如何贏得客戶(hù)信任？你只需要弄明白這1點(diǎn)！

隨著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為、偏好和消費(fèi)需求在不斷變化，對(duì)于企業(yè)而言，要想和客戶(hù)建立信任關(guān)系，似乎正在變得越來(lái)越難。

而信任又是任何業(yè)務(wù)關(guān)系中最重要的因素，客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品，往往都是基于信任。

如果一家企業(yè)因?yàn)槟硞€(gè)負(fù)面新聞，失去了客戶(hù)的信任，那么隨之帶來(lái)的損失可能就不可估量。

一項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示， 67% 的客戶(hù)認(rèn)為，與他們喜歡但不信任的企業(yè)相比，他們更可能在信任但不一定喜歡的企業(yè)買(mǎi)東西。因此對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，取得客戶(hù)的信任，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比去討好客戶(hù)喜歡更有價(jià)值。 但同時(shí)，有75%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示，要獲得潛在客戶(hù)的信任，已經(jīng)變得越來(lái)越困難。

美國(guó)有家咨詢(xún)公司曾做過(guò)一個(gè)調(diào)查，如果能提高5%的客戶(hù)留存率，就可以使利潤(rùn)增長(zhǎng)提高30%。

而留住客戶(hù)靠什么？主要還是靠他對(duì)你的信任。那么，在選擇越來(lái)越多、獲取信息越來(lái)越容易的當(dāng)下，我們銷(xiāo)售應(yīng)該如何調(diào)整策略，才能取得客戶(hù)的信任呢？

信任受什么影響？

在此之前，我們需要先了解一下，可以幫助銷(xiāo)售和客戶(hù)建立信任的影響因素有哪些，主要涉及到4點(diǎn)：

第一，你的真實(shí)性自從營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等相關(guān)技術(shù)普及后，許多企業(yè)為了追求效率，都選擇用自動(dòng)化工具來(lái)代替人和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

但客戶(hù)希望和企業(yè)的互動(dòng)更真實(shí)，而不是完全自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，他們覺(jué)得，企業(yè)應(yīng)該由真正關(guān)心并愿意幫助客戶(hù)的人組成，而不是機(jī)器人。第二，第三方背書(shū)許多時(shí)候，客戶(hù)并不能直接判斷出，自己是否應(yīng)該信任某個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品。

他們會(huì)去社交媒體、微博、論壇或第三方評(píng)論網(wǎng)站，尋找其他人對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品體驗(yàn)。第三，價(jià)值觀輸出和客戶(hù)建立信任，是不是意味著企業(yè)只需要做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)好客戶(hù)就行了呢？

不是，產(chǎn)品和服務(wù)的重要性毋庸置疑，但客戶(hù)關(guān)注這些的同時(shí)，還會(huì)關(guān)注企業(yè)對(duì)外輸出的價(jià)值觀，以及對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。第四，數(shù)據(jù)安全和隱私互聯(lián)網(wǎng)的普及給客戶(hù)帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了個(gè)人數(shù)據(jù)泄露的安全隱患。

因此，哪家企業(yè)能在客戶(hù)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)上做得更好，就更容易獲得客戶(hù)的信任。

客戶(hù)旅程

了解這些影響建立信任的因素之后，還并不足以幫助銷(xiāo)售找到與客戶(hù)建立信任的有效方法，我們還需要知道客戶(hù)在產(chǎn)生一個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)的整個(gè)過(guò)程，也就是常說(shuō)的「客戶(hù)旅程」。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，并不是無(wú)緣無(wú)故產(chǎn)生的，而是當(dāng)他意識(shí)到有問(wèn)題時(shí)，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程就開(kāi)始了，他會(huì)開(kāi)始研究、評(píng)估，以及比較各種解決方案，并最終做出自己覺(jué)得明智的決定。 因此在這里，為了方便大家理解，我們可以把「客戶(hù)旅程」簡(jiǎn)單地劃分為下面幾個(gè)階段：

