QQ群的社群運(yùn)營必備常識｜騰訊ISUX

人是群居動物，我們的生活被各樣的群體包圍著，他們給予我們所需的親密關(guān)系和歸屬感。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，我們的群體逐漸往線上遷移，同時我們也在線上找到新的群體。無論線上還是線下群體，其持續(xù)存在都離不開互動、文化和規(guī)范。QQ群作為許多線上群體的匯聚點(diǎn)，近期也一直在不斷的優(yōu)化和豐富互動、文化和規(guī)范三方面的能力，以服務(wù)好更多的群體。

設(shè)計(jì)目標(biāo)

群體從匯聚到后期不斷成長，不同時期對應(yīng)著不同的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

Part 1 發(fā)現(xiàn)群體

幫助同好群體相聚

在現(xiàn)實(shí)社會中，人們因?yàn)橛泄餐哪康亩奂谝黄?，形成群體。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)讓群體能突破空間束縛時，人們會在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己線下較難發(fā)現(xiàn)的同好群體。

在早期互聯(lián)網(wǎng)，群是QQ太陽等級用戶的特權(quán)，當(dāng)時QQ群的稀缺性，使得用戶更謹(jǐn)慎的思考自己想要創(chuàng)建什么樣的群。在創(chuàng)建者有意識的創(chuàng)建、用戶有目的加入的背景下，QQ很早就提供不同的群分類，以供用戶進(jìn)行選擇。

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率提高，網(wǎng)絡(luò)社交成為人們?nèi)粘?。日益豐富的娛樂生活，不斷激發(fā)人們多元化的交流訴求，建立群聊已不再是門檻，社交平臺上不斷涌現(xiàn)新的群聊。

此時群主們都希望在茫茫的群海中，自己的群能被用戶發(fā)現(xiàn)并加入。另一方面，同樣面對海量群聊的加入者，迫切希望能快速找到自己所感興趣的群。 

QQ在創(chuàng)建群與查找群都做了優(yōu)化，以幫助群聊和加入者能更好的遇見彼此。

▎靈活的群體標(biāo)簽設(shè)置

QQ的群分類界限是清晰并互斥的，當(dāng)群主在創(chuàng)建群時選擇了影視分類，用戶在搜尋時沒有選擇該分類，該群在本次篩選中就會被過濾掉。

而現(xiàn)實(shí)中的內(nèi)容，是沒有明確邊界的，是存在關(guān)聯(lián)與交叉的。

例如一個因熱播電視劇而建立的影視群，可同時引發(fā)劇情討論、追星、CP、音樂、美妝、攝影等不同的社交話題訴求。

QQ使用標(biāo)簽來豐富QQ群的個性設(shè)置，因?yàn)闃?biāo)簽可以疊加，平臺能以更多維度評估群聊，向用戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的推薦。標(biāo)簽還可自定義，用戶可將新的熱刺隨時補(bǔ)充到標(biāo)簽，保持平臺標(biāo)簽的新鮮度。

QQ在創(chuàng)建群聊時新增添加標(biāo)簽的步驟，給新創(chuàng)建的分類群更明確的指引，創(chuàng)建后也可以在群資料編輯里隨時進(jìn)行修改。 

在查找群時，也不再使用分類過濾的方式，通過二級快捷篩選標(biāo)簽，增強(qiáng)用戶對頁面的查找指引，同時擴(kuò)大內(nèi)容區(qū)域，向用戶展示更多群推薦結(jié)果。 

在用戶篩選出特定類型的群聊后，面臨大量的推薦結(jié)果，如何選擇加入，是用戶決策的一個難點(diǎn)。

▎直觀易懂的群活力

在群數(shù)量不多的早期互聯(lián)網(wǎng)，群成員的規(guī)模是用戶加入群聊的重要因素，而如今的用戶對群聊社交的訴求更多元，會根據(jù)自身的咨詢需求選擇相應(yīng)規(guī)模的群。

