找到用戶需求，百度地圖是怎么做的｜李瑩@百度地圖事業(yè)部總經(jīng)理

地圖已經(jīng)滲透到了人們工作的方方面面，地圖行業(yè)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的紅海。在這樣的市場(chǎng)格局下，百度地圖把握住了新的科技浪潮，打造出了差異化的壁壘，促進(jìn)了用戶的持續(xù)增長(zhǎng)。地圖這個(gè)產(chǎn)品具有一定的普遍性，它是每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶都會(huì)經(jīng)常使用的產(chǎn)品，百度地圖的成功可能會(huì)給大家?guī)砀嗟慕梃b意義。

需求的六個(gè)來源?

地圖并不是一個(gè)新產(chǎn)品，而是有著非常悠久的歷史，百度地圖從2005年誕生至今，也已有15年歷史了。?

在這15年的發(fā)展歷程中，我們基于對(duì)地圖行業(yè)本身的深度積累，不斷深挖洞察用戶的需求。比如說用戶對(duì)準(zhǔn)確的需求，對(duì)地圖來講就是生命線。

聚焦到具體場(chǎng)景，例如，地圖常用的導(dǎo)航功能，有一個(gè)指標(biāo)叫“導(dǎo)航的偏航率”——地圖給用戶規(guī)劃了一條路線，但是用戶在導(dǎo)航過程中，他可能沒有按照這樣的路線去走。在這種情況下，如果我們?nèi)シ治觯赡軙?huì)發(fā)現(xiàn)里面存在一些地圖并沒有滿足用戶需求的情況。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在某些橋區(qū)、路口或隧道出口就會(huì)出現(xiàn)很明顯的偏航情況。大數(shù)據(jù)的聚集效果會(huì)使我們分析出，在這些位置，是因?yàn)槭謾C(jī)信號(hào)弱導(dǎo)致導(dǎo)航出現(xiàn)了丟失定位的情況。于是，百度地圖首創(chuàng)了智能定位功能，在手機(jī)信號(hào)較弱時(shí)可以給用戶更精準(zhǔn)的定位支持。?

再比如，每天都有500萬以上的人會(huì)搜索同一個(gè)起終點(diǎn)，他們用駕車、坐公交等不同方式搜索，我們就可以分析出，這里面可能存在對(duì)用戶來說更好的一種組合出行方式，我們的智行（組合出行功能）也就是在這樣的大數(shù)據(jù)分析之下開發(fā)出來的。?

我更想強(qiáng)調(diào)的是，科技作為第一生產(chǎn)力，可以引領(lǐng)用戶需求。在地圖當(dāng)中，我們都認(rèn)為語音應(yīng)該是地圖交互的一個(gè)天然場(chǎng)景，但是2017年前，技術(shù)并不是很成熟，我們并不知道到底語音能解決多少問題，而隨著語音識(shí)別合成、自然語言理解能力、AI能力等的不斷發(fā)展，我們能更好的聽清、聽懂和滿足用戶需求。在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)它的依賴程度和使用程度越來越高。百度地圖智能語音助手上線一年后，用戶量翻了兩倍，這樣的發(fā)展速度驗(yàn)證了我們通過科技去驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品變化的判斷。?

我們還會(huì)通過用戶的長(zhǎng)期跟蹤、訪談、調(diào)研去識(shí)別很多用戶需求。除此以外，地圖的需求來源還有兩個(gè)：一是基礎(chǔ)功能的衍生，二是情感的需求。?

對(duì)于地圖來講，它的場(chǎng)景非常豐富，我們最常用的場(chǎng)景，包括我在哪里，我想去哪里，我怎么去等都是地圖要解決的基本問題。?

同時(shí)，在此之上，我們認(rèn)為地圖還能刻畫真實(shí)世界，并為人們提供可信賴的智能化位置服務(wù)平臺(tái)。在很多跟人移動(dòng)、跟位置有關(guān)的場(chǎng)景，地圖都可能成為一個(gè)載體。比如出行旅游的場(chǎng)景，又可以細(xì)分為周邊游、出城游、出國游等，在這些需求下，除了告訴用戶如何去目的地，還會(huì)做一些延伸，在游玩、游覽過程中給用戶提供很多服務(wù)支持，比如打車、匯率換算、實(shí)時(shí)翻譯等。?

