這是一篇去年8月份學習混沌大學后的練習，適合設計師看，也適合有裝修需求的客戶朋友看。
想先分享網上買書的體驗：
最開始用的淘寶網，后來當當網，最后亞馬遜，三個網站都買過書。在購物的時候，三個網站基本沒有太多區(qū)別。因為我挑選好自己需要的書，就直接付款了。我本來也以為書是不需要售后的。
但是我第一次用亞馬遜的時候，買的《批判性思考指南》，收到書的時候，書破了。找售后，發(fā)現亞馬遜并沒有一對一的售后聊天服務。只有幾個冰冷的選項讓你選擇，我選擇了換貨，提交了。
我記得兩天后，才收到亞馬遜售后的手機短信，售后滯后?？头伊奶斓姆绞剑沧屛液懿皇娣?，讓我證明書破損，發(fā)照片，（要求合理，但是因為不是在網上一對一的方式，很不方便）。這個時候，我已經生氣，沒有耐心了。
因為退換貨這件事，整個過程浪費我很多時間。 最后書沒退，售后要給我的補償，我也沒要。對亞馬遜印象減分很多。
訂閱得到專欄，李笑來老師《通往財富自由之路》，專欄結束后，內容印刷成書。我也買了一本，為了以后復讀。收到的時候，書也破了，封面完全剝落了。我想，得到剛成立不久，沒有售后我也理解。
但沒想到《得到》有一對一的售后，咨詢非常方便，我直接發(fā)了圖片過去，得到的售后回復，會幫我重新寄一本新的。我跟她要地址，把這本寄回去，對方回復我說“不用寄回，質量有問題的書，不需要寄回”節(jié)省我很多時間，我還有一種多獲得一本書的感覺，處理得非常好，讓我很意外。
整個過程，只用了兩分鐘。很小的細節(jié)，不得不佩服羅振宇，好的用戶體驗非常重要。五個月，我已經推薦身邊的十位朋友訂閱了得到的產品。
再簡單說一個咖啡館的事。我本身不是個愛喝咖啡的人，但時常還是會跟朋友談事情需要去咖啡館。以前從來沒有固定的喜歡過哪一家。但年初的時候去過一家，豪麗斯（Hollys coffee),發(fā)現這家痁每張桌子上都有鮮花，而且老板自己制作了非常多的干花，整個痁里充滿的全是花的自然香氣。
只這一點，我對這家痁就印象深刻，后來再跟朋友約，我都會主動要求去這家。好玩的是，有個朋友說過這家的咖啡不好喝，蛋糕不好吃，但是下次，他還是會去這家。可能因為他第一次去的時候，跟朋友買了西瓜在咖啡館外面休息，老板很熱情的幫他們切西瓜，還幫他們驅蚊子。我想客戶體驗就是體現在這些細枝末節(jié)上面。
我是室內設計師。施工與設計一體的裝飾公司。在上這節(jié)課的前一天，我們的混沌群，常青洛老師組織的一個全是從事裝飾行業(yè)的混沌同學群。討論了很久用戶體驗這件事。裝修，從全國來看，整體的滿意度很低?？蛻趔w驗感不好。我們公司目前是只做基礎裝修，（俗稱半包）客戶自己負責采購主材。
做為一名室內設計師，我一直在思考如何提高客戶的滿意度。 前期與客戶溝通的時候，前幾次的練習中，我說過，我不是只跟客戶聊材料環(huán)保，工藝標準，平面布局。這些是做為設計師的根本。
還會與客戶交流：為什么一定要讀書，如何打造適合孩子閱讀的空間，學會真正的愛自己的孩子。如何更好的認知自己，讀懂伴侶，更好的相處，做一個終生學習和成長者。我不只是擺擺家具，做做軟裝，更是你的生活規(guī)劃師。（現在更多的會傾聽客戶的需求，客戶的生活方式，我只是會提供更多可能性。）
但是裝修，開始施工后。這時候，服務才真正開始。于是會有項目經理的加入（負責工地施工），家裝的流程由設計與施工共同組成。一個設計師哪怕再優(yōu)秀，如果沒有一個好的項目經理，一切都歸零。以后，我如何更好的提升客戶體驗，思考后：
