文/陳妍

編輯/大風

拼多多遭遇了一場“炸店”風波。

4月3日，拼多多小二再次發(fā)布朋友圈聲明立場，他表示，那種把“炸店”原因歸咎于平臺“僅退款”規(guī)則的說法，是用來掩蓋“炸店”勢力真實意圖的拙劣借口，平臺絕不屈服于任何網(wǎng)絡黑惡勢力，將繼續(xù)與廣大商家一起堅定地站在消費者一邊。

拼多多小二朋友圈截圖

就在幾天前，一部分商家有組織、有預謀地針對拼多多平臺幾十家品牌店發(fā)起“炸店”行動。3月28日起，這些人沖到品牌店里集中大量下單，不少人在下單后還頻繁催促發(fā)貨，然后使用拼多多的“僅退款”服務閃退單，還給出大量差評，甚至惡意辱罵品牌店客服。

很多商家損失慘重，店鋪也陷入運營困境，迫于無奈下，不得不暫時歇業(yè)，避免進一步損失。

不過“炸店”事件發(fā)生后，拼多多也有第一時間對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護機制，安排專項團隊逐一對接，并對商家損失進行兜底，目前部分品牌的店鋪和鏈接已經(jīng)恢復上線。

回看事件本身，部分商家對平臺心存不滿，于是便遷怒同行，選擇用“炸店”傷害其他品牌商家的合法利益。但這種行為有不恰當之處，用違法亂紀、破壞行業(yè)規(guī)矩、損害同行的方式來“伸張正義”，那“正義”本身也就沒有意義了。

那么拼多多“僅退款”規(guī)則有問題嗎？資料顯示，拼多多的“僅退款”是適用于訂單商品存在貨不對板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐等問題的，平臺也會從多個維度綜合判定消費者訴求是否合理，經(jīng)過數(shù)次迭代和優(yōu)化后，無故退款的幾率不算太大。換言之，拼多多可能只是想在規(guī)則層面，提倡商家提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更好的服務。

而“僅退款”等服務也在更大程度上保護了消費者利益，降低處理售后的難度和成本，是平臺上最受好評的服務之一。

通過此次事件，部分商家要為他們的行為承擔責任，而拼多多始終站在消費者這邊，也將收獲消費者的支持。

推出利好政策，堅定站位消費者

這次炸店事件中，最大的爭議點就是，一些商家認為“僅退款”政策不合理。他們背后的邏輯是，認為拼多多的售后政策更偏向于保護消費者利益，因而對此怨言頗多。

但這種“商家中心主義”的思維不太可取，也不符合拼多多的發(fā)展戰(zhàn)略，對于平臺而言，首先保護消費者的利益是第一要義。畢竟，相對分散的消費者才是最弱勢群體，消費者需要在一定的保護機制下才能篩選掉假冒偽劣產(chǎn)品的商家。如果不這么做，難道讓假冒偽劣產(chǎn)品篩選消費者嗎？這是根本原因。

一直以來，拼多多實行“僅退款”、“先用后付”、“偏遠地區(qū)強制包郵”等政策，永遠選擇站在消費者的角度做事，深知只有這樣才能實現(xiàn)平臺的真正價值。

就拿廣受好評的“僅退款”政策來說，這種模式能夠給消費者帶來更好的購物體驗，讓他們感受到被重視，尤其是購買生鮮、飲品等特殊商品的時候。

必須要承認的是，像生鮮、飲品這種保質(zhì)期更短，運輸要求更高的商品，消費者購買時所承擔的風險也相對更大。比如，某用戶在拼多多平臺上買了一箱酒水，結(jié)果收到的時候酒瓶子碎裂，酒水也全灑落光了。

這種時候，再把商品給商家郵寄回去也沒什么意義，一箱酒水的運費并不便宜，采用“僅退款”的方式處理，對買賣雙方都有好處，可以說是用最快速度和最低成本處理相關(guān)事宜。而且消費者承受的損失越小，對商家的不滿也就會越少，對后續(xù)交易的展開也有好處。長遠來看，更利于形成商家和消費者交易的正循環(huán)。

網(wǎng)友評價“僅退款”服務

更重要的是，在廣大的農(nóng)村市場以及老年人群體里，有很多用戶都因為網(wǎng)購售后的復雜而不敢在電商平臺上下單，他們不知道該怎么申請退貨，也不會寄快遞，更不擅長和不良商家理論來維護自己的合法權(quán)益。遇到濫竽充數(shù)、以次充好的商品，大概率只能自認倒霉。

而有了“僅退款”等政策，能讓農(nóng)村用戶、老年用戶不害怕花冤枉錢，更安心購物。從這一層面來說，拼多多推出的消費者保護機制有其社會意義，讓相對邊緣、容易被忽視的群體，融入主流社會，共享數(shù)字經(jīng)濟的成果。

正是拼多多堅定選擇了消費者，消費者反過來也義無反顧首選拼多多平臺。得消費者得天下，在這過程中，拼多多逐漸建立起良好的平臺生態(tài)。

區(qū)別傳統(tǒng)電商，掀起行業(yè)革命

不難看出，拼多多正掀起站位消費者的行業(yè)革命，行業(yè)革命也必然涉及利益重塑。但為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，是所有電商平臺的進化方向。