• 意識(shí)階段

客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己面臨問(wèn)題或挑戰(zhàn)，并開(kāi)始查明問(wèn)題根源。

• 考慮階段

客戶(hù)已經(jīng)明確要解決的問(wèn)題，并準(zhǔn)備研究和比較所有潛在的解決方案。

• 決策階段

客戶(hù)已經(jīng)將所有備選項(xiàng)，列入了候選名單，并準(zhǔn)備做出購(gòu)買(mǎi)決定。

• 培育階段

客戶(hù)已做出了最終的購(gòu)買(mǎi)決定，但在購(gòu)買(mǎi)后，還可以繼續(xù)獲得商家的支持和相關(guān)信息?？梢钥匆?jiàn)，整個(gè)過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后尋找解決方案，最后再確定解決方案（購(gòu)買(mǎi)）。但這個(gè)過(guò)程并不是一成不變，它會(huì)根據(jù)客戶(hù)新的需求不斷變化，有時(shí)候可能會(huì)在幾個(gè)階段跳來(lái)跳去。認(rèn)識(shí)到客戶(hù)階段在不斷變化的這一點(diǎn)，可以使銷(xiāo)售更好地明確客戶(hù)的需求、客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，以及在「客戶(hù)旅程」的每個(gè)階段如何不錯(cuò)過(guò)和客戶(hù)建立信任的機(jī)會(huì)。

如何建立信任

下面我們就來(lái)看看，針對(duì)「客戶(hù)旅程」的每個(gè)階段，企業(yè)以及銷(xiāo)售可以通過(guò)什么方法，去和客戶(hù)建立信任呢？

• 首先，意識(shí)階段

這個(gè)階段的客戶(hù)剛開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題存在，并試圖找出和確認(rèn)問(wèn)題。

在確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)很可能有機(jī)會(huì)接觸到你的產(chǎn)品，不過(guò)前提是你的品牌影響力足夠大，可能才會(huì)引起客戶(hù)的注意。

那么對(duì)處于這個(gè)階段的客戶(hù)，如何去建立信任呢？

–樹(shù)立良好的品牌形象

要想讓客戶(hù)盡早注意到你的產(chǎn)品，最好的方法在客戶(hù)經(jīng)常會(huì)瀏覽的購(gòu)買(mǎi)渠道，樹(shù)立良好的品牌形象。

–講好故事

故事也是最能取得客戶(hù)信任的一種方式，使用自己的社交媒體，來(lái)分享和產(chǎn)品相關(guān)的故事，前提是要真實(shí)，這樣客戶(hù)就會(huì)代入到你的故事里，從而對(duì)你產(chǎn)生信任。

–提出解決方案

想辦法找到客戶(hù)正面臨的問(wèn)題，并解釋為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)，是解決這個(gè)問(wèn)題的最佳解決方案。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)如何解決問(wèn)題還毫無(wú)頭緒，你的適時(shí)出現(xiàn)，就很容易取得客戶(hù)的信任。

• 其次，考慮階段

這個(gè)階段的客戶(hù)已經(jīng)確定了要解決的問(wèn)題，并開(kāi)始研究針對(duì)該問(wèn)題的解決方案（產(chǎn)品）。

不過(guò)此時(shí)的客戶(hù)還會(huì)去尋求其他人的建議，以幫助自己判斷，可以把哪些解決方案列入自己的候選名單。

這個(gè)時(shí)候又如何去和客戶(hù)建立信任呢？

–建立第三方背書(shū)

一個(gè)新的產(chǎn)品不可能短時(shí)間就取得客戶(hù)的信任，但如果是身邊人或其他第三方提供的意見(jiàn)，就會(huì)快速增加的客戶(hù)信任度。