1.我的客戶分派好項目經理后，我會先跟項目經理溝通一次。把客戶的情況，性格，我與客戶的溝通方式，客戶比較關注的細節(jié)點，全部與項目經理溝通好。并且跟項目經理，表明自己的工作原則，希望項目經理做到哪些非常具體的工作，給到要求。
當然，溝通方式很重要，只要是想要成長，想要提高的項目經理，我想不會排斥。設計師與項目經理勁往一處使，這是最重要的。我需要提高溝通能力和管理能力。（以前這塊缺失，造成很多的麻煩，項目經理與客戶磨合很久，消耗好感。更嚴重的是，有的項目經理與設計師心不齊，這是最糟糕的。）
2.在前期與客戶溝通時，開工之前。我會把整個裝修過程中可能會遇到的諸多問題，提前告知客戶，讓客戶有心理準備。因為裝修涉及到主材方面的配合，很多的細節(jié)，無法預知的事情太多。
絕不能在最開始就給客戶描述一個不可能存在的完美體驗，一旦施工過程中有小問題，落差太大。（客戶自己選的主材會有很多不可控的問題出現，事先提醒，比事后發(fā)現更好。真誠的提醒，一起面對，一起解決，這是比較成熟的態(tài)度。）
3.施工過程中的配合，項目經理在開工后，列出詳細的施工進度表，在主材進場一周前，提醒客戶確定主材。（這點一直有過規(guī)定，但執(zhí)行力不夠。很多項目經理并沒有去做）
4.每家工地，我們都有個業(yè)主群。在每個工程開始施工之前，先把我們其他工地的驗收圖發(fā)到群里，方便客戶做對照。雖然在公司看到過施工樣板間，但看過之后客戶就忘記了。再發(fā)一次到群里，方便客戶后期自己去現場，監(jiān)工做對比。
等到自家工地結束的時候，也方便客戶自己驗收。施工過程中，項目經理去現場，及時發(fā)工地現場圖片到群里。方便客戶了解進度。（想客戶之想，并且想在客戶前面，體驗感 會不同）
5.每家客戶，我都會做主材的預算匯總單。方便客戶在開工前了解自己家的總預算，后期買主材參考，不會超支。客戶購買每項主材之前，我會給客戶參考標準，搜集圖片做為參考示意圖。
給到規(guī)格大小。給出價格區(qū)間。客戶確定主材后，隨客戶去痁內實際挑選。配合主材商共同完成方案，現場銜接，后期安裝注意事項。
6.一個客戶進入一家裝飾公司，遇到一個非常懂生活，熱愛生活，專業(yè)，并且持續(xù)成長的設計師，非常認可，把家交給她。開工后發(fā)現，項目經理同樣專業(yè)，細心，站在客戶角度考慮。
設計師與項目經理之間可以很好的配合，遇到問題，一起商量。挑選主材時，設計師會交給你挑選的標準，由你自由選擇。裝飾公司很好的配合主材商。這樣的一個裝修過程，其實，只是達到了一個裝飾公司該做的基本而已。但，非常多的公司無法做到。
7.裝飾公司的發(fā)展勢必會成為整體家居，設計，施工，主材一體化的服務。上海，北京，深圳一些大城市，已經有一些公司做到了。但我們的城市目前還很難。在整體家居到來之前。盡我所能，給到我所有的客戶更好的體驗，是我做為設計師需要不斷思考，不斷改進的。
ps：這一年多，一直是按這個思路在工作的。嗯，踐行了一年多直到今天，我的感受是，踏實的做好自己該做的工作。但行好事，莫問前程，會有意外的驚喜。共勉。
作者：吳新瑋
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