蕭然：運(yùn)營人該如何復(fù)盤？

復(fù)盤的流程：

• 1.回顧目標(biāo)
• 2.尋找差異
• 3.尋找問題
• 4.得出結(jié)論
• 5.解決方案

因?yàn)閺?fù)盤會(huì)有5個(gè)板塊的事項(xiàng)，每個(gè)大板塊都是直接聯(lián)系的，但是每個(gè)大板塊里的內(nèi)容又是相互獨(dú)立的，所以我覺得用思維導(dǎo)圖的形式去復(fù)盤是最方便的。

這既可以進(jìn)行思維拓展，也可以更好的去下鉆問題。

在復(fù)盤開始的時(shí)候，我會(huì)先發(fā)散思維，回顧一下我項(xiàng)目的背景是什么？目標(biāo)是什么？出現(xiàn)了什么問題？如何解決的？最后效果如何？

接著我會(huì)把發(fā)散出來的所有散點(diǎn)羅列出來，如果熟練的話這些環(huán)節(jié)可以在大腦中進(jìn)行操作，不過最開始的時(shí)候我是用紙筆寫下來的。

寫出來這些散點(diǎn)之后，按照復(fù)盤的框架，將散點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行填充進(jìn)去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)鏈路中有很多的缺失部分。因?yàn)槟隳芸焖傧肫饋淼臇|西，都是你印象最深，下了很大功夫，并沒有忽略的，而我們復(fù)盤其實(shí)就是要找到那些我沒有考慮到，忽略的地方。

一

回顧目標(biāo)

從第一個(gè)板塊開始，回顧我們之前做這個(gè)項(xiàng)目定的目標(biāo)是什么？

1.我們先來看這個(gè)目標(biāo)定的是否正確？

如果我們的目標(biāo)是帶來一個(gè)月3000訂單量，對于我們做的整個(gè)項(xiàng)目來看，定訂單量這個(gè)目標(biāo)是否正確？

是應(yīng)該定過程指標(biāo)，還是定結(jié)果目標(biāo)？

如果我們定的某些過程指標(biāo)作為目標(biāo)的話，一定要記得自己服務(wù)的北極星指標(biāo)。

正如我之前所從事的公眾號(hào)策略崗位，前端會(huì)有活動(dòng)運(yùn)營的伙伴通過活動(dòng)的形式邀請用戶關(guān)注公眾號(hào)，我利用公眾號(hào)的消息或菜單欄來觸達(dá)這批用戶最終形成轉(zhuǎn)化。

如果我的前端活動(dòng)運(yùn)營的伙伴的目標(biāo)是做爆款活動(dòng)，考核他的指標(biāo)是用戶增粉數(shù)，考核我的指標(biāo)是用戶訂單量的話。前端伙伴會(huì)做很多裂變系數(shù)很高，但用戶人群并不精準(zhǔn)的活動(dòng)。

這些活動(dòng)對于他的KPI完成當(dāng)然毫無問題，但是對于我的KPI考核完全沒有任何價(jià)值，最終會(huì)導(dǎo)致我的kpi完成很差。

但這邏輯上并不是我的問題，而是前端伙伴的目標(biāo)制定有問題，需要重新考量前端伙伴的過程目標(biāo)如何制定？

2.目標(biāo)是否清晰？

目標(biāo)不清晰其實(shí)對于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)kpi目標(biāo)來說，是不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況的，但是對于一些相對定性的目標(biāo)來說，是非常需要考慮的。

如果說我的目標(biāo)是優(yōu)化落地頁，這個(gè)目標(biāo)是否清晰呢？

當(dāng)然是不清晰的，作為一個(gè)執(zhí)行者看到這個(gè)目標(biāo)是非常疑惑的，因?yàn)閮?yōu)化是一個(gè)動(dòng)作，是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)來執(zhí)行的動(dòng)作，那么優(yōu)化落地頁的目的是什么呢？

優(yōu)化落地頁=提效，使我們鏈路上的轉(zhuǎn)化率得到提升，所以以這個(gè)目的來看，對于【優(yōu)化落地頁】這個(gè)動(dòng)作而言，我們的目標(biāo)應(yīng)該是落地頁轉(zhuǎn)化率的提升，這樣的目標(biāo)看起來好像不知道如何來制定。

那就需要通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一些競品，一些標(biāo)桿的情況來制定具體kpi數(shù)據(jù)目標(biāo)，然后再進(jìn)行詳細(xì)的過程指標(biāo)拆解，就能讓目標(biāo)很清晰了。

3.目標(biāo)是否合理？

那我們當(dāng)下就需要衡量一個(gè)月3000訂單量，對于該項(xiàng)目的完成情況來看是定高了還是定低了？

這里只需要回答高低就好，不用深鉆，會(huì)在下一個(gè)環(huán)節(jié)尋找差異的時(shí)候再深入分析。

目標(biāo)就分為以上三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆解了，下面我們將要開始對復(fù)盤項(xiàng)目進(jìn)行追問。

