蕭然：運(yùn)營(yíng)人該如何復(fù)盤(pán)？

復(fù)盤(pán)的流程：

• 1.回顧目標(biāo)
• 2.尋找差異
• 3.尋找問(wèn)題
• 4.得出結(jié)論
• 5.解決方案

因?yàn)閺?fù)盤(pán)會(huì)有5個(gè)板塊的事項(xiàng)，每個(gè)大板塊都是直接聯(lián)系的，但是每個(gè)大板塊里的內(nèi)容又是相互獨(dú)立的，所以我覺(jué)得用思維導(dǎo)圖的形式去復(fù)盤(pán)是最方便的。

這既可以進(jìn)行思維拓展，也可以更好的去下鉆問(wèn)題。

在復(fù)盤(pán)開(kāi)始的時(shí)候，我會(huì)先發(fā)散思維，回顧一下我項(xiàng)目的背景是什么？目標(biāo)是什么？出現(xiàn)了什么問(wèn)題？如何解決的？最后效果如何？

接著我會(huì)把發(fā)散出來(lái)的所有散點(diǎn)羅列出來(lái)，如果熟練的話(huà)這些環(huán)節(jié)可以在大腦中進(jìn)行操作，不過(guò)最開(kāi)始的時(shí)候我是用紙筆寫(xiě)下來(lái)的。

寫(xiě)出來(lái)這些散點(diǎn)之后，按照復(fù)盤(pán)的框架，將散點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行填充進(jìn)去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)鏈路中有很多的缺失部分。因?yàn)槟隳芸焖傧肫饋?lái)的東西，都是你印象最深，下了很大功夫，并沒(méi)有忽略的，而我們復(fù)盤(pán)其實(shí)就是要找到那些我沒(méi)有考慮到，忽略的地方。

一

回顧目標(biāo)

從第一個(gè)板塊開(kāi)始，回顧我們之前做這個(gè)項(xiàng)目定的目標(biāo)是什么？

1.我們先來(lái)看這個(gè)目標(biāo)定的是否正確？

如果我們的目標(biāo)是帶來(lái)一個(gè)月3000訂單量，對(duì)于我們做的整個(gè)項(xiàng)目來(lái)看，定訂單量這個(gè)目標(biāo)是否正確？

是應(yīng)該定過(guò)程指標(biāo)，還是定結(jié)果目標(biāo)？

如果我們定的某些過(guò)程指標(biāo)作為目標(biāo)的話(huà)，一定要記得自己服務(wù)的北極星指標(biāo)。

正如我之前所從事的公眾號(hào)策略崗位，前端會(huì)有活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的伙伴通過(guò)活動(dòng)的形式邀請(qǐng)用戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)，我利用公眾號(hào)的消息或菜單欄來(lái)觸達(dá)這批用戶(hù)最終形成轉(zhuǎn)化。

如果我的前端活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的伙伴的目標(biāo)是做爆款活動(dòng)，考核他的指標(biāo)是用戶(hù)增粉數(shù)，考核我的指標(biāo)是用戶(hù)訂單量的話(huà)。前端伙伴會(huì)做很多裂變系數(shù)很高，但用戶(hù)人群并不精準(zhǔn)的活動(dòng)。

這些活動(dòng)對(duì)于他的KPI完成當(dāng)然毫無(wú)問(wèn)題，但是對(duì)于我的KPI考核完全沒(méi)有任何價(jià)值，最終會(huì)導(dǎo)致我的kpi完成很差。

但這邏輯上并不是我的問(wèn)題，而是前端伙伴的目標(biāo)制定有問(wèn)題，需要重新考量前端伙伴的過(guò)程目標(biāo)如何制定？

2.目標(biāo)是否清晰？

目標(biāo)不清晰其實(shí)對(duì)于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)kpi目標(biāo)來(lái)說(shuō)，是不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況的，但是對(duì)于一些相對(duì)定性的目標(biāo)來(lái)說(shuō)，是非常需要考慮的。

如果說(shuō)我的目標(biāo)是優(yōu)化落地頁(yè)，這個(gè)目標(biāo)是否清晰呢？

當(dāng)然是不清晰的，作為一個(gè)執(zhí)行者看到這個(gè)目標(biāo)是非常疑惑的，因?yàn)閮?yōu)化是一個(gè)動(dòng)作，是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)來(lái)執(zhí)行的動(dòng)作，那么優(yōu)化落地頁(yè)的目的是什么呢？

