在樸樸下單時，訂單確認(rèn)頁有一個「聯(lián)系不上放門口」的功能。當(dāng)開啟這個開關(guān)，騎手在配送時，如果聯(lián)系不上用戶，就能直接把貨放在門口或其他指定位置，如小區(qū)門口的貨架上。

從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來看，在訂單履約過程中遇到了什么問題，才需要設(shè)計「聯(lián)系不上放門口」功能呢？在功能設(shè)計上有什么亮點(diǎn)，以及產(chǎn)生了哪些價值？這篇文章我們就來詳細(xì)分析。

一、問題

1.1 訂單履約流程

用戶在樸樸下單之后，訂單會先推送到前置倉做揀貨處理，揀貨員根據(jù)商品明細(xì)揀貨打包好后，由騎手送至客戶收貨地址，到達(dá)收貨地時，騎手會電話聯(lián)系用戶簽收，客戶簽收后，訂單即履約完成。

1.2 場景問題

因為各種原因，用戶可能聯(lián)系不上，比如用戶沒接到電話、用戶暫時不方便接電話、手機(jī)沒信號等。此時，騎手如果沒有經(jīng)過用戶允許，直接將貨品放在門口或貨架上，導(dǎo)致用戶沒有及時拿到貨，或者貨品丟失、損壞，就很可能被用戶投訴。在這種騎手理虧的情況下，騎手大概率會被處罰。

因此，在遇到客戶聯(lián)系不上的情況時，騎手會繼續(xù)聯(lián)系用戶，若在一段時間內(nèi)依然聯(lián)系不上客戶，就會將貨品帶回前置倉，等待系統(tǒng)再次安排配送。

這樣的處理方式，雖然降低了騎手被用戶投訴的概率，但是也帶來了很多的問題：

• 用戶拿到貨品的時間被拉長。被送回倉庫的貨品，安排再次配送，整個配送流程要重走一遍，客戶拿到貨品的時間被大幅度拉長。原本中午12點(diǎn)收到菜，12點(diǎn)半能吃飯，現(xiàn)在要推遲半個小時，降低了用戶滿意度。
• 貨損增加，商品成本更高。新鮮菜品大多依賴低溫保鮮，在送回倉庫和再次配送的“折騰”過程中，貨損的概率大大增加。為了保障用戶滿意度，倉庫可能還需要為客戶更換掉損壞的部份菜，甚至全部更換，平臺的商品成本更高。
• 騎手完成配送的訂單量減少，影響收入。如果每個用戶都能順利聯(lián)系上，并完成簽收，騎手在等待聯(lián)系上用戶時間就會被大幅度減少，單位時間內(nèi)能配送更多的訂單，收入自然會更多。從聯(lián)系不上，到騎手決定送回倉庫，這段時間完全可以配送更多訂單，但被耗費(fèi)在無任何收益的等待上，降低了騎手預(yù)期中的收入。
• 引發(fā)后續(xù)訂單配送超時，增加了用戶投訴。因為前一個訂單聯(lián)系不上用戶，騎手必須等待一段時間，才能去配送后續(xù)訂單，而等待的這段時間，就可能導(dǎo)致這一批后續(xù)訂單全部配送超時。這些沒在預(yù)定時間內(nèi)拿到貨品的用戶，可能就會因此投訴。
• 增加了平臺的配送成本。據(jù)公開信息，樸樸訂單的客單價約為60元，平均配送費(fèi)3.8元。因聯(lián)系不上的訂單配送2次才成功，配送費(fèi)就增加了一倍。配送成本從原來的6%增加到了12%，而該模式的利潤率只有3%。這個成本的增加是對于盈利困難的生鮮電商來說是非常大的壓力。

如果說聯(lián)系不上是一個概率極低的事件，那么以上問題還可以不做處理，但從我個人和身邊朋友的經(jīng)歷看，沒接到騎手電話的事情經(jīng)常發(fā)生。即便沒有準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，相信以上問題的影響面應(yīng)該也不低。

