如何讓用戶不離開我們？這件事值得所有產(chǎn)品費盡心機。
畢竟，快速獲取用戶其實并不難，最直接的大肆撒錢或者嘩眾取寵一番，就能有一大波流量奔赴而來。
但最悲慘莫過于，當熱情退卻，曾經(jīng)你儂我儂的用戶就頭也不回地投奔他家，只留下我們頭禿的運營暗自流淚。
究竟是什么決定了用戶留下而不是離開？
從人性“趨利避害”的角度出發(fā)。我認為可以分成兩個維度：
第一：用戶獲得
第二：離開成本
用戶獲得：從無感到崇拜
我們說“需求是產(chǎn)品之源”，所謂“需求”指的就是用戶從產(chǎn)品中的獲得。
那么問題來了，為何有些產(chǎn)品看似可以滿足用戶的某類需求（比如打車），但當競品有更便宜的價格時，用戶還是毫不猶豫地轉身就走，一點忠誠度也沒有？
這就要說到人類的決策特點——理智與情感。
不同的情感鏈接對應不同的忠誠模型，按照情感鏈接情況的不同，可以把當前的“老用戶”分為：無感情類、消極感情類、積極感情類。
無感情用戶的忠誠——為利而來者也會因利而去
對于薅羊毛的用戶來說，產(chǎn)品雖然可以滿足其基本需求，但這并不是吸引他們的核心原因——因為別的產(chǎn)品也可以。他留下的主要目的是為了薅羊毛，哪里有羊毛就薅哪里，當競品有更便宜的價格時，他們自然會選擇離開。
類似的情況還有樓下的小賣部、包子鋪。我們?nèi)ベ徫铮皇且驗橛卸嘞矚g它，而是因為它就在樓下，離得近方便！當樓下開了一家更大的超市，更美味的包子鋪的時候，我們可能就不會再選擇它，因為我們忠誠的原因——離得近——已經(jīng)不復存在。
當然，有套路就有反套路，當年打車大戰(zhàn)，滴滴使用隨機金額的紅包，讓本想要薅確定性羊毛的無感情用戶薅羊毛上癮，對其產(chǎn)生路徑依賴，同時也大大節(jié)省了運營費用。
消極情感卻仍忠誠——產(chǎn)品“護城河”寬到難以替代
互聯(lián)網(wǎng)很流行的一個口號是“用戶至上”，大部分公司也將此作為產(chǎn)品設計的金科玉律：反正讓用戶爽就完事！
當然，這也不是因為我們有多愛用戶，是因為讓用戶不爽，用戶是很容易拋棄我們的。
即便如此，偶爾還是可以看到一些很豪橫的產(chǎn)品——體驗做的也只能用一團糟來形容，用戶卻被拿捏的一點脾氣沒有（例如一到春節(jié)就很火的12306，或者某些 To B / To G類產(chǎn)品）。
這是因為，此類產(chǎn)品在其領域具有絕對壟斷的地位，雖然用戶在情感上很不爽，但是理智告訴他們離開了也沒有更好的選擇，也就忍了吧。
喬布斯也曾很豪橫地說，用戶調(diào)研毫無用處，用戶根本不知道自己想要什么！
這句話喬布斯能說，普通設計公司卻不能，這是因為，當時的蘋果在設計產(chǎn)業(yè)鏈上下游具有足夠的議價、話語權，可以今天說4.5英寸的手機是世界上最好的手機，明天就做出6.7英寸再加個劉海的屏幕，宣稱“大字美學”才是時代的潮流。
所以，有沒有可能讓用戶不爽還不離開？
是有可能的！當他從你這兒獲得的，是從其他任何地方都得不到的時候。
積極情感類用戶的忠誠——愛是在它身上看到自己的影子
這是最常見也是被討論最多的一種情況——用戶留下，是因為被吸引。
按照吸引程度，又可以細分為：喜歡——依賴——上癮——信仰
喜歡：用戶會選擇與自己個性匹配的產(chǎn)品
受到歡迎的產(chǎn)品并非是一應俱全的“老好人”，因為用戶是有個性的，分群體的，受到用戶歡迎的產(chǎn)品也得同樣具有相應的獨特調(diào)性，它們契合了目標用戶群的個性特點、價值取向、精神追求/缺失，讓它從蕓蕓眾生中脫穎而出，被用戶們劃為“自己人”，受到傾愛。
依賴：在用戶心智中的定位+持續(xù)不斷地強化定位
就像對于我來說，想買便宜貨第一時間想到拼多多，想聯(lián)系朋友第一時間想到的是微信，閑暇放松第一時間打開抖音，這是因為這三款產(chǎn)品在我的心智中打下了便宜、熟人社交、娛樂的商業(yè)定位，并穩(wěn)定持久地提供著相應服務，于是，我對這三款產(chǎn)品產(chǎn)生了依賴的情感。
上癮：高頻的用戶付出與不確定獎賞
依賴和上癮之間是什么關系呢？
我認為依賴是上癮的必要但不充分條件——依賴不一定會上癮，但是上癮一定需要依賴。
舉一個例子，可能我10年才賣一次房，但是我賣房就會想找鏈家，這是依賴，而不是上癮。