除了堅定站位消費者的價值觀，以及推出“僅退款”等相應配套措施外，這些年，拼多多做了不少改革讓消費者真正獲益。

沒有人能否認，拼多多是在兩大傳統(tǒng)電商巨頭的夾縫中，沖出的一匹電商黑馬。打從一開始，拼多多就沒打算走傳統(tǒng)電商的老路。拼多多作為連接用戶和商家的平臺，通過去中心化的流量分發(fā)機制，大幅降低了傳統(tǒng)電商的流量成本，并主動讓利消費者。

拼多多看重廣大的下沉市場，借助低價和趣味購物方式，降低消費者購物成本的同時，增加購物體驗，提升了用戶價值。它還獨辟蹊徑開創(chuàng)了熟人社交模式，靠著用戶口碑進行自傳播，讓每一個用戶成為一個流量節(jié)點，實現(xiàn)用戶快速裂變。

只有用戶真正覺得拼多多好用且實惠，才會向周遭熟人去推薦它，因此，拼多多也維持了較高的忠誠度和用戶留存率。

當平臺的日常商品做到物美價廉后，拼多多又做了一件大事，就是推出百億補貼活動，對全網(wǎng)熱度高的品牌商品大幅讓利，推出更多優(yōu)質(zhì)好貨，追求品質(zhì)力提升，吸引更多一二線城市用戶前來下單。

在這過程中，拼多多鞏固了低價能買到正品好貨的心智，建立起更具公信力的平臺形象，并進一步形成和用戶之間的信任與粘性，促進更多消費。這背后，仍是拼多多以消費者為核心的營銷流量邏輯，也就是說，拼多多始終把消費者放在了第一位。

不止消費者，由于平臺的活動流量大、口碑好、有信用擔保，補貼后的優(yōu)惠商品更暢銷，能快速幫助商家搭建觸達消費者的橋梁，讓他們也從中獲益。百億補貼活動已經(jīng)持續(xù)多年，商家的轉(zhuǎn)化率和復購率都很高，參與的積極性也不斷加強，不少商家愿意為此投入營銷費用。

值得一提的是，大品牌和中小賣家之間并不是“你死我活”的零和博弈，大品牌有更多資源和人力投入運營，但相對的也要交更多保障金。中小賣家承擔用戶更細分的需求，背后還有拼多多長年的戰(zhàn)略扶持。兩者能相依相生，共同繁榮。

可見，拼多多的種種舉措，既利好了消費者，又促成了交易，幫助能提供優(yōu)質(zhì)商品的商家脫穎而出。

“炸店”背后，受傷的是消費者

如今，電商平臺間的競爭逐漸白熱化，淘寶、京東等平臺也跟進百億補貼，開打價格戰(zhàn)。盡管平臺間競爭激烈，但對消費者來說并不是壞事，起碼意味著，消費者能花更少的錢，買到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

而這次的“炸店”事件，瞄準的恰恰是“百億補貼”店和品牌店，導致商家損失翻三倍，被迫歇業(yè)。商家一時閉店事小，如果拼多多的品牌體系被破壞，大量品牌從拼多多出走，沒有價格優(yōu)勢后，最終損害的還是廣大消費者利益。

這不會是拼多多一個電商平臺的事情，作為百億補貼的發(fā)起者，拼多多對商品低價的影響是深遠的。如果拼多多退出游戲，其他平臺也就沒必要跟進，最終影響到整個電商生態(tài)，結(jié)局可能是，消費者買不到物美價廉的優(yōu)質(zhì)商品。

事實上，拼多多此次的“炸店”事件并非孤例，類似的情況之前也發(fā)生過。多年前，淘寶發(fā)生過一次“10月圍城”事件，起因是淘寶商城宣布將正式升級商家管理系統(tǒng)。經(jīng)過此次調(diào)整，消費者一旦買到假貨將獲得“假一賠五”賠償，其他商家違規(guī)行為對消費者補償幅度也將大大增加，同時提高技術(shù)服務年費，促使商家更加嚴肅對待在商城的經(jīng)營行為。

這導致了部分中小賣家不滿，當時有近5萬多名網(wǎng)友，有組織性地對部分淘寶大賣家實施拍商品、給差評、拒付款等惡意操作行為。

中國過去不是嚴格的商業(yè)社會，更像是一個人情社會，所以有關(guān)消費者權(quán)益的意識并不具體。近些年隨著社會進步，消費者權(quán)益的保護越來越得到重視，但這不是一蹴而就的過程，需要不斷爭取、不斷進步。

平臺保護消費者權(quán)益，自然會動到一部分商人的“蛋糕”，這些商家不愿讓渡消費者原本應得的權(quán)益，所以爆發(fā)反抗，試圖讓平臺妥協(xié)。但不管是拼多多還是其他平臺，選擇堅定站位消費者才是大勢所趨。

拼多多等平臺需要做更正確的事，保護好消費者利益，推動市場的良性競爭和健康發(fā)展。而一些無序競爭行為則值得警惕，因為它傷害的可能是整個電商環(huán)境。