全域增長架構(gòu)：門店半年4萬新客，如何做到？

實體店私域本質(zhì)上分為，直營型C私域和分銷型B私域兩種，而本文剖析的是最常見的直營型私域如何結(jié)合公域，實現(xiàn)上門量幾何倍增的門店型全域增長架構(gòu)。

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圖1.1：全域增長架構(gòu)（門店型）

主要架構(gòu)還是基于直營型C私域，其中三大核心：爆款，升單，裂變。主要目的是，實現(xiàn)客單價變單客價，也就是C轉(zhuǎn)VIP。

圖1.2：實戰(zhàn)案例（全域增長架構(gòu)）

這是案例（美容院，半年四萬新客上門）的全域增長架構(gòu)圖，接下來會按照三大核心進行詳細拆解。

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核心之一：爆款

圖2.1：爆款·項目

爆款的標準：首先，這個項目一定得有效果，且越及時越好，越易直接觀察到越好（若難直接觀察到，最好有輔助手段，比如減肥產(chǎn)品送體脂稱，效果不是直接去看，而是輔助的體脂稱上體脂數(shù)據(jù)的變化），這樣容易有口碑，最好還能可標準化規(guī)模復制；其次，項目本身最好具有一定的擴展性，無需完全靠推薦別的項目就能自升單；最后，項目本身還需要多次到店才能完成全部服務。
在美容院這個行業(yè)中，“脫毛”項目就很符合爆款兩大標準。夏天一到，愛美的女孩子穿的都很清涼，所以避免某些部位毛發(fā)的尷尬，是個很大的需求，且不僅腋毛，很多部位都有需求，唇部，上臂，前臂，大腿，肩胛上背部等等。脫毛前后，既能及時有效果，也能從脫一個部位到N個部位，基于項目本身可擴展性，成功實現(xiàn)自升單；并且，該項目是通過光電儀器來實施，培訓后即可上手，可快速復制和標準化。

圖2.2：爆款·停留

項目選好之后，接下來就是如何快速在公域引爆，成為爆款。

完全靠付費嗎，不一定。接下來跟大家分享我們的最佳實戰(zhàn)經(jīng)驗，只需要做好兩點即可：停留+轉(zhuǎn)化。

停留：無論美團、大眾、抖音等哪種平臺，你都會面臨著和競爭對手同時出現(xiàn)在消費者面前，不管是列表還是視頻流哪種形式，如何才讓消費者看到你的時候先別劃走，停留下來呢。這就好比，你去逛街，路過各種門店，哪個門店能夠讓你愿意停留駐足，那家店才有可能有顧客和生意。

所以，我們把價格先標到了一個絕對低價1元（相比于同行價格幾百到幾千不等），成功實現(xiàn)了讓顧客停留，但此時，顧客的心態(tài)是什么呢，一定是“心動+懷疑”。

圖2.3：爆款·轉(zhuǎn)化

拿美團大眾舉例，一般搜索這個項目的結(jié)果都是些干凈漂亮的女生形象海報，各家?guī)缀蹩床怀鰜碛猩恫顒e，但我們的海報會直接以圖示的方式告訴你，我們賣給你的是：“1.術(shù)前溝通 2.確定方案 3.簽署檔案 4.協(xié)助更衣 5.拍照 6.備皮 7.消毒 8.脫毛 9.再次預約”一套完整的服務，且僅僅只需1元。

轉(zhuǎn)化：剛才提到，顧客此時已成功停留，而又看到我們賣的是竟是那么詳細的服務（感覺遠好于別家一張美女圖），更有價值感，從而比較容易打消其懷疑，顧客此時的心態(tài)，成功轉(zhuǎn)化成了“停留-心動-立刻下單”。

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核心之二：升單

概述：在本實戰(zhàn)案例中，客單價是1元，但最后測算下來，單客價是155元，且這還不包括，還有6%的上門新客成交了更多別的項目，比如紋繡，護理（美白、緊致），治療（祛痘、祛斑），以及購買客裝產(chǎn)品（脫毛修復液等）。

圖3.1：升單·服務極致化體驗(店內(nèi))

