智能化用戶體驗管理，實打?qū)嵔鉀Q物業(yè)運營難題

近日，由中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會用戶體驗標準工作委員會主辦的“用戶體驗年會2023”正式召開，由Choiceform巧思科技攜手金茂地產(chǎn)（以下簡稱“金茂”）打造的《基于觸點體系的服務質(zhì)量提升》項目，憑借其在物業(yè)服務領(lǐng)域的創(chuàng)新應用及卓越成果，斬獲“2023用戶體驗最佳實踐”獎。此外，聯(lián)想、中國移動、中國電信、京東、四川長虹、德邦快遞等企業(yè)也一同入圍獲獎。

用戶體驗是產(chǎn)品質(zhì)量的重要構(gòu)成部分，“用戶體驗年會2023”主辦方用戶體驗標準工作委員會是我國首個以“用戶體驗”命名的標準委員會。為我國用戶體驗的系列化和標準化建設制定了指標體系，具有極強的應用性和權(quán)威性。該委員會更邀請前中華人民共和國工業(yè)和信息化部司長擔任委員會理事長。為落實中共中央、國務院《質(zhì)量強國建設綱要》，組委會面向全國征集了諸多用戶體驗案例，經(jīng)專家多輪評審最終評選出十余個企業(yè)優(yōu)秀案例。

會上，Choiceform巧思科技所帶來的完整實施CEM客戶體驗管理四步理念“互動–洞察/預判–行動/運營–評估”備受體驗管理學者及行業(yè)專業(yè)人士的認可。大會表示，“物業(yè)公司是社區(qū)的基礎(chǔ)單元，承擔著區(qū)居民日常生活的各項服務工作，Choiceform攜手金茂所打造的智能化用戶體驗管理能夠給業(yè)主帶來更安全、舒適、方便的生活環(huán)境，這一舉措是物業(yè)服務升級的有益探索，對于實現(xiàn)人民的美好生活是至關(guān)重要?！?/p>

數(shù)據(jù)碎片化、觸點多

物業(yè)運營難題亟待解決

● 客戶需求多而細碎，如何高效收集、快速響應，并對后續(xù)服務進行調(diào)整？

● 缺乏有效的溝通渠道，導致業(yè)主與物業(yè)之間信息不對稱，業(yè)主的需求和意見難以及時傳達給物業(yè)公司。

● 在管理方面往往依賴人力，缺乏智能化的監(jiān)控手段。

● 提供服務方面較為單一，難以滿足業(yè)主多樣化的需求。

……

傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的運行模式在面臨用戶體驗挑戰(zhàn)方面存在諸多難題，總的來看，客戶積極性低、接觸面廣而不集中、數(shù)據(jù)碎片化、缺乏智慧化工作流程等問題較為普遍和集中，物業(yè)企業(yè)受制于此陷入效率低下、增長放緩、成本過高等瓶頸，亟需通過數(shù)字化創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)型實現(xiàn)降本增效。而解決這一問題的本質(zhì)在于做好全體驗管理工作，良好的用戶體驗可以幫助企業(yè)收獲更多客戶的認可，進一步建立和維持良好的品牌形象，從而實現(xiàn)業(yè)績的穩(wěn)步增長。

磨透“用戶旅程”

14大場景，數(shù)百個細分觸點

作為物業(yè)行業(yè)的標桿性企業(yè)，金茂始終堅持以用戶滿意度為先，將提升服務質(zhì)量作為公司的核心任務。數(shù)智化時代，為更好地服務于客戶，Choiceform攜手金茂共同打造了一套全新的服務體系。

Choiceform攜手金茂打造的用戶管理體系，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于觸點體系的搭建，考慮到物業(yè)服務具備與用戶存在大量線下交互場景、用戶需求細碎且多元等特征，Choiceform基于對行業(yè)發(fā)展趨勢的深刻洞察，從全面視角出發(fā)，聯(lián)合多部門進行支撐，綜合參考用戶體驗旅程、用戶需求庫、作業(yè)指導書等三個信息渠道，各渠道間相互補充完善，從業(yè)務場景、服務觸點、其他關(guān)注需求維度、各觸點內(nèi)部作業(yè)標準等方面覆蓋了用戶實際體驗的全路徑。最終通過對產(chǎn)品適配性進行全方位評估，建立了一整套適用于金茂物業(yè)服務的觸點體系。

此外，體系的構(gòu)建中還精細化分為一至五級的多級觸點，其中一級指標為總體NPS，二級指標為業(yè)務場景，三級指標為服務內(nèi)容，四級指標為服務質(zhì)量與服務維度，覆蓋14大場景，數(shù)百個細分觸點，層層遞進，從而形成一個全方位的立體用戶畫像，深入探知影響用戶感受的關(guān)鍵因素，從而幫助企業(yè)提供針對性、個性化的服務。