QQ將群聊的活躍元素進(jìn)行拆解，用小火苗表示群聊消息的熱鬧程度，同時新增文件、相冊、管理員活躍等標(biāo)識，幫助用戶更立體的了解群聊，并選擇加入。 

Part 2 互動         

激發(fā)聊天動力

當(dāng)成員的歸屬感越強(qiáng)時，其參與聊天的積極性也會越高。通過分析QQ群用戶，我們發(fā)現(xiàn)歸屬感可細(xì)分為以下三個緯度： 

如果能有效的提升以上三個值，則可有效提高用戶的歸屬感，激發(fā)其聊天動力。

▎更具成就感的群聊等級

現(xiàn)實(shí)生活中的職業(yè)、崗位職級這類社會地位，可以引導(dǎo)我們的行為規(guī)范，讓大家對各角色行為有預(yù)期，新入群的成員也能更好的融入群體，從而提升交流感。同時社會地位也給群體提供了一個目標(biāo)，讓各角色可根據(jù)自己的意愿，去贏得或取得更高的地位，提升個人成就感，進(jìn)而增強(qiáng)歸屬感。

QQ群中的頭銜體系模擬了現(xiàn)實(shí)生活中的社會地位概念，每個等級對應(yīng)不同的頭銜。頭銜讓線上組建的彼此陌生的群體成員之互動有一定無預(yù)期，能幫助用戶融入群體以及獲得成就感。但其也有明顯的不足： 

寬泛的等級導(dǎo)致較大群中同一層級內(nèi)人數(shù)眾多，角色行為預(yù)期不清，責(zé)任分散，交流感削弱，同時地位跨越時間變長，地位獲取過程中激勵不夠。同時層級不清晰的等級名稱認(rèn)知感不強(qiáng)，削弱了成員成就感。為提高成員其成就感，我們希望等級層級關(guān)系更加清晰且獲得過程更具有成就感。所以我們將更具有認(rèn)知度的數(shù)字等級外顯，同時從原來的6個等級細(xì)分到100個等級，讓高等級用戶成就感更強(qiáng)，獲取等級過程中激勵更頻繁。同時因頭銜名稱能體現(xiàn)群特性，增加話題性，所以也保留其內(nèi)容和展示。 

▎體現(xiàn)獨(dú)特性的互動標(biāo)識

《群體性孤獨(dú)》中也說到，用戶喜歡網(wǎng)絡(luò)社交，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社交支持他們重立人設(shè)。每個個體都是獨(dú)一無二的，都希望自己好的特質(zhì)能被發(fā)現(xiàn)。我們希望群內(nèi)用戶在線上也能發(fā)覺自己的獨(dú)特性，建立好的人設(shè)，以提升個人識別度和交流參與度，從而在群內(nèi)有更強(qiáng)的歸屬感。

用戶的真實(shí)特質(zhì)無法捕捉，所以我們只能更具用戶在群內(nèi)的行為來推測其個人特質(zhì)。同時特質(zhì)是用來增加交流中的用戶識別度，所以將會在聊天面板中展示。那如何展現(xiàn)這些體現(xiàn)個人特質(zhì)的成就呢？這里我們借鑒了現(xiàn)實(shí)生活中的地位象征：當(dāng)人們對自己的社會地位感認(rèn)可且希望其他人認(rèn)可時，會配相應(yīng)的象征物，例如對已婚狀態(tài)滿意的會佩戴戒指、獲得成就的將領(lǐng)佩戴勛章等。當(dāng)你在群內(nèi)擁有某項(xiàng)特質(zhì)時，你將獲得對應(yīng)的象征物——一個榮譽(yù)圖標(biāo)。

為體現(xiàn)獨(dú)特性，所有的標(biāo)示度只有一個人少部分人可獲得。因用戶群內(nèi)行為是一個動態(tài)變化的過程，可能昨天某個人話很多，但是這幾天卻又突然不說話了。所有特質(zhì)都只是臨時擁有，不滿足條件時將被取代或消失。 

Part 3 文化  

沉淀群特色內(nèi)容

在群的成長過程中，會逐漸沉淀屬于該群體的文化。文化是一個復(fù)雜的概念，它有群體創(chuàng)造形成，可以有不一樣的形態(tài)，它可以是內(nèi)容沉淀、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、科學(xué)技術(shù)等等。好的文化可以提高群體的創(chuàng)造力和凝聚力，成為群體價(jià)值的體現(xiàn)，對群的發(fā)展有積極作用。 

