無論是江南水鄉(xiāng)、西北風(fēng)光、還是宇宙的盡頭鐵嶺。這種大自然的鬼斧神工、得天獨厚的景觀資源優(yōu)勢是不可復(fù)制的。

伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)增長，人民生活水平的提升，旅游毅然成為了市場主力軍。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游業(yè)帶來的消費是居民消費領(lǐng)域增長最快的。

所謂讀萬卷書，行萬里路，永遠(yuǎn)有人在路上。最近新疆那拉提景區(qū)出現(xiàn)在社交平臺熱搜榜上，卻贏得各大官媒點贊，來看看發(fā)生了什么事。

游客被景區(qū)以“超時”為由驅(qū)趕，旅發(fā)局局長錄視頻致歉

近日，一名為“塵月夫妻在路上”的網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，自己在那拉提景區(qū)自駕游時，被景區(qū)工作人員敲窗要求趕緊離開，理由是已經(jīng)超48小時，再待下去需要交錢。

該網(wǎng)友表示，自己事先并不知道有這項規(guī)定，且當(dāng)時距離自己進(jìn)入景區(qū)的時間尚不足48小時。

并提出質(zhì)疑：為何進(jìn)入景區(qū)的時間不按照開車進(jìn)入的時間來計算。

事件引發(fā)關(guān)注后，不少網(wǎng)友吐槽門票貴。（后來，熨斗先生上官方小程序看到，那拉提景區(qū)自駕定制游費用為300元/人，有效期為48小時。）

上述視頻引發(fā)關(guān)注后，更有景區(qū)工作人員在“塵月夫妻在路上”的直播間內(nèi)發(fā)表不當(dāng)評論，說了很難聽的話。

8日上午，那拉提景區(qū)管委會黨委委員，旅游發(fā)展局局長王蘇文通過短視頻回應(yīng)。

稱“經(jīng)過認(rèn)真地調(diào)查與核實，在自駕定制游管理和服務(wù)方面確實存在不足，對此我們公開表示道歉，并對責(zé)任人做出嚴(yán)肅處理?！?/p>

對于有網(wǎng)友在那拉提景區(qū)自駕視頻中出現(xiàn)的不當(dāng)評論，王蘇文坦言，經(jīng)核查其確系景區(qū)工作人員，“該工作人員服務(wù)意識淡薄，工作方式方法簡單，經(jīng)景區(qū)黨委研究決定，對其作出停職處理?！?/p>

這樣不找借口、承認(rèn)錯誤、知錯就改、真誠道歉的短視頻回應(yīng)，贏得了各大官微的點贊，網(wǎng)友也紛紛表示理解。

同日，“塵月夫妻在路上”也發(fā)布視頻回應(yīng)，他們接受景區(qū)的致歉。

不得不說，那拉提景區(qū)的回應(yīng)還是挺誠懇的，后續(xù)在景區(qū)官方購票須知上，加上了相關(guān)規(guī)定：“自駕定制游有效期為48小時，以過閘機時開始計算時間，原則上為一次進(jìn)出?！?/p>

這樣為之后的游客解決了顧慮，還是相當(dāng)不錯的，畢竟那拉提的景是真的絕美！

麗江：“你最好永遠(yuǎn)別來！有你不多無你不少！”

那拉提此次的擔(dān)當(dāng)和坦誠，并不是每一個景區(qū)的管理單位都能學(xué)會的。

這讓熨斗先生聯(lián)想到了，前些年一直火爆的國內(nèi)旅游目的地——云南麗江，由于粗暴管理和服務(wù)使其一直處于輿論的中心。

從16年年底以來，麗江不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護(hù)費遭質(zhì)疑，女游客被毆打毀容等，讓麗江貼上“中國武術(shù)之鄉(xiāng)”的綽號。

17年2月，國家旅游局對麗江古城5A級旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告，限期6個月整改。

沒想到剛向廣大游客致歉，又發(fā)出“有你不多無你不少”的言論，這真是看醉了人，不知道哪句真哪句假。

這種傲慢的回復(fù)對本就被國家旅游局警告的麗江古城更是雪上加霜。

盡管后來官微再次作出情況通報時，越來越多人表示不是不想去是不敢去了，顯然麗江已經(jīng)失去了民心。

【古宣發(fā)布】發(fā)布不當(dāng)言論，法官微博辱警，一個又一個輿情事件，對麗江的批評質(zhì)疑之聲如潮水涌來。

短期內(nèi)輿情高頻出現(xiàn)，就可能不是一兩個管理員、一兩個部門的問題了。只能說明當(dāng)?shù)卦谡?wù)輿情處置上缺乏基本的輿情預(yù)警和分級認(rèn)知，管理混亂。

景區(qū)如何預(yù)防危機和做好危機應(yīng)對

經(jīng)濟增長帶動旅游業(yè)的發(fā)展，越來越受到人們歡迎，但是不可否認(rèn)的是我國的旅游行業(yè)確實還存在著很大的問題。

比如青島天價大蝦（宰客事件），強制消費事件，九寨溝擁堵（安全問題）事件等。

這些就讓景區(qū)的形象在一定程度上受到損害，那么旅游景區(qū)該如何建立有效的危機公關(guān)應(yīng)對體系呢？

01?樹立危機意識，及時發(fā)現(xiàn)危機事件苗頭。

旅游景區(qū)要著力培養(yǎng)與強化管理人員和員工的危機意識。

在旅游景區(qū)的危機教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。

02?建立健全危機事件管理小組

小組成員應(yīng)有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施管理措施和相應(yīng)策略，包括旅游危機的規(guī)避、控制、解決與事后恢復(fù)等。

扎實做好組建危機管理組織，建立危機預(yù)警機制，并劃分危機的級別，制定危機處理程序與實施細(xì)則等工作，為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。

03?做好完善的危機應(yīng)對預(yù)案

如果責(zé)任屬于旅游景區(qū)自身，馬上公開道歉，主動賠償，盡量滿足游客的要求。

如果責(zé)任方不屬于旅游景區(qū)自身，而在游客本身或者第三方，則首先是安撫受害者的情緒，阻止危機發(fā)酵，即便是需要受害者承擔(dān)責(zé)任，那也應(yīng)該在危機平息后再進(jìn)行處理。

面對上級部門或者監(jiān)管機構(gòu)時應(yīng)遵循及時匯報，尋求支持的原則，而面對媒體，主要是保持主動聯(lián)絡(luò)，主導(dǎo)輿論的主導(dǎo)權(quán)。

結(jié)語

景區(qū)由于各種不良信息頻繁發(fā)出，越來越受到人們的關(guān)注，這種情況如果景區(qū)公關(guān)再拉跨，將導(dǎo)致旅游景區(qū)陷入經(jīng)營困境，損失慘重。

值得一提的是，如果一些危機事件處理得當(dāng)，還是一個為景區(qū)改善形象與提高美譽度的良機。

總之，建立有效的危機公關(guān)應(yīng)對體系，在危機事件發(fā)生之前抑制其發(fā)生，在危機事件發(fā)生之后降低其不良信息影響，是十分必要的。