優(yōu)化落地頁(yè)=提效，使我們鏈路上的轉(zhuǎn)化率得到提升，所以以這個(gè)目的來(lái)看，對(duì)于【優(yōu)化落地頁(yè)】這個(gè)動(dòng)作而言，我們的目標(biāo)應(yīng)該是落地頁(yè)轉(zhuǎn)化率的提升，這樣的目標(biāo)看起來(lái)好像不知道如何來(lái)制定。

那就需要通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一些競(jìng)品，一些標(biāo)桿的情況來(lái)制定具體kpi數(shù)據(jù)目標(biāo)，然后再進(jìn)行詳細(xì)的過(guò)程指標(biāo)拆解，就能讓目標(biāo)很清晰了。

3.目標(biāo)是否合理？

那我們當(dāng)下就需要衡量一個(gè)月3000訂單量，對(duì)于該項(xiàng)目的完成情況來(lái)看是定高了還是定低了？

這里只需要回答高低就好，不用深鉆，會(huì)在下一個(gè)環(huán)節(jié)尋找差異的時(shí)候再深入分析。

目標(biāo)就分為以上三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆解了，下面我們將要開(kāi)始對(duì)復(fù)盤(pán)項(xiàng)目進(jìn)行追問(wèn)。

二

尋找差異性

這個(gè)環(huán)節(jié)主要是尋找自己項(xiàng)目完成情況與目標(biāo)直接的差異點(diǎn)。

這樣我們才可以細(xì)化我們的問(wèn)題到最小顆粒度，看到最終結(jié)果，我們沒(méi)有完成目標(biāo)或者超額完成目標(biāo)的原因是什么？

這樣我們?cè)趯ふ覇?wèn)題的時(shí)候才能快速、準(zhǔn)確，而找準(zhǔn)問(wèn)題制定解決方案就是運(yùn)營(yíng)最擅長(zhǎng)的事情。

首先要羅列出自己完成項(xiàng)目的情況，情況就會(huì)分三個(gè)板塊：數(shù)據(jù)情況、用戶(hù)體驗(yàn)情況、協(xié)調(diào)方的情況。

為什么是這三個(gè)方面，這主要考量的是：

1.目標(biāo)是否完成了？

2.整個(gè)流程對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)是否友好？

3.項(xiàng)目協(xié)調(diào)方是否還愿意再次合作？

從這三個(gè)方面出發(fā)，可以看到對(duì)自己，對(duì)用戶(hù)，對(duì)伙伴，是否做到了自己應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

舉例：

1.比如我在做公眾號(hào)的時(shí)候我對(duì)于自己的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)周更？

周更目前只做到了一周，之前幾周都沒(méi)有做到。

2.對(duì)于看我文章的粉絲是否滿(mǎn)足了他們的訴求呢？

這就可以去問(wèn)問(wèn)你的忠實(shí)用戶(hù)，看看大家的文章的活躍度和意見(jiàn)建議。

之前我一直覺(jué)得我文章留不住讀者，留不住讀者的主要問(wèn)題是沒(méi)有留言功能。所以我有一段時(shí)間專(zhuān)門(mén)在研究怎么開(kāi)通留言功能，但是等我真的有了留言功能之后，我發(fā)現(xiàn)留言的讀者還是很少。

如果從這個(gè)角度來(lái)看的話(huà)，我沒(méi)有滿(mǎn)足用戶(hù)的訴求。

3.對(duì)于寫(xiě)公眾號(hào)文章來(lái)說(shuō)我的協(xié)同方有小劉，因?yàn)槲业奈墓P目前還沒(méi)有形成自己的方法，所以每次都需要她來(lái)潤(rùn)色一下，從她的幫我改文章的過(guò)程中，可以很清晰的看出整個(gè)過(guò)程體驗(yàn)感是非常差的，有錯(cuò)別字，語(yǔ)句不通一大堆小學(xué)生問(wèn)題。

如果沒(méi)有達(dá)到，那我們就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，看問(wèn)題屬于哪個(gè)分類(lèi)，是屬于邏輯問(wèn)題？執(zhí)行問(wèn)題？還是外在因素導(dǎo)致的?