二

尋找差異性

這個(gè)環(huán)節(jié)主要是尋找自己項(xiàng)目完成情況與目標(biāo)直接的差異點(diǎn)。

這樣我們才可以細(xì)化我們的問題到最小顆粒度，看到最終結(jié)果，我們沒有完成目標(biāo)或者超額完成目標(biāo)的原因是什么？

這樣我們在尋找問題的時(shí)候才能快速、準(zhǔn)確，而找準(zhǔn)問題制定解決方案就是運(yùn)營最擅長的事情。

首先要羅列出自己完成項(xiàng)目的情況，情況就會(huì)分三個(gè)板塊：數(shù)據(jù)情況、用戶體驗(yàn)情況、協(xié)調(diào)方的情況。

為什么是這三個(gè)方面，這主要考量的是：

1.目標(biāo)是否完成了？

2.整個(gè)流程對于用戶體驗(yàn)是否友好？

3.項(xiàng)目協(xié)調(diào)方是否還愿意再次合作？

從這三個(gè)方面出發(fā)，可以看到對自己，對用戶，對伙伴，是否做到了自己應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

舉例：

1.比如我在做公眾號(hào)的時(shí)候我對于自己的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)周更？

周更目前只做到了一周，之前幾周都沒有做到。

2.對于看我文章的粉絲是否滿足了他們的訴求呢？

這就可以去問問你的忠實(shí)用戶，看看大家的文章的活躍度和意見建議。

之前我一直覺得我文章留不住讀者，留不住讀者的主要問題是沒有留言功能。所以我有一段時(shí)間專門在研究怎么開通留言功能，但是等我真的有了留言功能之后，我發(fā)現(xiàn)留言的讀者還是很少。

如果從這個(gè)角度來看的話，我沒有滿足用戶的訴求。

3.對于寫公眾號(hào)文章來說我的協(xié)同方有小劉，因?yàn)槲业奈墓P目前還沒有形成自己的方法，所以每次都需要她來潤色一下，從她的幫我改文章的過程中，可以很清晰的看出整個(gè)過程體驗(yàn)感是非常差的，有錯(cuò)別字，語句不通一大堆小學(xué)生問題。

如果沒有達(dá)到，那我們就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，看問題屬于哪個(gè)分類，是屬于邏輯問題？執(zhí)行問題？還是外在因素導(dǎo)致的?

針對每一個(gè)板塊的問題進(jìn)行歸類向下深鉆，接著上面的例子繼續(xù)深鉆。

我沒有完成周更的原因是什么？是執(zhí)行力的問題嗎？

我拆解了一下自己每周的時(shí)間安排，我發(fā)現(xiàn)我將寫公眾號(hào)文章當(dāng)成了我周末的一個(gè)重要不緊急的待辦，所以一旦出現(xiàn)緊急的事情，他就會(huì)delay。

這么看下來完全不是執(zhí)行力的問題，而是節(jié)奏問題，我沒有想清楚寫公眾號(hào)文章是每天完成一個(gè)部分，還是一口氣全部寫完。

如果是一口氣全部寫完，對于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)打工人來說真的太慘了，他的周末將會(huì)有整整一天都鋪在文章上面，不能出去玩，不能看書，不能做自己想干的事情。

這對于高壓的互聯(lián)網(wǎng)人來說也太卷了。

是我卷不動(dòng)了，這樣看下來其實(shí)將文章的板塊拆解出來每天寫一段落，最后再進(jìn)行整合梳理，打通脈絡(luò)才是高產(chǎn)的方法。

執(zhí)行力問題和外部因素導(dǎo)致的問題，也需要像這樣去拆解分析。

再好比如說在線教育的雙減政策，這其實(shí)就是一個(gè)典型的外部因素導(dǎo)致，但是對于我熬夜熬習(xí)慣了改不了，這個(gè)就不是外部因素的問題，是執(zhí)行力的問題。

三

尋找問題

關(guān)于尋找問題，我利用了一個(gè)特別常見的模型：PDCA模型：計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→行動(dòng)。
當(dāng)我們尋找到我們的問題是什么？問題類型？接著我們就需要用最小的MVP模型去解決這個(gè)問題，采用PDCA的方式來制定MVP模型是最簡單快捷的。

上面說了我開通留言功能的事情，我的核心點(diǎn)是看到別人文章的留言區(qū)互動(dòng)很不錯(cuò)，活躍度很高，很有傳播性，能留住用戶。

我就想當(dāng)然認(rèn)為，我文章互動(dòng)性低，活躍度低，留存低的主要原因就是因?yàn)槲覜]有留言功能，但是當(dāng)我自己開通留言功能之后，留言的數(shù)量其實(shí)并不多。

這就是我的邏輯出現(xiàn)了問題，我認(rèn)為當(dāng)我擁有了這樣的功能，我的留言評論自然就會(huì)多起來，其實(shí)我根本沒有考慮到，文章你不引發(fā)用戶去跟你討論，在文章中埋下種子，那讀者本身也不會(huì)去發(fā)表評論。

拆分下來我們應(yīng)該制定一個(gè)計(jì)劃，來驗(yàn)證可以通過引導(dǎo)用戶進(jìn)行評論的方式增加我文章的活躍和公眾號(hào)留存？我會(huì)如下去做：