另一個(gè)則是情感需求。百度地圖其實(shí)一直在追求做更多更有情懷的事。舉個(gè)例子，百度地圖首家上線了“救護(hù)車護(hù)航”這樣的功能，我們跟“120”的急救中心合作，讓用戶能夠在有急救車經(jīng)過時(shí)，實(shí)時(shí)獲取救護(hù)車的位置信息，這樣一來就可以在導(dǎo)航過程中提示用戶現(xiàn)在有救護(hù)車通過，希望大家能夠讓行。再比如，有很多媽媽出門需要母嬰室，我們也跟很多城市的婦聯(lián)單位合作，推出了城市母嬰室建設(shè)，我們?cè)谶@方面還有更多計(jì)劃，希望后續(xù)能推出更多功能。

如何滿足“挑剔”用戶的需求？

對(duì)于地圖來講，用戶大概有四方面的需求：

▍真實(shí)?

第一是真實(shí)，百度地圖的愿景就是要刻畫真實(shí)世界，地圖其實(shí)就是把物理世界上跟位置、地理位置相關(guān)的信息呈現(xiàn)出來，能否把真實(shí)世界的東西在地圖上呈現(xiàn)，是地圖的第一任務(wù)，真正的真實(shí)是地圖給予的信息能跟現(xiàn)實(shí)世界看到的信息，甚至服務(wù)相一致。?

我們非常希望知道現(xiàn)實(shí)世界到底是什么樣子，比如我要去一個(gè)火鍋店，那么這個(gè)火鍋店的人均消費(fèi)是多少，有什么特點(diǎn)，現(xiàn)在是否營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)……

這些其實(shí)是我們都該呈現(xiàn)的信息，這些信息使大家真正去這個(gè)地方前，就可以更清楚知道我到底要什么，這背后其實(shí)依賴了我們AI方面的“POI高精知識(shí)圖譜”（用可視化技術(shù)描述知識(shí)及其載體，分析并顯示知識(shí)和它們之間的聯(lián)系）的能力，知識(shí)圖譜把每一個(gè)道路信息、地點(diǎn)信息都作為一個(gè)實(shí)體，標(biāo)注出名字、地理位置、經(jīng)緯度，甚至是營(yíng)業(yè)時(shí)間、屬性、實(shí)時(shí)照片、最新動(dòng)態(tài)、用戶評(píng)價(jià)等。?

那么，在地點(diǎn)和地點(diǎn)之間又會(huì)有很多關(guān)系，比如這個(gè)火鍋店隸屬于哪個(gè)商場(chǎng)，商場(chǎng)是在什么地方等，這些關(guān)系也都可以構(gòu)建起來，組成一個(gè)非常龐大的時(shí)空知識(shí)圖譜，我們通過這套知識(shí)圖譜，能給用戶在他所需要的信息領(lǐng)域上呈現(xiàn)更多的真實(shí)信息。?

另一方面，地圖除了提供更好的信息、更豐富的內(nèi)容，我們也希望能貼近真實(shí)地進(jìn)行呈現(xiàn)、刻畫，比如我們?cè)诘缆返目坍嬌希瑢?duì)十字路口、紅綠燈做了很多放大圖的功能，用戶就可以更立體的知道現(xiàn)在走到的這個(gè)位置是什么樣子。我們做了很多這種區(qū)域精細(xì)化的刻畫工作。

▍準(zhǔn)確?

對(duì)于地圖來講，失之毫厘謬以千里，如果我們出行時(shí)導(dǎo)錯(cuò)了一條道路，它可能會(huì)浪費(fèi)我們的時(shí)間，也可能會(huì)讓我們付出更多成本和代價(jià)，甚至可能危及生命安全。所以對(duì)于地圖來講，準(zhǔn)確是一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)要求。?

大家會(huì)遇到手機(jī)信號(hào)特別差的時(shí)候，比如我們?cè)诟呒堋⒘⒔粯蚧蛘咚淼栏浇?，這種時(shí)候特別容易產(chǎn)生導(dǎo)航位置丟失的情況，就可能出現(xiàn)很嚴(yán)重的問題，比如我們?cè)隈R上要出隧道時(shí)有分叉口，但這時(shí)候我們沒有獲取到定位信息，出了這個(gè)隧道時(shí)也不太可能立即捕過來信號(hào)，就特別容易出現(xiàn)危險(xiǎn)。?

