愛康國賓陷入“負(fù)評門”，轉(zhuǎn)型解藥在哪？

作者丨青沐

編輯丨六子

近期，青橙財經(jīng)注意到，在黑貓投訴、小紅書、微博等平臺上，消費者對愛康國賓的投訴案例明顯增多，其中，強(qiáng)制加項、漏診誤診、操作不規(guī)范等成為了高頻關(guān)鍵詞。

而在去年底，愛康國賓還曾因涉嫌診療違規(guī)被推上了風(fēng)口浪尖，某門診部因術(shù)后要求補(bǔ)簽《知情同意書》最終被處以行政處罰。

作為體檢行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，愛康國賓近年來一直處于行業(yè)第一梯隊，創(chuàng)始人張黎剛也以“行業(yè)清道夫”自居，多次公開曝光行業(yè)黑幕，誓言用透明化服務(wù)顛覆傳統(tǒng)體檢模式。

然而，隨著行業(yè)競爭逐漸加劇，愛康國賓似乎走上了另一條道路，揮之不去的“負(fù)評”陰影引發(fā)了公眾對其商業(yè)模式和內(nèi)部管理的質(zhì)疑。

在守護(hù)患者健康與追求商業(yè)利益之間，愛康國賓還能否找到平衡？

01
「屠龍少年難守初心」

2014年，愛康國賓登陸美國納斯達(dá)克時的盛況猶在眼前。然而十年過去了，消費者眼中的愛康國賓卻出現(xiàn)了截然不同的敘事風(fēng)格。

去年底，河南廣播電視臺猛犸新聞報道稱，南京愛康國賓門診部因在診療活動中涉嫌違反醫(yī)療法律法規(guī)被投訴，最終被有關(guān)部門警告并處以1.4萬元罰款。

*圖源微博

但愛康國賓已經(jīng)不止一次犯這樣的低級錯誤。在黑貓投訴平臺上，累計有上千條投訴包括“愛康國賓”關(guān)鍵詞，其中不乏弄虛作假、誤診漏診、強(qiáng)制消費等問題，近期的負(fù)評更是“不減還增”。

在最近的投訴中，該消費者表示愛康國賓所提供的體檢結(jié)果與其在三甲醫(yī)院檢測存在明顯差異，懷疑愛康國賓隨意生成他人體檢信息。也有消費者投訴愛康國賓強(qiáng)制消費，比如在消費者體檢過程中推銷項目，卻沒有明確告知風(fēng)險和費用，存在誤導(dǎo)嫌疑。

*圖源黑貓投訴

在小紅書等社交平臺，也有不少網(wǎng)友對愛康國賓提出質(zhì)疑。有消費者表示體檢過程存在不規(guī)范操作，比如體檢輔助器材沒有更換或消毒等，更有消費者吐槽愛康國賓是“CT刺客”，想要片子還需要另外付錢。

*圖源小紅書

在公開的行政處罰中，也有愛康國賓的身影，包括個別門診部沒有按國家有關(guān)規(guī)定定期開展消毒與滅菌效果檢測工作，甚至包括使用過期醫(yī)療器械、工作人員冒充醫(yī)生進(jìn)行檢查等違規(guī)行為。

但以上的種種亂象，愛康國賓創(chuàng)始人張黎剛并非不懂。早在2018年，他就曾公開曝光行業(yè)黑幕，表示“有些同行會用護(hù)士假冒醫(yī)生看超聲，有些同行抽了血做都不做檢查就扔了”。但強(qiáng)制加項、漏診誤診、CT刺客等黑幕，卻如回旋鏢一般，最終將其反噬。

以最常見的“血液檢查”為例，涵蓋多項目的“高端血檢”報價最高可達(dá)5000元，漏檢即可把節(jié)省的成本直接轉(zhuǎn)化為更高的凈利潤。除此以外，所有體檢項目的檢測成本和收費標(biāo)準(zhǔn)都存在著價差。比如，胸部CT平掃，成本包括折舊、耗材、人工等，大約在200-300元左右，體檢中心的收費普遍為300-500元，假如消費者要拿CT底片，體檢中心可能還要多收取約150元，算下來項目的毛利率直接從約33%飆升到約55%。

據(jù)了解，在2018年愛康國賓退市前，其體檢毛利率一度達(dá)到46.61%。曾經(jīng)的體檢行業(yè)“顛覆者”，看來也難以拒絕利潤的誘惑。

不過，作為頭部體檢企業(yè)，愛康國賓要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、監(jiān)管體系，真的就這么難嗎？

02
「體檢市場競爭壓力增大」

根據(jù)《2024年中國健康體檢行業(yè)全景圖譜》披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年健康體檢人次約4.92億人次，行業(yè)滲透率仍有較大空間。不過，對于愛康國賓此類民營體檢機(jī)構(gòu)來說，競爭壓力問題也不容小視。

一則，公立醫(yī)院仍占據(jù)體檢市場的主要份額，且近年還有持續(xù)增加的趨勢。

疫情之后，醫(yī)療資源進(jìn)一步下沉，2023年，全國醫(yī)院數(shù)量增加了1379個，進(jìn)一步帶動了公立醫(yī)院體檢中心數(shù)量增長。另外，越來越多的公立醫(yī)院出于創(chuàng)收考慮，將體檢科升級為獨立的體檢中心。數(shù)據(jù)顯示，2023年公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在體檢市場中占據(jù)了70.8%的份額，遠(yuǎn)高于民營體檢機(jī)構(gòu)21.5%的市場份額。

*圖源觀研報告

這樣的差距背后，民營體檢機(jī)構(gòu)在行業(yè)中也并不如公立醫(yī)院那般具備天然的信任背書，其要突圍而出，就要憑借價格、服務(wù)、便捷等因素取勝。