首先，越是低客單價的顧客，越是要提供最極致的服務，才能讓ta放下進店后的戒備心態(tài)，更利于“自然”升單。
以脫毛項目為例：①.專業(yè)儀式感，每個顧客接受服務前都需要簽署《光子脫毛治療知情同意書》和《脫毛治療記錄》；②.標準化服務SOP流程，細到“房間設置、房間配置、物品擺放、人員分工”，以及“接待流程：電話、預約登記、接待、咨詢、等待、服務”，甚至“服務流程：美容師自我介紹、清潔、備皮、冷凝膠、防護眼鏡、儀器的原理和介紹、治療頭消毒、服務中的溝通、操作方法與次數(shù)、操作時間、其他部位開發(fā)、在服務過程中了解用戶其他項目需求；冰敷、團購驗證與好評、離院”。

每個環(huán)節(jié)的實施動作，以及面對新老顧客不同的話術(shù)，全部標準化形成SOP，美容師僅需提前彩排好，記住即可，再在服務過程中做出來和說出來，變很容易讓顧客感受到專業(yè)度，建立信任感。
重點說明，上述提到的：“其他部位開發(fā)、在服務過程中了解用戶其他項目需求”，指在新客服務過程中，按照既定的話術(shù)進行升單鋪墊；切記不能硬廣，本來就有戒備，一聽廣告，幾乎就不會再消費了。
還有個細節(jié)，就是很多店都是顧客上門先核銷券再服務，但既然我們要打造極致服務，且本來1元就是個象征意義，所以我們均是服務后再核銷券，這樣用戶體驗會更好。

圖3.2：升單·服務極致化體驗(離店)

離店后的服務，最主要是指回訪SOP，還是以脫毛項目為例，如下供大家參考學習，非常細致，其中甚至連話術(shù)中帶的表情符號都提前策劃好了：
前提說明：如果顧客一直沒回復就說：“親愛的您現(xiàn)在忙吧，沒關(guān)系，有空了，能回復我下就好，謝謝（愉快表情）”。
消費后2小時
客服：“尊敬的某女士！您好，做完YYY項目已有一會了，感覺怎么樣，XXX部位有沒有什么不舒服？（愉快表情）”
顧客：“還行，沒事了”
客服：“女士，麻煩您對今天的服務及美容師進行下評價：”不滿意、一般、滿意、非常滿意？
顧客：“非常滿意”（若顧客沒有回復我們可以這樣說：“女士，您現(xiàn)在在忙吧，沒關(guān)系，有空了，能回復下我就好，謝謝”愉快表情）
客服：“您的鼓勵將激勵我們?nèi)w人為您提供更優(yōu)質(zhì)的謝謝您的認可，您的滿意就是我們的欣慰服務，期待再次為您服務。（擁抱表情）” 
補充：如果不是非常滿意
客服：“非常抱歉女士，沒有讓您非常滿意。能否占用您一點時間？告訴我們哪里服務的不好？還需要改善哪些地方？謝謝您寶貴的意見，以便下次為您及其她顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務愉快表情?！?br>顧客：“xxxxxxxxxx”
客服：“謝謝您的意見，我們會改進的，以后有任何問題都可以隨時和我聯(lián)系哦”
顧客：“好的”
客服：“這是咱們做完YYY項目的注意事項，發(fā)給您方便您的查看：xxxxxxxxxx。么么噠（擁抱 鮮花表情）！
消費后第二天
客服：“您好，女士，（例：XX部位還紅嗎？癢嗎？根據(jù)前一天的狀況來問顧客）這幾天建議您多吃些含維C的水果，維C可以提高皮膚的抵抗力噢。（愉快表情）”
消費后第一周
客服：“您好，女士，今天是您做完YYY項目的第七天，情況怎么樣??？最近幾天有沒有注意防曬呢？（太陽表情）”
回答：效果挺好的，xxxxxxxxxx。
客服：好的， xxxxxxxxxx。愉快表情
提醒預約下次服務（復購）時間