所以百度地圖去年就把深度學(xué)習(xí)及VDR的一些慣導(dǎo)的算法進(jìn)行結(jié)合，推出了智能定位，在定位非常弱時(shí)，智能定位就會(huì)開啟，用算法預(yù)測(cè)為用戶提供路線指引。?

另一方面，不僅僅只對(duì)駕車的用戶，其實(shí)每天有500萬以上的用戶會(huì)以同樣的起點(diǎn)和終點(diǎn)去搜索路線，但他查詢的是不同的交通方式，比如說駕車的方式，比如說公交的方式，那么我們根據(jù)用戶的大數(shù)據(jù)的反饋，就在思考用戶到底想要什么，也許他希望要一個(gè)最省錢的方案，或者是找一個(gè)時(shí)間最短的方案，因?yàn)椴灰姷枚际邱{車或者是都是地鐵是最省時(shí)間，有可能我從某段到某段先騎一段自行車，那我到了地鐵口，我可能下了這段地鐵之后再打車，有可能這樣的一種組合方式反而更能滿足用戶需求，所以我們結(jié)合這樣的用戶分析推出了智行。?

智行這個(gè)功能就是去滿足用戶對(duì)于多種不同的交通出行方式進(jìn)行組合的需求，給大家推薦路線。這里面可以看到，我們?cè)谑覂?nèi)的時(shí)候就可以形成像地鐵和打車的組合，比如地鐵和騎行的組合，那么如果是跨城的時(shí)候也可以推動(dòng)像飛機(jī)和高鐵和火車這樣的組合，能夠滿足用戶更加豐富更加多維的，希望能夠獲得準(zhǔn)確出行信息的需求。

?▍時(shí)效?

其實(shí)現(xiàn)在的地圖已經(jīng)變成了越來越具備時(shí)效性的產(chǎn)品，比如說我現(xiàn)在出發(fā)幾點(diǎn)到，這是大家最常用的一個(gè)地圖的功能，是用戶非常強(qiáng)的剛需。對(duì)于駕車人士，需要在地圖上能看到道路到底擁不擁堵，要是避堵我怎么走，我從現(xiàn)在出發(fā)到目的地需要多長(zhǎng)時(shí)間，我這條路上有沒有封禁或者是限行，有沒有實(shí)時(shí)的交通事故等。對(duì)于公共交通也同樣，比如實(shí)時(shí)公交。所以用戶對(duì)實(shí)時(shí)性的要求越來越高，而百度地圖也特別希望能夠去解決用戶的訴求。?

百度地圖其實(shí)基于上面的問題，做了時(shí)間預(yù)估ETA，去進(jìn)行智能預(yù)估，同時(shí)還首家推出了未來出行ETA的功能。就是希望能滿足上面提到的三個(gè)問題。?

實(shí)時(shí)出發(fā)去預(yù)估時(shí)間，是大家都非常熟悉的功能，但大家可能不知道，我們?nèi)绻F(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻去搜索，比如從百度大廈出發(fā)到混沌大學(xué)，那么它展示的路線、時(shí)間和路況其實(shí)是我查詢的這一刻的狀況，假設(shè)我在早高峰時(shí)出行，現(xiàn)在有一段非常擁堵的路線，但也許當(dāng)我的車快到這個(gè)位置的時(shí)候，早高峰已經(jīng)開始消散了，為了解決這個(gè)問題，我們又推出了路況預(yù)測(cè)功能。?

未來出行我們分別有出發(fā)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間的設(shè)置，比如說我今天要2點(diǎn)鐘到達(dá)混沌大學(xué)，那我在搜索的時(shí)候就可以做這樣的設(shè)置。?