上癮除了需要建立依賴關系，更重要的是“高頻”這個詞，要讓用戶“持續(xù)不斷”地對產(chǎn)品“付出”、“精力投入”，以期獲得不確定的獎賞，進而長時間將注意力放在產(chǎn)品上。
在《上癮》這本書里，作者詳細講述了“上癮”的機制，并將上癮的模型總結為下面這張圖：
信仰：現(xiàn)實有價，想象力無價
把產(chǎn)品做成用戶信仰的公司通常都具備一種“超越所在行業(yè)的影響力”，給予粉絲對于未來的信念與力量。
例如“活著就是要改變世界”的喬布斯、“希望能死在火星上”的馬斯克，他們在全世界有著大批粉絲，哪怕現(xiàn)實中的產(chǎn)品有諸多不足，仍可獲得用戶的寬容與擁簇。
因為信仰的力量是對于未來的想象力，這種想象的力量是無價的。
讓人喜歡很難，讓人討厭很容易
大多數(shù)產(chǎn)品在獲取用戶喜歡方面都付出了巨大努力：斥巨資發(fā)紅包吸引用戶的垂青，付出額外的努力給到用戶驚喜，費盡心思為用戶提供全面豐富的服務體驗。但這些用巨大成本積累起來的好感度，卻及其容易被毀于一旦。
在一篇2010年發(fā)表于《哈佛商學院》的論文《停止取悅你的用戶》中表明：
25%的用戶可能會對產(chǎn)品服務體驗說好話；
65%可能會說壞話；
23%的客戶在超越預期的服務后，告訴了超過10個以上的人；
48%的客戶在經(jīng)歷了負面服務后，告訴了超過10個以上的人；“實際上，在接受采訪的客戶服務負責人中，有89%位表示他們的主要策略是超越預期。但是盡管付出了如此艱巨且昂貴的努力，仍有84%的客戶告訴我們，在最近的互動中并未超出他們的期望。”——《停止取悅你的用戶》
所以，只要產(chǎn)品的護城河沒有寬到可以無視用戶的程度，讓流程簡單、體驗順暢是防止被討厭的有效策略，《停止取悅你的用戶》給出了下面五條建議：
- 1.預測并處理用戶可能出現(xiàn)的問題，避免用戶重復呼叫；
- 2.追蹤并對用戶交互過程中產(chǎn)生的情感狀態(tài)作出應對
- 3.盡量不讓用戶切換服務頻道/平臺；
- 4.征求和使用心懷不滿或苦苦掙扎的用戶的反饋意見；
- 5.聚焦在解決用戶問題的完整度，而不是解決速度
離開成本：想走？可沒那么容易！
當愛已成往事，想要離開的心情蠢蠢欲動，又是什么讓用戶沒有付諸行動呢？
答案是：離開的成本高到讓人痛苦。
總結了下，離開成本主要分為四個方面：時間、金錢、關系、習慣。
時間——我為你付出的時間，讓你如此不同
時間就是生命，對于積累型的產(chǎn)品，例如豆瓣、公眾號、視頻號、網(wǎng)盤之類，用戶在這些產(chǎn)品上面花費了大量的時間來經(jīng)營自己的一小片天地，越是資深用戶，付出的時間成本就越高，如果換一個新的產(chǎn)品，一切又得推倒重來，這可真讓人痛苦。
金錢——失去比獲得更痛苦
很多產(chǎn)品都設計了會員體系，留下的時間越長，給到的優(yōu)惠福利就越多，但是一旦中斷，這些福利就都會失去，福利的獲得也許并不會讓人珍惜，但是離開就失去，可真是讓人痛苦。
關系——人是一切關系的總和
像微信、qq、豆瓣這類產(chǎn)品，我們通過它們認識了很多朋友、圈子，或者有許多現(xiàn)實中的關系在上面，如果，換一個新的社交軟件，就算產(chǎn)品本身設計的再好，交互再棒，但這些關系沒了，又有何意義？
習慣——一旦一個產(chǎn)品能夠讓用戶改變生活習慣，那么其他產(chǎn)品幾乎不具備任何威脅
習慣的力量是強大的，人做決定大部分也都是依靠習慣做出，舉一個生活中的例子，前幾天我的工位從東邊搬到了西邊，但是好幾次，我上班還是會按照之前的路徑去到東邊。同理，如果一個產(chǎn)品已經(jīng)成為你日常習慣的一部分，離開它，無疑是痛苦的。
總結一下
決定用戶忠誠的原因并非是單一的，但大致可以分為兩個維度：
第一，用戶想要從產(chǎn)品中獲得什么？
產(chǎn)品設計要做的無非就是讓剛開始無感情的用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的感情，難以割舍，同時也要維持好感避免被討厭。
第二，是離開之后，用戶會失去什么？
當用戶失去的成本（時間、金錢、關系、習慣）大到讓他們痛苦的時候，用戶就很難離開。
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