客服：“您好，女士，您的上次做YYY項目的時間是xxxxxx，您看您xxxxxx號有時間嗎？我來幫您預約（愉快表情）?！?br>總結(jié)：回訪時間點和話術(shù)SOP需要根據(jù)店家自己的產(chǎn)品和服務的特性來做重新設計方案。

圖3.3：升單·定價策略

最后，除了上面提到的店內(nèi)和離店的升單鋪墊，還需要設計一套利于升單的價格體系。以脫毛為例，可以脫毛的大部位有19個，可以脫毛的小部位有12個。如果讓新客戶花1元（每人限購一次）脫1個部位的毛發(fā)，在滿意后再花錢脫更多部位的毛發(fā)，那么如何收費呢？是簡單的累加，還是做得越多折扣越低呢？這都不太好，下面提供一個參考方案（以脫大部位的毛發(fā)為例）。
l 脫第二個部位的毛發(fā)收費499元：這個價格是后面幾個價格中優(yōu)惠力度最大的，適合基于第一個部位的體驗，利用客戶繼續(xù)撿便宜的心態(tài)讓其再買一個。
l 脫第三個部位的毛發(fā)收費799元：這需要強銷售驅(qū)動，基于前兩個部位，深化服務價值，獲取客戶對品牌和服務的認同，從而讓其下單。

l 脫第四個部位的毛發(fā)收費699元 ：提供更大的折扣，針對已經(jīng)付款799元的忠實客戶，以低100元的福利進行銷售，增加客戶黏性。

l 稅第五個部位及以上的毛發(fā)收費599元 ：一般購買了四個部位脫毛項目的幾乎都是VIP會員了，接下來只需要一個穩(wěn)定的高性價的價格，維護好與客戶的關(guān)系即可。

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核心之三：裂變

圖4.1：裂變·電商

打造爆款僅為了冷啟動，雖然基于上述極致服務，會有自主口碑傳播，但我們也需要：刻意引導下的口碑裂變。

在上面提到的“升單：系統(tǒng)性的SOP”中，在結(jié)束服務之后，如果客戶是通過美團或大眾點評下單的，那么可以使用以下引導裂變話術(shù)。

美容師：“好了，小姐姐，您今天的項目做完了，我現(xiàn)在驗證一下您的驗證碼，您是在哪個平臺上團購的呢？是美團還是大眾點評呢？”
客戶：“我是在××上團購的，驗證碼是×××?！?br>美容師：“好的，您對今天的服務還滿意嗎？有什么需要改進的地方您可以告訴我哦！”
客戶：“挺滿意的，×××都很好?！?br>美容師一邊驗證，一邊說：“好的，我們一定會繼續(xù)努力的，麻煩您幫我們在后臺給【強烈推薦】的5星好評，可以嗎？”
客戶：“好的?！?br>美容師：“我教您怎么弄吧，您可以再拍幾張照片，好嗎？”

重要說明：一定要協(xié)助客戶當場點評，否則客戶回家后很可能就忘了點評。美團或大眾點評等平臺的好評率達到15%即可“良性循環(huán)式”獲取更多自然流量，也就是說如果每天有60個客戶，那么僅需9人給好評即可。這時，裂變就完成了。

圖4.2：裂變·店播

2021年開始流行的抖音店播的道理也一樣。當結(jié)束給客戶服務的時候，你可以刻意引導客戶將你為她拍攝的做項目過程、她的美照，以及店里的環(huán)境，利用剪映App一鍵成片，這僅需10秒即可完成。然后，你可以引導客戶將視頻發(fā)布到她的抖音賬號，并且@店家官方號，給該視頻標注店地址。其他人通過點擊視頻中的店地址進入店家官方號，就可直接點擊店家抖音小店掛出的項目鏈接進行購買。這時，裂變就完成了。

作者：黃生 社交新零售創(chuàng)新中心負責人，主營：品牌全域增長咨詢與孵化。重點布局私域，賦能三大類“真·私域”，直營型C私域、分銷型B私域、實體店私域(零售業(yè)和服務業(yè))，幫助不少品牌成功實現(xiàn)GMV漲幅超100%