酒店服務的終極形態(tài)，是“哆啦A夢”？

終于有酒店集團想明白了，無腦降本挽救不了業(yè)績。

前幾天，一位做酒店評論監(jiān)測的朋友，建議我去住一晚世茂酒店旗下的上海佘山世茂洲際酒店（以下簡稱“深坑洲際”）。理由是他發(fā)現(xiàn)這家酒店高質(zhì)量好評還真不少，關(guān)鍵還不像刷的。

我好奇地上OTA看了看，還真的是。而且很多好評都具體到了工作人員的名字，有Sarah、Bambi、還有Bruce等。后來我才知道，他們有一個共同的身份——世茂酒店的“酒旅大使”。

有些住客都快把這家酒店的酒旅大使夸成“哆啦A夢”了。

比如提前給客人布置客房，這對情侶、親子簡直不要太友好；晚飯后有燉梨，睡前有核桃粥；生日、紀念日還有蛋糕、甜品等驚喜；免費贈送旅拍服務，關(guān)鍵攝影師技術(shù)還在線，3張精修、15秒短視頻不要太滿意。

半年前的升房承諾，兌現(xiàn)起來沒有絲毫遲疑和推脫；除濕器、衣物護理機、碘伏、創(chuàng)可貼等生活用品，只要有需求，都能給你“變”出來。

甚至有客人說，今天是自己在地球上呼吸的第9028天，能不能布置一下？酒旅大使一樣給她安排得明明白白。

這我怎么能忍得住呢，必須得去看看這些“哆啦A夢”究竟是怎么回事。

不去不知道，一去果然被驚艷到，“酒旅大使”的服務確實有點東西。

入住前2天，就通過微信、電話了解我的需求，詢問是否需要布置客房；并且一番噓寒問暖，提醒天氣、推薦酒店周邊吃喝玩樂的地點；提前介紹酒店娛樂設施、服務、各項表演活動信息，連菜單都可以提前看，方便規(guī)劃每天吃些什么。

入住期間又是水果、又是梨湯、又是營養(yǎng)米糊，還有精致下午茶，這一波瘋狂投喂也是既暖胃又暖心了。一天有兩場大堂水幕秀，晚上還有崖壁秀，“酒旅大使”會在活動開始前貼心提醒觀看時間，以防錯過。

我必須要強調(diào)一下，“酒旅大使”所呈現(xiàn)出的絕不是那種“早晨好，歡迎光臨”style——讓人一秒出戲、具有明顯生疏感的“營業(yè)式微笑”“標準式服務”。而是像一位熟悉的老朋友，紳士般地把客人的每一個細節(jié)都照顧到位。

后來我了解了下，這類“酒旅大使”服務并不是深坑洲際獨有，而是源自世茂酒店在2021年就發(fā)起的“世茂酒旅大使”計劃。

該計劃把禮賓服務和管家服務打通，構(gòu)建了入住前、中、后的全流程服務閉環(huán)，且不需要復雜的會員等級，所有房型、所有住客都可以享受。

看得出來，世茂酒店在搞服務這塊是認真的。

放在當下的酒店行業(yè)里，“酒旅大使”這套服務實屬有點超前。

畢竟大部分酒店還在想著如何為了“活下去”摳成本。豪華酒店不要說花錢養(yǎng)“管家”，就連常規(guī)的禮賓部都已縮水非常嚴重。

以往豪華酒店禮賓部配置6-8人，每天3-4位禮賓員輪崗，現(xiàn)在幾乎看不到這種規(guī)模的配置。以前的禮賓部像個有求必應的“百寶箱”，而現(xiàn)在留給人的印象就是電梯刷卡的、扛行李的、收快遞的。更別提消失的門童了……

禮賓部僅僅是一個縮影，降本帶來的服務和體驗問題無處不在。

早餐面檔里的蘿卜牛腩改為牛肉沫，餅房食材進口改國產(chǎn)；電梯不開空調(diào)；歡迎水果只剩2個香蕉和1個蘋果，甚至沒有隔壁中檔酒店豐盛；行政酒廊物資嚴重匱乏，任何時段都沒有鮮榨果汁，只有氣泡水和礦泉水。

鮮花換綠植；減少水果、餅干、蛋糕禮遇；控制客用毛巾；早餐水果以果切和小整果為主，少量備貨。各種腦洞清奇的降本方案比比皆是。衛(wèi)生也跟不上節(jié)奏，一位PA（Public Area）以前對應10間客房，現(xiàn)在對應20間客房。

但這些“小聰明”又怎會瞞得住客人呢。

最終結(jié)果就是，酒店成本降得很好，但評分、評價慘不忍睹。沒有復購，靠降本精打細算出的利潤，都為差評買了單。

收入不升反降，員工也扛不住壓力紛紛辭職。畢竟在社交媒體時代，網(wǎng)絡評分與點評內(nèi)容直接關(guān)系到酒店生意，甚至可以決定酒店20%的收益。

這不是危言聳聽。

美國康奈爾大學一項研究表明，80%的客人在預訂酒店之前會先看6-12條評論。也有研究表明，在不影響市場占有率的情況下，酒店評分每提高1分（滿分為5分），客房收入可以提升11.2%。

你跟客人玩套路，客人就給你打差評。

換句話說，漠視服務無異于“作死”，誰會這么想不開？

當然，也有不少酒店知道服務的重要性，但服務的姿勢卻很僵硬。要么流于表面，要么抓不住用戶真實需求，服務沒有邊界感、缺乏顆粒度，反而成吐槽災區(qū)。

比如，一些酒店的管家服務是幫客人整理行李、熨燙衣物、奉茶。其中，整理行李這件事就是雞肋中的雞肋。無論是收納習慣不同，還是出于隱私保護，都會讓整理行李變成一項使用率極低的偽需求。估計服務人員也是這樣認為的，因為一旦你真的用到這項服務，他們便會擺出一副“你小子還真讓我給你收拾包袱”的面孔。