二則，雖然愛康國賓是民營體檢機(jī)構(gòu)的“三巨頭”之一，但根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的《中國健康體檢行業(yè)競爭格局及市場份額》推算，2023年美年健康、愛康國賓、瑞慈醫(yī)療的體檢人次分別為2834萬人次、800萬人次和429.45萬人次。這也意味著愛康國賓不僅要在公立醫(yī)院的擠壓下爭奪市場份額，還要面臨美年大健康、瑞慈醫(yī)療們的正面擠壓，可謂是被“全面圍剿”。

此外，相較于主打大眾市場的美年大健康和慈銘體檢，愛康國賓主要定位中高端市場，為公司客戶提供體檢服務(wù)，單位客戶一度占整體收入的80%。不過，這也導(dǎo)致愛康國賓在價格敏感的二三線城市缺乏競爭優(yōu)勢。

為了補(bǔ)上大眾市場這塊短板，愛康國賓很早便開始“攻城略地”，2014-2016年分別新增了13、14、21家體檢中心。但隨著美年大健康和慈銘體檢的聯(lián)手，雙方在體檢市場中的話語權(quán)進(jìn)一步增加，開始反向進(jìn)攻曾經(jīng)以愛康國賓為主的高端體檢市場，相繼孵化出慈銘奧亞、美兆品牌等主打中高端團(tuán)體健康體檢的品牌。

值得注意的是，過去幾年，美年大健康的客單價開始穩(wěn)步上漲，從2021年上半年的500元躍升至2024年上半年的653元，體檢市場的天平也逐漸傾斜至美年健康。相較之下，雖然愛康國賓近年沒有公布財務(wù)狀況，但在退市前公司利潤已經(jīng)出現(xiàn)持續(xù)下滑趨勢，2015-2017 財年公司凈利潤由正轉(zhuǎn)負(fù)。

因此，在行業(yè)競爭進(jìn)一步加劇的背景下，愛康國賓既要投入大量資金爭奪市場，又要保持高質(zhì)量的服務(wù)體驗，兩面兼顧之下，顧此失彼也就在所難免。

03
「內(nèi)部管理問題進(jìn)一步激發(fā)」

除了來自外部的競爭壓力，愛康國賓還要面臨內(nèi)部的管理問題。

2019年，愛康國賓成功完成私有化，阿里加上“阿里系”云鋒基金間接持有愛康國賓接近60%的股權(quán)。但阿里系與張黎剛之間的目標(biāo)恐怕并非一致。

實際上，阿里作為投資方，除了愛康國賓手上還持有美年大健康的股份，其更希望通過愛康國賓的資源整合提升其在大健康領(lǐng)域的市場份額。相較之下，張黎剛作為愛康國賓的創(chuàng)始人，首要目標(biāo)則是從競爭對手手上搶到更多的市場份額，推動品牌的持續(xù)發(fā)展。

況且，張黎剛也并非甘為臣下的人。據(jù)悉，在創(chuàng)立愛康國賓之前，搜狐張朝陽曾提議升他為副總裁，但張黎剛卻表示：“我不做英雄的陪襯，我要擁有自己的公司”。

在愛康國賓私有化一案中，張黎剛最早希望以自己的財團(tuán)私有化愛康國賓，只不過后來殺出了由美年大健康聯(lián)手部分組成的買方團(tuán)，對愛康國賓發(fā)起了競爭性收購。最終，張黎剛本著“寧可玉碎”的態(tài)度，以美年大健康侵犯商業(yè)秘密行為為由先后訴諸法律。

在經(jīng)歷了多輪反復(fù)拉鋸后，阿里系財團(tuán)作為調(diào)停者喊停了這場收購大戰(zhàn)，并最終成為了愛康國賓的大股東，而這也為其隨后發(fā)展埋下了伏筆。

除此以外，張黎剛、黃飛燕夫婦在去年正式宣告離婚，也給公司帶來一定影響。據(jù)了解，黃飛燕曾就讀于美國Mount Holyoke女子學(xué)院、波士頓大學(xué)工商管理學(xué)院、哈佛商學(xué)院，后來與張黎剛一起推動了藝龍網(wǎng)和愛康集團(tuán)成為上市公司。

*圖源張黎剛朋友圈

在與張黎剛離婚后，她也在體檢賽道二次創(chuàng)業(yè)，成立了樂薦健康科技集團(tuán)。可以看出，黃飛燕擁有卓越的教育背景和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，本身也是一位非常成功的創(chuàng)業(yè)者和領(lǐng)導(dǎo)者，而她的“出走”也很可能為愛康國賓短期內(nèi)管理銜接帶來一定挑戰(zhàn)。

另據(jù)報道稱，今年3月，愛康國賓資深副總裁、華北大區(qū)總經(jīng)理劉華也被罷免。劉華自2006年加入愛康國賓，歷經(jīng)多個高管職位，他的突然罷免亦引發(fā)了外界諸多猜測。

可以看到，從曾經(jīng)的“行業(yè)老大”到如今的“行業(yè)老二”，愛康國賓的處境談不上很好，外部競爭加劇下，內(nèi)部管理動蕩也使其雪上加霜。

但攘外必先安內(nèi)，如果無法解決公司內(nèi)部問題、腳踏實地做好口碑管理，又如何向?qū)κ职l(fā)起反攻？

道家有云：“大道至簡，衍化至繁?！斌w檢行業(yè)既是服務(wù)行業(yè)，更是關(guān)乎健康的醫(yī)療行業(yè)，唯有堅守醫(yī)者本心、回歸“以質(zhì)取信”，或許才能在這片紅海中實現(xiàn)突圍。

– END –