觸點互動，及時反饋行動

用戶體驗閉環(huán)管理

多級觸點幫助用戶管理體系構(gòu)建起覆蓋更全的業(yè)務場景和用戶的服務生態(tài)，而在觸達手段方面，該項目也有著自己獨特的優(yōu)勢。

區(qū)別于傳統(tǒng)物業(yè)公司的滿意度調(diào)研，Choiceform攜手金茂采取“用后即評”的模式，以場景問卷與智能編程技術(shù)，構(gòu)建用后即評問卷庫，幫助物業(yè)企業(yè)建立了一整套對內(nèi)對外的基于用戶即時反饋的溝通工作機制，持續(xù)性地閉環(huán)監(jiān)測推動用戶體驗迭代升級。

用后即評問卷庫中，依托真實旅程與指標體系，形成場景監(jiān)測問卷及多個維度的評價指標，如手續(xù)辦理、步行出入、園區(qū)休閑、報事報修等多個場景，確保各細化觸點都具備針對性的信息反饋通道，貫穿于整個服務周期，幫助物業(yè)企業(yè)及時掌握業(yè)主滿意度變化情況，并及時調(diào)整服務方案。以客戶搬遷為例，用后即評問卷庫從客戶搬遷前、搬遷中、入住后等各環(huán)節(jié)都設計了不同時期的差異化評價問卷，從而實現(xiàn)對客戶的全生命周期管理。

場景問卷的觸發(fā)方式根據(jù)14大業(yè)務場景、各類觸發(fā)方式的特點，分為即時觸發(fā)和常態(tài)化節(jié)點兩大類，結(jié)合不同的業(yè)務場景特性，綜合考量各類事件的基礎(chǔ)特征、發(fā)生頻率、發(fā)生時長等，匹配適宜觸發(fā)的規(guī)則。而在觸達場景方面，也充分結(jié)合了物業(yè)服務中易觸達用戶的場景，如二維碼、手機客戶端、短信、企業(yè)微信等，要求交互方式操作簡單、易于理解、便于管理，幫助物業(yè)企業(yè)快速、準確獲取業(yè)主體驗感知，從而推進問題的及時解決和企業(yè)的管理優(yōu)化。

雙管齊下，Choiceform攜手金茂從觸點觸達、跟進到閉環(huán)服務，全方位構(gòu)建用戶體驗反饋體系，為客戶提供更多的發(fā)聲渠道，通過大數(shù)據(jù)分析、高效決策、智能運營為客戶提供了更加便捷、高效、貼心的物業(yè)服務，讓企業(yè)能夠真正走進客戶內(nèi)心。

滿意度上升7.38%

金茂引入系統(tǒng)成果顯著

據(jù)了解，Choiceform攜手金茂共同開發(fā)的全新用戶管理模式實施后，以其高頻次、全方位的方式獲取用戶真實體驗，并形成了多維度監(jiān)測體系，從用戶感知、業(yè)務場景、服務觸點到問題關(guān)注維度，實現(xiàn)了對客戶體驗的全面監(jiān)測與洞察，幫助金茂旗下的物業(yè)管理平臺在日常管理效率、智能化運營能力、服務質(zhì)量等各方面均取得了顯著提升：

●?靈活調(diào)用內(nèi)部資源，讓所有發(fā)現(xiàn)的問題都有對應的策略進行閉環(huán)解決，用戶滿意度上升了7.38個百分點。

●?自動化全體驗管理：第一時間發(fā)現(xiàn)問題，快速處理，有效降低負面情緒對品牌的影響，提高客戶滿意度和忠誠度。

●?客訴處理提速：客戶投訴處理流程得到優(yōu)化，細化至各觸點的反饋體系幫助客戶問題更快、更準確地得到處理。

●?用戶回復率提升：客戶溝通質(zhì)量顯著改善，客戶的日常反饋可迅速被接收并精準反饋給相關(guān)工作人員。

總的來看，此次是金茂在傳統(tǒng)物業(yè)服務中的引入CEM客戶體驗管理解決方案——Choiceform TX的有益嘗試，這一舉動不僅是物業(yè)服務模式的創(chuàng)新，對于推動行業(yè)發(fā)展也具有重要意義，為物業(yè)行業(yè)的發(fā)展樹立了新的標桿。

Choiceform作為客戶體驗管理領(lǐng)域領(lǐng)先的服務商，一直致力于成為“以客戶為中心”的企業(yè)增長新引擎。其以客戶需求為導向構(gòu)建的高效智能、一站式的全體驗管理平臺，融合了多源數(shù)據(jù)，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅(qū)動企業(yè)科學決策?，F(xiàn)已幫助多家地產(chǎn)物管企業(yè)實現(xiàn)客戶服務的精細化管理，此前與世茂地產(chǎn)的合作服務也成功入選中國軟件業(yè)優(yōu)秀案例集。