走“心”，還是走“胃”，酒店服務究竟該怎么做？

住客都在夸的“世茂酒旅大使”，又到底做對了什么呢？

視線回到當下的消費市場，不難發(fā)現(xiàn)，消費者正從“買一個讓自己開心的商品”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I一個商品讓自己開心”。他們追求的豈止是商品本身，更是一場“心靈的按摩”、一劑“情緒的解藥”?！扒榫w消費”已成為影響購買決策的重要因素。

這并非什么行業(yè)秘辛。聰明的酒店都在攻堅“情緒消費”。比如，卷的最兇的中高端酒店賽道，又是日咖夜酒，又是獨立健身房，又是免費洗衣房，自助餐花樣更是多到超出想象。

“情緒解藥”有兩種，一種是給足“陪伴”，一種是“砸錢”秀“肌肉” ，用物質(zhì)去取悅客人。如果非要分優(yōu)劣，連情感營銷號都知道，一定是“陪伴”更高級。“砸錢”很簡單，不用太花心思，就可以輕松碾壓市場上追求降本續(xù)命的“下頭品牌”。

但門檻不高，很容易被主打“陪伴”的競爭對手撬行。一旦遇上既舍得花錢，又愿意陪伴的“多金暖男”，會直接被降維打擊。

世茂酒店就是酒店圈里的“多金暖男”。

看似“平平無奇”的服務背后，是無數(shù)位大使依靠真實經(jīng)驗繪制而成的服務寶典。經(jīng)過3年沉淀，終于實現(xiàn)口碑爆發(fā)。僅僅是如何“進退有度，既有溫度、又有分寸禮節(jié)，不做過多打擾”這一條，其它品牌就很難超越。

我在中高端酒店也遇到過嘗試“陪伴”的管家服務。夜里12點辦好入住，服務人員將我送到客房，簡單介紹房間后，又開始興致勃勃地介紹酒店設施、周邊玩樂，足足說了十幾分鐘。最后，又推銷了一輪酒店的“一日游”代訂服務。

很努力，也很尷尬。

“陪伴”翻車，通常是不會察言觀色，拎不清，沒有經(jīng)驗。但對于“世茂酒旅大使”來說，這都不是事兒。尤其是對于工作繁忙的商務客人，或是希望獨處的情侶，不打擾才是“酒旅大使”的溫柔。

再比如，出于預算、行程等原因，有些客人并不會為大使推薦的旅行計劃所動，那么這時候，大使便會開啟消音模式，完全尊重并理解客人的意愿。

一位德國客人對深坑洲際的好評同樣令我印象深刻：酒旅大使Sarah不僅教會他如何使用微信和翻譯器，還在了解到他的銀行卡因為限制問題無法消費時，協(xié)助其聯(lián)系當?shù)劂y行解釋情況，并第一時間帶他進行外幣兌換。

也因此，當房間內(nèi)出現(xiàn)設施問題時，客人并沒有責怪酒店，而是表示理解。Sarah相信：“這一定是‘感情銀行’的存儲發(fā)揮了作用?！?/strong>

服務的過程其實就是一個與賓客建立情感鏈接的過程，每一次主動細致的服務都會增加與賓客“情感銀行”的存儲。一方面，去換取客人對于酒店其他缺陷的諒解，另一方面，留住客人，實現(xiàn)復購。

不得不說，當大家還在研究酒店服務的標準化可行性時，世茂酒店的情緒價值供給早已next level了。

“有時候，客人要的是一個被尊重的感覺，并非是完成他的一些需求?！?/strong>

在實際服務的過程中，不是每位客人都像那位德國客人一樣善解人意。大使Bob就曾經(jīng)接到過一項“瘋狂任務”：入住前，潔癖客人要求地板要消毒，房間必須一塵不染，要備好濕巾，寶寶餐具要無水跡、餐椅要無刮痕……

經(jīng)過快速的心態(tài)調(diào)整后，Bob整理出一條思路，他果斷找到服務員再次打掃房間，并拍下服務員下蹲消毒地板、彎腰擦拭餐椅的細節(jié)照片。客人在收到照片后當即表示非常滿意，即使餐椅上依舊保留著因材質(zhì)老化而產(chǎn)生的痕跡，但那又何妨呢？

聰明如Bob。

有求必應、進退有度只是服務的基準線，“滿意+驚喜”才是服務的高階版。

Bob所在的上海佘山茂御臻品之選酒店（以下簡稱“佘山茂御”）是世茂酒店位于佘山區(qū)域的另一個項目，由于地理環(huán)境、娛樂配套等因素，一直被譽為是“滬上親子酒店天花板”。而今，我愿給它加一個稱號——“寵物友好酒店”翹楚。

寵物友好酒店很多，但可以單獨安排寵物專用車，去停車場接寵物，給寵物準備小玩具的卻并不多。酒店不僅有寵物房，還有寵物特別通道，愛豆級待遇無疑了！

圖源：博主MAOJIAYING

歸根結(jié)底，酒店客人不是簡單的下榻，他們要感受的是家、是陪伴、是歸屬感。

聚焦于人，把情緒價值的門檻提高。這恐怕就是為什么客人像喜愛“哆啦A夢”一樣，喜愛世茂酒店，喜愛酒旅大使的原因。