大多數(shù)人都在同情他們的用戶，而不是共情。
作為一名跟用戶打交道的專業(yè)人員，我們要學(xué)會了解我們的用戶，而理解我們的用戶，意味著要對體驗我們產(chǎn)品或服務(wù)的人建立起來一種同理心。
為了練習(xí)這種同理心，許多團隊錯誤地練習(xí)了同情。盡管這些詞有不同的含義，但團隊經(jīng)常錯誤地將同情心和同理心互換使用。這種混淆導(dǎo)致他們在理解上有很大的差距，無法滿足用戶的實際需求。
本文將幫你反思，在當前的業(yè)務(wù)實踐中，你是否在不知不覺中對你的用戶產(chǎn)生了同情心，而不是共情？
1 什么是同情？
定義：同情是對他人苦難的承認。
同情通常是對另一個人的苦難或困境的反應(yīng)（以悲傷或憐憫的形式），與同理心不同，同情不涉及共同的觀點或共同的情感。雖然同情的面部表情往往傳達關(guān)心和關(guān)心，但它們并不傳達共同的痛苦。
在實際的用戶研究中，同情僅限于承認用戶正在經(jīng)歷一個困難的場景、任務(wù)或旅程。如果我們同情我們的用戶時，這并不意味著我們設(shè)身處地地為他們著想，感受他們的痛苦或煩惱。例如，當我們?yōu)槊と嗽O(shè)計一個無障礙網(wǎng)站時，我們可以通過承認他們可能面臨的挑戰(zhàn)來表達同情：
“如果你看不到信息圖表，就很難消費這些內(nèi)容?！?/p>
“這種字體又小又輕。對年紀較大的人來說，可能很難閱讀?！?/p>
“用屏幕閱讀器瀏覽這個網(wǎng)站會很困難?！?/p>
的確，有一些同情總比沒有好。例如，對技術(shù)水平有限的用戶表示同情總比因為他們的缺點而鄙視他們要好。然而，產(chǎn)品真正目標不是善待用戶，而是賦予他們權(quán)力。例如，這就是為什么我們不建議使用冗長的錯誤消息來表達我們對錯誤的歉意。相反，我們建議錯誤消息能快速被用戶糾正并繼續(xù)前進。
2 什么是同理心？
同理心是超越同情的一步，本質(zhì)上更為復(fù)雜。
定義：同理心是一種能夠完全理解、反映、分享他人的表情、需求和動機的能力。
在實際業(yè)務(wù)中，同理心使我們不僅能夠理解用戶當前的挫折，還能夠理解他們的希望、恐懼、能力、限制、推理和目標。它允許我們深入了解用戶，并創(chuàng)建解決方案，不僅可以解決需求，還可以通過消除不必要的痛苦或摩擦有效地改善用戶的生活。為了在自己的網(wǎng)站上完成一項任務(wù)，你可以蒙住眼睛，使用屏幕閱讀器來練習(xí)同理心，而不僅僅是設(shè)計一個可訪問的網(wǎng)站。
“我正努力在這個地方找到自己的路?！?/p>
“這比我想象的要困難得多?！?/p>
“我將倡導(dǎo)需要做出的改變?！?/p>
3 如何在實踐中體驗共情能力
采用定性研究方法
在用戶體驗中實踐同理心必須從用戶研究開始。我們必須拋開自我和假設(shè)，全身心地投入到研究中去。定性方法，如用戶訪談、認知映射和日記研究，允許我們深入研究用戶行為、動機和關(guān)注點。
記住使用開放式問題。當你要求用戶向你解釋一些事情時，他們往往會展示出令人驚訝的思維模式、解決問題的策略、希望和恐懼。例如：
“是什么讓你快樂？”而不是“你快樂嗎？”
“你的家庭對你有什么影響？”而不是“你和你的家人親近嗎?”