針對(duì)每一個(gè)板塊的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)向下深鉆，接著上面的例子繼續(xù)深鉆。

我沒(méi)有完成周更的原因是什么？是執(zhí)行力的問(wèn)題嗎？

我拆解了一下自己每周的時(shí)間安排，我發(fā)現(xiàn)我將寫(xiě)公眾號(hào)文章當(dāng)成了我周末的一個(gè)重要不緊急的待辦，所以一旦出現(xiàn)緊急的事情，他就會(huì)delay。

這么看下來(lái)完全不是執(zhí)行力的問(wèn)題，而是節(jié)奏問(wèn)題，我沒(méi)有想清楚寫(xiě)公眾號(hào)文章是每天完成一個(gè)部分，還是一口氣全部寫(xiě)完。

如果是一口氣全部寫(xiě)完，對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)打工人來(lái)說(shuō)真的太慘了，他的周末將會(huì)有整整一天都鋪在文章上面，不能出去玩，不能看書(shū)，不能做自己想干的事情。

這對(duì)于高壓的互聯(lián)網(wǎng)人來(lái)說(shuō)也太卷了。

是我卷不動(dòng)了，這樣看下來(lái)其實(shí)將文章的板塊拆解出來(lái)每天寫(xiě)一段落，最后再進(jìn)行整合梳理，打通脈絡(luò)才是高產(chǎn)的方法。

執(zhí)行力問(wèn)題和外部因素導(dǎo)致的問(wèn)題，也需要像這樣去拆解分析。

再好比如說(shuō)在線教育的雙減政策，這其實(shí)就是一個(gè)典型的外部因素導(dǎo)致，但是對(duì)于我熬夜熬習(xí)慣了改不了，這個(gè)就不是外部因素的問(wèn)題，是執(zhí)行力的問(wèn)題。

三

尋找問(wèn)題

關(guān)于尋找問(wèn)題，我利用了一個(gè)特別常見(jiàn)的模型：PDCA模型：計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→行動(dòng)。
當(dāng)我們尋找到我們的問(wèn)題是什么？問(wèn)題類(lèi)型？接著我們就需要用最小的MVP模型去解決這個(gè)問(wèn)題，采用PDCA的方式來(lái)制定MVP模型是最簡(jiǎn)單快捷的。

上面說(shuō)了我開(kāi)通留言功能的事情，我的核心點(diǎn)是看到別人文章的留言區(qū)互動(dòng)很不錯(cuò)，活躍度很高，很有傳播性，能留住用戶(hù)。

我就想當(dāng)然認(rèn)為，我文章互動(dòng)性低，活躍度低，留存低的主要原因就是因?yàn)槲覜](méi)有留言功能，但是當(dāng)我自己開(kāi)通留言功能之后，留言的數(shù)量其實(shí)并不多。

這就是我的邏輯出現(xiàn)了問(wèn)題，我認(rèn)為當(dāng)我擁有了這樣的功能，我的留言評(píng)論自然就會(huì)多起來(lái)，其實(shí)我根本沒(méi)有考慮到，文章你不引發(fā)用戶(hù)去跟你討論，在文章中埋下種子，那讀者本身也不會(huì)去發(fā)表評(píng)論。

拆分下來(lái)我們應(yīng)該制定一個(gè)計(jì)劃，來(lái)驗(yàn)證可以通過(guò)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)論的方式增加我文章的活躍和公眾號(hào)留存？我會(huì)如下去做：

P：大致可以在文末設(shè)置問(wèn)題討論，抽獎(jiǎng)，贈(zèng)送資料包等，用來(lái)引發(fā)讀者進(jìn)行評(píng)論。

D：后續(xù)就是可以測(cè)試我剛才說(shuō)的那幾種方式，當(dāng)然所選的引導(dǎo)形式都需要與文章內(nèi)容契合，不契合的引導(dǎo)用戶(hù)反倒不會(huì)精準(zhǔn)和活躍。

C：制定一些指標(biāo)作為我們衡量測(cè)試的結(jié)論，評(píng)論/閱讀人數(shù)，評(píng)論量級(jí)，都可以作為我們的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和abtest的方法。

A：通過(guò)上述的測(cè)試，找到一種最適合自己用戶(hù)調(diào)性的形式，進(jìn)行優(yōu)化迭代。

通過(guò)PDCA的方式進(jìn)行尋找到根本問(wèn)題到底是什么，如果我們拆解的邏輯是正確的，經(jīng)過(guò)幾次調(diào)整就可以將一個(gè)完整的問(wèn)題本質(zhì)找到并且制定好一個(gè)相對(duì)完善的解決方案。