綜上所述，聯(lián)系不上用戶問題給用戶、騎手、平臺都帶來了損失，且影響面足夠大，值得被解決。

二、樸樸的解決方案

樸樸為了解決這個問題，設(shè)計了一個成本極低的解決方案：引導(dǎo)用戶授權(quán)騎手在聯(lián)系不上時，直接把貨品放在用戶門口或其他指定位置。

2.1 具體方案設(shè)計

方案具體描述如下：

首次使用功能時，提示用戶開啟該功能。由于功能入口在頁面的下方，第一屏沒露出來，要想獲得更高的用戶滲透率，必須通過某種形式來告知用戶有個新功能。樸樸通過一個懸浮提示實現(xiàn)了提醒用戶的目的。

開關(guān)設(shè)計，操作簡單。用戶只需要點(diǎn)擊開關(guān)，操作成本極低。

給出必要的功能詳細(xì)說明。為了讓用戶更清晰地理解功能，避免用戶誤解而產(chǎn)生糾紛，通過提示信息對功能做了詳細(xì)說明。

當(dāng)用戶開啟功能時，引導(dǎo)設(shè)置為默認(rèn)選項。在用戶開啟功能時，從底部彈出設(shè)置彈窗，引導(dǎo)用戶對所有訂單開啟該功能，避免用戶每次下單都要單獨(dú)設(shè)置，放大功能的價值。

不增加新字段，直接用「備注」提醒騎手。樸樸并沒有在訂單詳情中增加新字段來標(biāo)記用戶是否開啟了該功能，而是直接利用現(xiàn)有的「訂單備注」功能來提醒騎手。

2.2 方案的優(yōu)點(diǎn)

這個方案最大的優(yōu)點(diǎn)在于：用極低的開發(fā)成本最大限度地解決了問題。

由于沒有在訂單中新增字段，在開發(fā)過程中，只需要前端增加一個設(shè)置項和3個彈窗，后端記錄用戶的默認(rèn)設(shè)置項，開發(fā)成本極低。

三、功能價值

「聯(lián)系不上放門口」是一個對用戶、騎手、平臺都有很大價值的功能。

3.1 對用戶：用戶體驗更好

騎手聯(lián)系不上用戶時，如果用戶開啟了該功能，騎手把貨品放在門口或指定位置，用戶只要到門口或指定地點(diǎn)就能取件，而不是聯(lián)系客服安排再次配送。

對用戶來說，越快拿到貨品，用戶體驗越好。

3.2 對騎手：工作更滿意

配送訂單數(shù)和用戶投訴是影響騎手的收入關(guān)鍵因素，配送訂單數(shù)越多，收入越高，投訴越多，處罰越多。

「聯(lián)系不上放門口」功能的大量使用，最大限度壓縮了騎手“從聯(lián)系不上到騎手決定送回倉庫”的等待時間，使得騎手能在單位時間內(nèi)完成更多的訂單配送，增加了騎手的收入。

另一方面，騎手等待時間縮短，后續(xù)配送訂單延誤率更低，減少了用戶投訴，對騎手的處罰更少。

單位時間配送更多訂單增加了騎手收入，更少的用戶投訴減少了處罰，騎手的整體滿意度自然會更高。

3.3 對平臺：降低了配送成本

如前文所述，「聯(lián)系不上放門口」功能把部分訂單的配送成本從12%降低到6%，這對于利潤率只有3%、長期處于虧損狀態(tài)的生鮮電商來說，是一個極大的成本降低。

四、總結(jié)

樸樸利用訂單備注功能，以極低的開發(fā)成本，最大限度地降低了聯(lián)系不上用戶時的配送成本，提高了用戶體驗和騎手滿意度，是一個價值高、成本低的需求。

專欄作家

誓博，微信公眾號：產(chǎn)品慎思錄。7年產(chǎn)品經(jīng)驗，專注電商交易系統(tǒng)方向。