P：大致可以在文末設(shè)置問題討論，抽獎(jiǎng)，贈(zèng)送資料包等，用來引發(fā)讀者進(jìn)行評論。

D：后續(xù)就是可以測試我剛才說的那幾種方式，當(dāng)然所選的引導(dǎo)形式都需要與文章內(nèi)容契合，不契合的引導(dǎo)用戶反倒不會(huì)精準(zhǔn)和活躍。

C：制定一些指標(biāo)作為我們衡量測試的結(jié)論，評論/閱讀人數(shù)，評論量級(jí)，都可以作為我們的評判標(biāo)準(zhǔn)和abtest的方法。

A：通過上述的測試，找到一種最適合自己用戶調(diào)性的形式，進(jìn)行優(yōu)化迭代。

通過PDCA的方式進(jìn)行尋找到根本問題到底是什么，如果我們拆解的邏輯是正確的，經(jīng)過幾次調(diào)整就可以將一個(gè)完整的問題本質(zhì)找到并且制定好一個(gè)相對完善的解決方案。

四

得出結(jié)論

當(dāng)然到了這一步很多小伙伴應(yīng)該會(huì)很疑惑，上面不是將整個(gè)問題都解決了嗎？為什么還要得出結(jié)論和解決方案呢？當(dāng)然對于單一問題而言，其實(shí)上面幾個(gè)環(huán)節(jié)就完全可以將問題進(jìn)行解決了。
如果對于一個(gè)相對龐大的項(xiàng)目呢？是完全得不出結(jié)論的。

就好比如我想做好一個(gè)公眾號(hào)，那文章是其中一個(gè)部分，文章又有內(nèi)容排版，實(shí)效性等等一些因素的影響導(dǎo)致的。對于上述中解決了一個(gè)留言功能的引導(dǎo)而已，并不能說我做好了留言引導(dǎo)，我的文章就一定會(huì)爆，公眾號(hào)一定會(huì)增粉過千。

反倒是我覺得，當(dāng)我梳理好每一個(gè)板塊所欠缺的，需要迭代的地方時(shí)，這一刻需要停下來，看一下你所梳理的全部問題，進(jìn)行看看哪些你覺得你必須立刻馬上解決，哪些是可以之后再解決，哪些是可以不解決的。

這樣輸出我們對于整個(gè)項(xiàng)目而言的結(jié)論，才會(huì)更有價(jià)值和意義。想必大家都不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)文案不好進(jìn)行復(fù)盤這么久吧，肯定是對于一個(gè)相對龐大的項(xiàng)目，復(fù)盤的意義也就越大。

對于公眾號(hào)的事情我梳理了很多我的問題，比如周更，比如留言功能，比如名片，再比如推廣渠道等等。

其實(shí)我最近復(fù)盤下來當(dāng)下，對于我而言，最重要的是持續(xù)保證周更。所以我就要立刻解決周更的問題，而不是去研究留言功能之類的。

五

解決方案

這樣拆解下來，對自己的復(fù)盤清晰明了，就知道對于我們下次項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該前置考慮到哪些問題。

由散點(diǎn)的問題或動(dòng)作聚攏成核心問題，再由聚攏的核心問題進(jìn)行下鉆根本問題，從根本問題處方制定解決方案。

解決方案如果是對于一個(gè)相對龐大的項(xiàng)目而言，是要拉齊你的協(xié)同方，邏輯清晰講清楚我們的訴求，進(jìn)行制定衡量標(biāo)準(zhǔn)，最后進(jìn)行時(shí)間節(jié)奏的安排。

就好比說，在產(chǎn)運(yùn)的工作版塊上，經(jīng)常會(huì)跟產(chǎn)品、技術(shù)、還有需求方進(jìn)行拉齊目標(biāo)。對齊這個(gè)需求的價(jià)值，最終定好需求上線后的策略，以及最后的上線排期。

以上就是我在復(fù)盤大項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的全鏈路復(fù)盤，為了普適性，所以我寫的框架會(huì)比較的泛，也有可能有些事情不需要做一個(gè)這樣完整復(fù)雜的復(fù)盤。
做了可能反倒會(huì)浪費(fèi)你更多的時(shí)間，但是123步還是不能省略的。

最后我要提醒所有的小伙伴，復(fù)盤是我們的工具，用的好我們可以實(shí)現(xiàn)升維，用的不好反倒會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，框架永遠(yuǎn)都是框架，而真真切切的思考和沉淀，都會(huì)潛移默化的存在于我們的認(rèn)知中。

不要為了復(fù)盤而去復(fù)盤。

但是想從工作、生活、項(xiàng)目中尋找自己的不足，尋找自己沒有想到的地方，尋找自己的邏輯漏洞。其實(shí)就連戀愛都是可以進(jìn)行復(fù)盤和思考的，這方面小劉復(fù)盤的就很深入。

只有這樣你的復(fù)盤才會(huì)有真正的價(jià)值，復(fù)盤后會(huì)有一種如夢初醒，恍然大悟的感覺。

作者：蕭然，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營，一個(gè)熱愛生活，喜歡搖滾，持續(xù)輸入輸出的產(chǎn)運(yùn)。