“什么能讓你更強大？”而不是“告訴我你的缺點?！?/p>
當你進行研究時，要學(xué)會練習(xí)同理心。要知道，你不知道人們正在經(jīng)歷什么，也不知道什么會勾起他們的回憶，也不知道什么會給他們帶來困難。
招募不同的用戶
讓可訪問性成為你研究計劃的一部分。這種方法允許你測試你的假設(shè)，并與實際的最終用戶一起探索改進的潛在機會。
讓你的團隊參加研究會議并看到真實的用戶
在進行研究時，邀請所有團隊成員和關(guān)鍵利益相關(guān)者來參加會議。這樣做極大地增加了同理心的潛力，以及相應(yīng)的對研究結(jié)果的接受。眼見為實，讓看到用戶并與之交互的可能性更加強大。
在邀請你的同事進行用戶測試之前，你可能需要花一些時間在你的團隊或組織中宣講用戶體驗研究的相關(guān)事宜。確保每個人都知道用戶體驗設(shè)計需要有何種深度，以及你可以實現(xiàn)的目標：節(jié)省時間、盡量減少返工，以及解決用戶真實需求的產(chǎn)品。
在向利益相關(guān)者展示研究結(jié)果時，使用視頻
用顯示用戶實際執(zhí)行任務(wù)的視頻來補充你的發(fā)現(xiàn)和建議。不僅你的發(fā)現(xiàn)會更有說服力，你也會對你的聽眾建立普遍的同理心。
制作一張同理心地圖
同理心地圖捕捉用戶的情緒、希望和恐懼，并將你對用戶的了解濃縮到一個地方。同理心地圖可以幫助你發(fā)現(xiàn)你現(xiàn)有知識的不足，并識別出解決這個問題所需的研究類型。
更重要的是，同理心地圖可以幫助其他人對用戶產(chǎn)生同理心，因為它可以作為整個項目的真相來源，保護它免受偏見或被毫無根據(jù)的假設(shè)影響。同理心是一項復(fù)雜的技能，同理心地圖可以降低錯位的風(fēng)險，它讓每個人都擁有相同的視覺基線。
投資一個多樣化的團隊
“你不是用戶”聽起來可能有些陳詞濫調(diào)，但這是人類心理的一部分，認為別人的思維和行為和我們一樣。如果你的團隊中每個人都是男性，年齡在 30 歲以下，并且有技術(shù)背景，那么你最終的設(shè)計將隱含地有利于這個用戶群體。
招募具有不同背景和人口統(tǒng)計學(xué)特征的團隊成員。這并不能保證用戶的同理心，但至少是朝著正確方向邁出的第一步。多樣性必須包括在每個員工的一生中獲得和發(fā)展的經(jīng)驗、技能和態(tài)度，這被稱為“獲得多樣性”。從廣義上講，正如克洛伊?希思（Chloe Heath）所定義的那樣，后天獲得的多樣性是一個人對世界的體驗和長期積累的文化怪癖。
在你的設(shè)計指南中建立同理心
在這個多樣化的團隊中，創(chuàng)建鼓勵同理心的協(xié)議。
如果你和你的團隊在一起有一段時間了，你可能很清楚他們會做出什么樣的錯誤假設(shè)。制定具體的指導(dǎo)方針，可以作為你和團隊的壞習(xí)慣的檢查點，特別是當涉及到同理心的時候。例如，如果你和你的團隊傾向于不更改不適合特定用戶的設(shè)計，請考慮引入可以糾正此行為的指南。指南可能是每個設(shè)計必須使用不同的用戶組進行測試，把該用戶組映射到我們的目標人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。而不是讓我們驗證這個設(shè)計，說讓我們學(xué)習(xí)哪些有效，什么對用戶不起作用以及原因等等。
小結(jié)
用戶體驗中的移情至關(guān)重要。它是我們用戶思想的橋梁，也是專業(yè)人士的最大資產(chǎn)。同理心允許我們有意識地設(shè)計，并不斷支持驗證我們的假設(shè)。
文：研如玉@用戶行為洞察研究院(SDResearch)
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