王秀琴：用戶(hù)流失一直在，到底應(yīng)該怎么辦｜產(chǎn)品有個(gè)洞

我們?cè)谧鲇脩?hù)維護(hù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，付費(fèi)兩年的客戶(hù)突然間就不續(xù)費(fèi)了。經(jīng)常和我們探討業(yè)務(wù)功能點(diǎn)的小可愛(ài)也消失不見(jiàn)了，這時(shí)候我們大多都會(huì)去給客戶(hù)發(fā)送一些優(yōu)惠活動(dòng)或者致電用戶(hù)詢(xún)問(wèn)原由。

可惜這些策略往往無(wú)果，到底是什么原因呢？有沒(méi)有更好的解決辦法！

用戶(hù)角度：

其實(shí)不管是企業(yè)還是個(gè)人，幾乎每天都會(huì)收到各種各樣的消息，

• 甩樓大促銷(xiāo)全場(chǎng)1折
• 恭喜您的企業(yè)獲得系統(tǒng)內(nèi)測(cè)版，現(xiàn)在點(diǎn)擊鏈接即可獲得50優(yōu)惠卷。
• 設(shè)計(jì)會(huì)員充值一月送三個(gè)月
• 滿(mǎn)5000-200

鋪天蓋地的消息看似活動(dòng)做的不錯(cuò)，其實(shí)對(duì)于現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，用戶(hù)根本不感冒。相反會(huì)產(chǎn)生厭惡的感覺(jué)。

試想一下，你前幾月付款了一個(gè)項(xiàng)目管理軟件，今天在你吃早飯的時(shí)候手機(jī)突然收到一封郵件上面寫(xiě)著：您已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有回來(lái)哦，我們很想念你。

其實(shí)這種消息會(huì)讓人感到不適、因?yàn)檫@種消息是遲到的和不真誠(chéng)的。在我們內(nèi)心深處我們知道該企業(yè)并沒(méi)有真正的想念我們，企業(yè)不了解我的真實(shí)需求、當(dāng)然更不會(huì)為我了我們的利益去改進(jìn)產(chǎn)品——企業(yè)只是想念我們兜里的錢(qián)。

企業(yè)經(jīng)常會(huì)把商業(yè)關(guān)系描繪成美好的個(gè)人關(guān)系，來(lái)搪塞一個(gè)理由來(lái)告訴我們?cè)摳跺X(qián)了。以下是我提出的，如何讓用戶(hù)感覺(jué)真實(shí)且實(shí)際有效的保留用戶(hù)的三種方法。

02專(zhuān)注如何幫助用戶(hù)提供更大價(jià)值

“您已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有回來(lái)哦，我們很想念你”方法的核心錯(cuò)誤在于，它將用戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系表示為個(gè)人而非商業(yè)關(guān)系，然而人際關(guān)系取決于我們是誰(shuí)，我們希望它們能夠風(fēng)雨無(wú)阻、但商業(yè)不同。

商業(yè)關(guān)系最重要是給予企業(yè)和用戶(hù)之間的利益交換，企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)，而用戶(hù)為此付費(fèi)。良好的商業(yè)關(guān)系也會(huì)帶給個(gè)人關(guān)系方面的利益。

我們拿我們開(kāi)發(fā)的無(wú)代碼平臺(tái)舉例：我們幫助企業(yè)可以通過(guò)無(wú)代碼搭建的自己企業(yè)系統(tǒng)，我們服務(wù)的群體可以是企業(yè)、個(gè)人當(dāng)然還包括一些工作室。

解決用戶(hù)，想要構(gòu)建自己的系統(tǒng)，但苦于自己不會(huì)開(kāi)發(fā)、或者承擔(dān)不起高昂的人工費(fèi)用，這時(shí)用戶(hù)可以體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，在系統(tǒng)上搭建，然后購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)。

這在期間也延伸出一些利益驅(qū)使體，會(huì)輕松搭建的用戶(hù)可以購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，然后幫助不會(huì)使用無(wú)代碼開(kāi)發(fā)的用戶(hù)，在這期間也可以換來(lái)不錯(cuò)的收益。

如果用戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品，要么是因?yàn)樗麄儾辉儆龅街暗膯?wèn)題，要么就是他們使用您的產(chǎn)品無(wú)法解決他們的需求。因此，你需要重新構(gòu)建商業(yè)關(guān)系基礎(chǔ)。

你發(fā)送的每封郵件，每個(gè)人最初都是因?yàn)槟撤N原因了解到你的產(chǎn)品。即使他們 “只是在看”

貴公司承諾的在某些方面也很有吸引力，為了有效的重新吸引用戶(hù)，企業(yè)首先要提醒用戶(hù)是什么原因離開(kāi)企業(yè)，千萬(wàn)不要因?yàn)橛脩?hù)從你們平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)來(lái)一次服務(wù)就讓他們感到內(nèi)疚。

而是要提醒他們我們企業(yè)還可以提供那些好處，為了讓企業(yè)獲得更好的用戶(hù)存留，首先是要關(guān)注用戶(hù)的需求。

03識(shí)別并解決導(dǎo)致客戶(hù)的流失的重要問(wèn)題

SAAS產(chǎn)品平均每月流失的2%到20的用戶(hù)，這些用戶(hù)每個(gè)都肯定有個(gè)關(guān)鍵的原因，解決需求的同時(shí)可以增加自己的收益。你需要幫助他們解決，導(dǎo)致他們離開(kāi)的原因。