因此企業(yè)需要通過(guò)案例研究、社交媒體，以及第三方評(píng)論網(wǎng)站等等，來(lái)建立真實(shí)可信的第三方背書(shū)。

–提供比較指南

不斷比較各種同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，也是客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的常見(jiàn)行為，這個(gè)時(shí)候就需要主動(dòng)提供產(chǎn)品的比較指南，讓客戶(hù)一眼就能看到你產(chǎn)品的不同點(diǎn)和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

–具體應(yīng)用場(chǎng)景

光談?wù)摦a(chǎn)品的功能其實(shí)作用不大，更重要的是為客戶(hù)提供個(gè)性化的應(yīng)用場(chǎng)景，讓客戶(hù)清楚了解你的產(chǎn)品如何使他受益。

• 然后，決策階段

這個(gè)階段的客戶(hù)已經(jīng)把自己的選擇縮小到了3個(gè)或5個(gè)最終選項(xiàng)，并準(zhǔn)備從中選擇一個(gè)。這個(gè)時(shí)候你如果不能很好地建立信任的話，客戶(hù)就會(huì)選擇其他的選項(xiàng)。

因此在決策階段，我們?cè)撊绾谓⑿湃文兀?/p>

–提供免費(fèi)試用或演示

允許客戶(hù)在正式下單前，能與你的產(chǎn)品互動(dòng)，這樣有助于增加他們對(duì)產(chǎn)品的了解，不管優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都盡量保持透明，以獲取用戶(hù)信任為核心要素。

–與客戶(hù)的需求合作

盡可能向客戶(hù)提供優(yōu)惠券、折扣或靈活性的定價(jià)，可以表明你實(shí)際上關(guān)心他們的需求，而不僅僅是他們的錢(qián)。

–提高你的安全標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)安全是客戶(hù)關(guān)心的核心問(wèn)題之一，尤其涉及到數(shù)據(jù)隱私的時(shí)候，因此你需要盡可能提高自身產(chǎn)品在數(shù)據(jù)上的安全標(biāo)準(zhǔn)，確保符合甚至超過(guò)客戶(hù)在這方面的需求。

• 最后，培育階段

客戶(hù)旅程不是下完訂單就結(jié)束了，作為產(chǎn)品賣(mài)方，你還需要與客戶(hù)建立更持久的長(zhǎng)期關(guān)系，尤其是對(duì)于一些復(fù)購(gòu)率高的企業(yè)，更需要做好客戶(hù)的后續(xù)維護(hù)。

而在這個(gè)階段，有哪些方式可供參考呢？

–信守承諾

兌現(xiàn)你在和客戶(hù)溝通早期做出的承諾，但如果確實(shí)無(wú)法兌現(xiàn)，就誠(chéng)實(shí)面對(duì)錯(cuò)誤，并向客戶(hù)提供可供替代的解決方案。

–保持聯(lián)系

產(chǎn)品不是賣(mài)給客戶(hù)就完事了，尤其是使用周期長(zhǎng)的產(chǎn)品，你需要和客戶(hù)隨時(shí)保持聯(lián)系，并確保客戶(hù)滿(mǎn)意并充分使用了你的產(chǎn)品，同時(shí)也可以向客戶(hù)定期分享產(chǎn)品的一些新聞和更新。

–提供價(jià)值

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，除了做好產(chǎn)品維護(hù)和追加復(fù)購(gòu)之前，你還可以為客戶(hù)提供其他的價(jià)值，比如推薦用戶(hù)需要但自己沒(méi)有的一些工具。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于日益挑剔的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，討客戶(hù)喜歡，可能并不容易獲得他們的認(rèn)可。

相反，贏得客戶(hù)的信任，才能更好地和他們建立起長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，盡管這并不容易。

而重新評(píng)估和改進(jìn)「客戶(hù)旅程」，在「客戶(hù)旅程」的每個(gè)階段提供客戶(hù)所需的工具和資源，并促使他們做出自己覺(jué)得最明智的購(gòu)買(mǎi)決策，這就是解決客戶(hù)信任危機(jī)最好的方法。