特的社媒滲透率在79%，使用社媒群組和發(fā)帖運營的方式可以增強客戶對品牌的熟知度，同時建立社群群組增加用戶粘性，最終建立對品牌的信任度；

③客戶轉介紹： 高質量產品使得用戶分享成本降低，通過利益點，以老帶新，獲得優(yōu)惠的方式加速裂變。

如何做好客戶體驗，實現滿意復購？

基本所有企業(yè)都在強調客戶體驗，但真正能做到客戶體驗的企業(yè)少之又少。 論其根本原因，是因為客戶體驗的前期成本和收益是一件不成正比的事兒。

做好客戶體驗其實意味著成本的增加，但它又不像營銷那樣在當下就能看到明顯的收益效果。

舉例：在客戶體驗中投入了100元的成本，很難評估它能帶來的實際收益，但在營銷中投入100元確能幫我轉化2-3個客戶。因此，在短期主義者的眼里，當下的收益會是更有誘惑力的，因此大多數人會選擇將原本應該用于客戶體驗經費轉移至營銷運營端，追求當下的增長，導致客戶體驗持續(xù)下跌，從而無法產生復購。

也有很多人問我，客戶體驗應該從什么時候開始做起？我也會不經意的問一下他們的想法，大多數人都會認為應該是在業(yè)務穩(wěn)定增長的中期再去做，因為這個階段是客源增量的階段，如果再不去做客戶體驗，造成客戶影響的范圍會持續(xù)擴大，從而導致口碑下跌。

其實，我們更應該要了解，客戶體驗的建立也是需要時間和過程的，不是一蹴而就的，當業(yè)務已經開始持續(xù)增長，再去做客戶體驗已經是滯后的行動了，在這個過程中，就已經會讓大多數客戶收到損害，所以當我在回答這個問題的時，更多會建議客戶體驗和業(yè)績增長保持在同一個高度，即： 有多少能力，就接多少單，而非先接足夠多的單，再來想怎么提升能力 ?；剡^頭來看，執(zhí)御等多個平臺何曾不是因增量過快，但無法匹配對等的服務體驗而被迫退出市場。

其實客戶的體驗差，論其根本原因是沒有達到客戶的期望值，比如承諾的時效是10天，結果15天才到。商家對產品的圖片過于美化，實際在質量端并未多過多的質檢把控，導致客戶感受到的和期望的完全不符。

其實在跨境電商服務體驗這塊，兩個跨境巨頭（亞馬遜和SHEIN）已經驗證了有效的打法，他們的客戶體驗優(yōu)化方式其實很值得借鑒，我們稱之為“反向驅動力”。

新知達人, 對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

從傾聽客戶的聲音，到了解客戶期望，再到實際推行改善后，再次反饋至客戶獲取期望，再根據期望做實際改善，就這樣進入不斷循環(huán)的過程，客戶的期望不斷被挖掘，不斷被提升，久而久之，他們能做到的體驗會更接近客戶的期望，甚至超越客戶期望。

雖說沙特市場難度高，但它的潛力也是不可否認的，所謂有困難才有機遇，同時從市場情況來看，在過去幾年中，沙特及整個中東電商也只是個開始，后續(xù)會有很長的路走，但如果踏上了這條路，還是需要用長期主義的打法，做好產品和服務體驗，不然不但無法在中東存活下來，更會讓中東客戶對中國產品失去信心，從而更偏向于歐美及日本產品。

我們能看到的機會，其他國家也能看到，這當中也包括中東本土賣家，如果我們還不以產品和體驗來建立好自己的基礎，那中國產品在這個板塊占有的份額將會越來越少。