QQ中已有被動的和主動的內(nèi)容沉淀方式，成員在群內(nèi)分享的文件會自動沉淀在群文件，也可以有意識的在群相冊中上傳照片。在此QQ新推出群精華和一起寫，豐富群內(nèi)容的沉淀類型，和鼓勵群成員積極的共創(chuàng)屬于自己的群內(nèi)容。

▎日常互動可設(shè)為群精華

文化源于日常生活，特定同好的群內(nèi)聊天，本身就會自帶文化語言，曾經(jīng)90后的火星文到現(xiàn)在00后的黑話，飯圈、二次元、古風(fēng)等等都有自己的網(wǎng)絡(luò)用語。群聊中的互動通過文字、語音、圖片等形式記錄著，這些內(nèi)容就是該群的文化載體。

那么讓如何讓這其中的精彩內(nèi)容被提取為文化，以被更多成員認(rèn)可？

借鑒線下對有價(jià)值文化的傳播的做法，我們將這項(xiàng)權(quán)利交給群內(nèi)的權(quán)威：群主和管理員。為了群的長久健康發(fā)展，群主和管理員更積極的去鑒別對群有價(jià)值的內(nèi)容，將內(nèi)容設(shè)為精華。

標(biāo)記過的精華內(nèi)容都有金燦燦的標(biāo)識，對發(fā)送者是一種肯定。點(diǎn)擊后快速進(jìn)入精華列表頁面，查看更多被群認(rèn)可的內(nèi)容，鼓勵群成員在群內(nèi)積極互動。

▎主動共創(chuàng)新內(nèi)容

文化創(chuàng)造的形式可以無數(shù)個人創(chuàng)作無數(shù)個作品，如唐詩；也無數(shù)人共同創(chuàng)作的一個作品，如漢字。QQ群內(nèi)相冊、文件、精華屬于前者，我們也希望能夠提供后面這種創(chuàng)作形式，因?yàn)獒槍€上群體而言，它不僅豐富了文化的創(chuàng)作類型，也增加了一種新的成員互動形式，兼具趣味性和情感連接。

有了共同創(chuàng)作的形式，我們還需要明確具體的創(chuàng)作內(nèi)容，其應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：

通過觀察用戶的行為以及線下場景，我們發(fā)現(xiàn)共同創(chuàng)作文字作品具有以上特點(diǎn)。如現(xiàn)實(shí)生活中的留言板，共同編輯劇本，線上的接龍、問題探討等，他們都體現(xiàn)了以上3點(diǎn)。所以我們提出一起寫的概念，大家可以共同編寫同一個內(nèi)容。

這設(shè)計(jì)目標(biāo)上我們也同樣需要滿足： 

針對高效，在發(fā)起路徑上可根據(jù)場景快速發(fā)起一起寫： 

發(fā)起后，在一起寫過程一起群聊中，我們都會通過實(shí)時展示大家編輯的內(nèi)容以及參與人員；在成員編輯結(jié)束后，我們會引導(dǎo)其發(fā)送到AIO，讓更多人的知道大家正在共同編輯內(nèi)容以及編輯人數(shù)，從而體現(xiàn)群體參與感的同時引導(dǎo)更多人參與。后期我們也將增加一起寫的所有內(nèi)容的沉淀入口，幫助大家進(jìn)行文化沉淀。

Part 4 規(guī)范  

提升群管理效率

一個群體在擴(kuò)展過程中，可能會產(chǎn)生一些群內(nèi)糾紛，群主需通過建立規(guī)范來約束群成員的行為，以維持群聊的健康和長久運(yùn)行。 

隨著群的規(guī)?；驍?shù)量的增加，會給群主和管理員帶來管理壓力，QQ提供更多制定規(guī)范的新功能，協(xié)助群主和管理員更高效的管理群，維持群聊的健康運(yùn)行。 

▎高效規(guī)范群昵稱

在不同的場合，人們會穿不同的服裝裝扮自己，以融入到該場合的情景與氛圍中，一些不同的活動會議，也有特定的服裝要求。

群昵稱就像群聊中的一件專屬衣服，使群成員區(qū)別于個體及其它群聊中的角色。

群主通過要求群成員修改群昵稱，為群成員提供最簡單的融入群體儀式感，同時形成群內(nèi)的集體風(fēng)貌。

不過這個儀式感體驗(yàn)并不順暢，群昵稱修改規(guī)則通常寫在群公告中，與修改群昵稱分別在不同的頁面，尤其在手機(jī)端，增加了群成員編輯昵稱時對照規(guī)則的難度。