一旦用戶(hù)流失，此時(shí)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣應(yīng)該是懺悔、而不是闡述同理心。

許多問(wèn)題都可能導(dǎo)致用戶(hù)流失：無(wú)法找到合適產(chǎn)品、難以設(shè)置復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)或者不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

專(zhuān)門(mén)解決導(dǎo)致流失的問(wèn)題并提供簡(jiǎn)單的下一步的保留活動(dòng)很有可能成功，因?yàn)樗麄兪菍?dǎo)致用戶(hù)流失的根本原因。

為流失用戶(hù)，設(shè)計(jì)一個(gè)專(zhuān)門(mén)解決用戶(hù)流失原因的活動(dòng)

第一步是分析用戶(hù)行為以確定客戶(hù)流失的常見(jiàn)原因。例如，新客戶(hù)通常會(huì)在完成產(chǎn)品的特定步驟時(shí)遇到問(wèn)題，并因此而流失。

為了留住這些客戶(hù)，設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)來(lái)專(zhuān)門(mén)解決流失的原因。在這種情況下，我們希望提供一個(gè)簡(jiǎn)單而具體的下一步，以明確幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者提供常見(jiàn)問(wèn)題解答以幫助解決常見(jiàn)問(wèn)題。

我們意識(shí)到我們的許多新客戶(hù)在試圖將現(xiàn)有用戶(hù)列表添加到我們的產(chǎn)品中時(shí)遇到了困難。

在向新客戶(hù)展示如何添加用戶(hù)的有效活動(dòng)之后，我們確定了產(chǎn)品差距并構(gòu)建了一個(gè)批量用戶(hù)導(dǎo)入器。此導(dǎo)入程序仍然是我們發(fā)布的最具影響力的入門(mén)功能。

這些類(lèi)型的個(gè)性化功能或活動(dòng)需要更多的工作來(lái)設(shè)置，但一次又一次地提供卓越的結(jié)果。

04主動(dòng)監(jiān)控和管理價(jià)值

當(dāng)用戶(hù)取消訂閱或停止使用您的產(chǎn)品時(shí)，讓他們回來(lái)總是一場(chǎng)艱苦的戰(zhàn)斗。理想的流失保存活動(dòng)會(huì)在您的客戶(hù)做出流失決定之前進(jìn)行干預(yù)。

當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有從您的產(chǎn)品中獲得足夠的價(jià)值來(lái)證明價(jià)格合理時(shí)，他們通常會(huì)停止使用（或停止重新購(gòu)買(mǎi)）產(chǎn)品，而不是因?yàn)榻⊥虿恢艺\(chéng)。要識(shí)別可能沒(méi)有獲得足夠價(jià)值的客戶(hù)（以及流失的候選人），請(qǐng)尋找那些沒(méi)有使用他們付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的功能的客戶(hù)。

建立一個(gè)不同衡量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分卡，來(lái)評(píng)估一個(gè)用戶(hù)根據(jù)你的產(chǎn)品是否或者相應(yīng)的價(jià)值。

比如說(shuō)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，減輕的企業(yè)成本。又或者說(shuō)用戶(hù)幫助其他人構(gòu)建系統(tǒng)從中賺取到了收益。

對(duì)于 B2B 產(chǎn)品，客戶(hù)通常支付截然不同的價(jià)格，因此他們期望從您的產(chǎn)品中獲得的價(jià)值也大不相同。因此，僅一項(xiàng)指標(biāo)通常是不夠的。

當(dāng)我們?cè)诤饬靠蛻?hù)的價(jià)值狀況時(shí)，我們會(huì)考慮三種關(guān)鍵的使用類(lèi)型：

• 客戶(hù)使用我們產(chǎn)品的范圍有多廣，重點(diǎn)是使我們有別于市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的關(guān)鍵功能的使用。
• 客戶(hù)使用我們產(chǎn)品的深度，取決于有多少人在公司積極使用 
• 我們的客戶(hù)通過(guò)產(chǎn)品與多少他們的客戶(hù)交談，這是我們衡量?jī)r(jià)值的另一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。

我們的客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)根據(jù)客戶(hù)支付的費(fèi)用來(lái)衡量這些數(shù)字，以創(chuàng)建價(jià)值代理：客戶(hù)支付給我們的每一塊錢(qián)能得到多少回報(bào)。雖然我們知道并非所有客戶(hù)都會(huì)使用他們可用的所有功能，但我們重視這三個(gè)維度中的任何一個(gè)方面的改進(jìn)。

了解每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品的原因，然后衡量他們是否正在采取使他們能夠?qū)崿F(xiàn)該結(jié)果的行動(dòng)，從而使產(chǎn)品能夠提供特定和個(gè)性化的干預(yù)措施。如果您的產(chǎn)品擁有客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)，則此記分卡可以成為與客戶(hù)進(jìn)行高影響力業(yè)務(wù)評(píng)論的基礎(chǔ)。

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