四

得出結(jié)論

當(dāng)然到了這一步很多小伙伴應(yīng)該會(huì)很疑惑，上面不是將整個(gè)問(wèn)題都解決了嗎？為什么還要得出結(jié)論和解決方案呢？當(dāng)然對(duì)于單一問(wèn)題而言，其實(shí)上面幾個(gè)環(huán)節(jié)就完全可以將問(wèn)題進(jìn)行解決了。
如果對(duì)于一個(gè)相對(duì)龐大的項(xiàng)目呢？是完全得不出結(jié)論的。

就好比如我想做好一個(gè)公眾號(hào)，那文章是其中一個(gè)部分，文章又有內(nèi)容排版，實(shí)效性等等一些因素的影響導(dǎo)致的。對(duì)于上述中解決了一個(gè)留言功能的引導(dǎo)而已，并不能說(shuō)我做好了留言引導(dǎo)，我的文章就一定會(huì)爆，公眾號(hào)一定會(huì)增粉過(guò)千。

反倒是我覺(jué)得，當(dāng)我梳理好每一個(gè)板塊所欠缺的，需要迭代的地方時(shí)，這一刻需要停下來(lái)，看一下你所梳理的全部問(wèn)題，進(jìn)行看看哪些你覺(jué)得你必須立刻馬上解決，哪些是可以之后再解決，哪些是可以不解決的。

這樣輸出我們對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目而言的結(jié)論，才會(huì)更有價(jià)值和意義。想必大家都不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)文案不好進(jìn)行復(fù)盤(pán)這么久吧，肯定是對(duì)于一個(gè)相對(duì)龐大的項(xiàng)目，復(fù)盤(pán)的意義也就越大。

對(duì)于公眾號(hào)的事情我梳理了很多我的問(wèn)題，比如周更，比如留言功能，比如名片，再比如推廣渠道等等。

其實(shí)我最近復(fù)盤(pán)下來(lái)當(dāng)下，對(duì)于我而言，最重要的是持續(xù)保證周更。所以我就要立刻解決周更的問(wèn)題，而不是去研究留言功能之類(lèi)的。

五

解決方案

這樣拆解下來(lái)，對(duì)自己的復(fù)盤(pán)清晰明了，就知道對(duì)于我們下次項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該前置考慮到哪些問(wèn)題。

由散點(diǎn)的問(wèn)題或動(dòng)作聚攏成核心問(wèn)題，再由聚攏的核心問(wèn)題進(jìn)行下鉆根本問(wèn)題，從根本問(wèn)題處方制定解決方案。

解決方案如果是對(duì)于一個(gè)相對(duì)龐大的項(xiàng)目而言，是要拉齊你的協(xié)同方，邏輯清晰講清楚我們的訴求，進(jìn)行制定衡量標(biāo)準(zhǔn)，最后進(jìn)行時(shí)間節(jié)奏的安排。

就好比說(shuō)，在產(chǎn)運(yùn)的工作版塊上，經(jīng)常會(huì)跟產(chǎn)品、技術(shù)、還有需求方進(jìn)行拉齊目標(biāo)。對(duì)齊這個(gè)需求的價(jià)值，最終定好需求上線后的策略，以及最后的上線排期。

以上就是我在復(fù)盤(pán)大項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的全鏈路復(fù)盤(pán)，為了普適性，所以我寫(xiě)的框架會(huì)比較的泛，也有可能有些事情不需要做一個(gè)這樣完整復(fù)雜的復(fù)盤(pán)。
做了可能反倒會(huì)浪費(fèi)你更多的時(shí)間，但是123步還是不能省略的。

最后我要提醒所有的小伙伴，復(fù)盤(pán)是我們的工具，用的好我們可以實(shí)現(xiàn)升維，用的不好反倒會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，框架永遠(yuǎn)都是框架，而真真切切的思考和沉淀，都會(huì)潛移默化的存在于我們的認(rèn)知中。

不要為了復(fù)盤(pán)而去復(fù)盤(pán)。

但是想從工作、生活、項(xiàng)目中尋找自己的不足，尋找自己沒(méi)有想到的地方，尋找自己的邏輯漏洞。其實(shí)就連戀愛(ài)都是可以進(jìn)行復(fù)盤(pán)和思考的，這方面小劉復(fù)盤(pán)的就很深入。

只有這樣你的復(fù)盤(pán)才會(huì)有真正的價(jià)值，復(fù)盤(pán)后會(huì)有一種如夢(mèng)初醒，恍然大悟的感覺(jué)。

作者：蕭然，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，一個(gè)熱愛(ài)生活，喜歡搖滾，持續(xù)輸入輸出的產(chǎn)運(yùn)。