為此QQ在群昵稱修改頁，新增管理員填寫群昵稱規(guī)則的功能，并支持添加預(yù)設(shè)詞，管理員可根據(jù)群內(nèi)規(guī)則，將固定前綴設(shè)為預(yù)設(shè)詞模板。 

群成員修改群昵稱時可直接看到群昵稱的命名規(guī)則，當(dāng)有預(yù)設(shè)詞時，可通過直接點(diǎn)擊預(yù)設(shè)詞自動輸入，免除特殊字符難輸入的情況。

▎公告支持已讀回執(zhí)

公告是管理員向群成員傳達(dá)群聊規(guī)章制度、活動通知、重要消息等的主要方式。

QQ群公告一直跟隨著線上群聊的發(fā)展，持續(xù)豐富群公告的功能：以特殊的消息樣式向成員呈現(xiàn)、可填寫多條公告、支持置頂公告等。

觀察發(fā)現(xiàn)，管理員有時會直接在群聊里發(fā)通知，為的是能獲得群成員的答復(fù)以便統(tǒng)計(jì)，因此支持管理員收集群成員已讀回執(zhí)的公告需求應(yīng)然而生。

群成員在接收公告時，有前往確認(rèn)的查看流程和確認(rèn)操作，增強(qiáng)群成員對公告的閱讀意識。該公告實(shí)際時管理員在編輯時，開啟了需群成員確認(rèn)收到的開關(guān)，QQ將幫助管理員統(tǒng)計(jì)公告的閱讀名單，對于為確認(rèn)的成員，管理員可一鍵通知他們再次查看。

▎機(jī)器人新增消息管理

群聊中的發(fā)言質(zhì)量直接影響群成員的氣氛體驗(yàn)，是衡量群聊發(fā)展健康程度的一個重要指標(biāo)。管理員需對群內(nèi)的發(fā)言和成員進(jìn)行監(jiān)督和管控，當(dāng)群聊規(guī)模變大時，管理員的管理成本也隨之增加。

Q群管家是一款輔助管理員的群機(jī)器人，此前已有的入群歡迎、定時消息、自助問答這些智能管理能力。在現(xiàn)有能力上，Q群管家新增一項(xiàng)發(fā)言管理能力。 

管理員開啟該功能，當(dāng)群內(nèi)出現(xiàn)非白名單的鏈接消息，可由Q群管家進(jìn)行撤回，并對發(fā)送者發(fā)出警告。發(fā)言管理功能后續(xù)可擴(kuò)充設(shè)置禁發(fā)關(guān)鍵詞、敏感詞推薦、根據(jù)觸發(fā)次數(shù)踢人、管理日志等能力，敬請期待。

▎小程序提供多群管理

健康的群離不開群主和管理員的努力經(jīng)營，傳統(tǒng)的群聊管理路徑，分散在每個群的群聊設(shè)置中。當(dāng)用戶管理多個群聊時，每次群的查找群、進(jìn)入管理頁面的路徑都很長。 

群管理小程序?qū)⒂脩羲鶆?chuàng)建的、擁有管理權(quán)限的群集合起來，降低管理員的查找成本。每個群直接進(jìn)入管理頁面，大大縮短管理群的操作路徑。每個群管理主頁展示群數(shù)據(jù)，直觀向群主呈現(xiàn)群聊最近的數(shù)據(jù)概況。 

QQ持續(xù)挖掘管理需求，不斷完善管理工具，提升群管機(jī)器人的智能能力，嘗試多群批量管理功能，助力群主和管理員維持群聊的健康發(fā)展。

展望

“世界是一個舞臺，所有的男人和女人只是演員?！薄?莎士比亞

所有的舞臺都類似，但每個舞臺又有其獨(dú)特性。互動、規(guī)范、文化是所有群體持存的需要，QQ群現(xiàn)在更多的是在這些方面為群體提供通用的能力。但是每個群體又都有其獨(dú)特性，例如粉絲群、游戲群、家校群等等，后續(xù)也將為各類群聊搭建符合其獨(dú)有特性的舞臺，以讓所有角色更好更快的融入角色，感受到其加入的舞臺的特色。

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