關(guān)于實(shí)時(shí)性，其實(shí)對(duì)于駕車，我們已經(jīng)很習(xí)慣了去看時(shí)間，去看實(shí)時(shí)的路況，去看擁堵的信息，甚至是道路封閉、交通管制的信息等等。但對(duì)于坐公交的人要如何掌握時(shí)間呢？現(xiàn)在我們實(shí)時(shí)公交這個(gè)功能就使得這件事情成為了可能。我們跟多地的交通委或者是公交集團(tuán)達(dá)成合作，在地圖上呈現(xiàn)出實(shí)時(shí)公交的信息，比如說當(dāng)前這個(gè)公交車已經(jīng)到了什么位置、它的路線它什么時(shí)候到哪一站，都可以明確的展現(xiàn)出來。而我們?cè)谝咔槠陂g也快速的推出了查詢?cè)谲噹厦嫒巳旱膿頂D程度的功能，這樣用戶可以先關(guān)注一下我到底要不要避開這個(gè)人流的高峰。?

▍交互?

交互，自從有了智能手機(jī)之后，手觸的方式使得電子地圖成為特別好的一種交互形態(tài)，也使電子地圖成為可能。大家其實(shí)有很多在人工智能下交互的經(jīng)驗(yàn)，比如智能電視能通過語音去交互，已經(jīng)越來越多的人在用這樣的功能，而地圖其實(shí)是語音一個(gè)天然的一個(gè)落地場(chǎng)景。?

開車時(shí)候玩手機(jī)一定非常危險(xiǎn)，如果說你低頭操作3秒鐘，你的車速是60公里每小時(shí)，相當(dāng)于我們盲開了50米，如果說我們?cè)陂_車的時(shí)候看手機(jī)，你的反應(yīng)速度比正常情況下要慢35%，這個(gè)數(shù)字更加的觸目驚心——操作手機(jī)發(fā)生交通事故的概率等于正常時(shí)候的23倍。?

所以其實(shí)現(xiàn)在有很多事故是因?yàn)榇蠹以陂_車時(shí)候玩手機(jī)導(dǎo)致的，每年開車因看手機(jī)引發(fā)的交通事故占比是30%，如果我們通過語音的方式，一定是能夠非常大幅度的減少交通事故的發(fā)生。?

我們?nèi)绻ㄖ埔粋€(gè)導(dǎo)航的路線，傳統(tǒng)的觸控方式需要6次；在導(dǎo)航中增加一個(gè)途經(jīng)點(diǎn)，傳統(tǒng)的觸控方式是5次；在導(dǎo)航中如果上報(bào)一個(gè)事故，那么傳統(tǒng)觸控是4次；而我們通過語音操控都是只需要1次。?

我們?cè)?017年11月份時(shí)，就率先在整個(gè)業(yè)界推出了通過“小度小度”喚醒地圖的能力，它覆蓋了整個(gè)地圖內(nèi)部應(yīng)用的全場(chǎng)景，無論是檢索地點(diǎn)，還是開車時(shí)去觸發(fā)導(dǎo)航，還是在其中搜索加油站等信息，都可以通過語音喚醒實(shí)現(xiàn)。?

比如說我們正在導(dǎo)航中，那么我們發(fā)現(xiàn)車快沒油了，我們可能希望能夠在開車的過程中途經(jīng)點(diǎn)增加一個(gè)加油站，就可以說小度小度，途經(jīng)一個(gè)最近的加油站，那么它自動(dòng)就會(huì)給我們添加在我們這個(gè)行程中最近的一個(gè)加油站。這樣的一種方式既提升了效率，又提升了駕駛的安全性，那么我們整個(gè)的語音助手的能力在經(jīng)過這一段時(shí)間的積累，我們已經(jīng)達(dá)到了超過3億的用戶在使用我們的語音交互的產(chǎn)品。?

而當(dāng)下，語音識(shí)別的能力已經(jīng)是超過了人的耳朵，所以說不管是方言，還是相對(duì)來講比較模糊的聲音，都達(dá)到了足夠高的精度，其需求理解的準(zhǔn)確度已經(jīng)超過了95%，需求響應(yīng)已經(jīng)超過了98%。我們真正的希望是能夠?qū)崿F(xiàn)在地圖使用過程中“動(dòng)口不動(dòng)手”。

除此之外，?我們認(rèn)為語音是一個(gè)非常好的交互場(chǎng)景，而聲音甚至很多時(shí)候代表一個(gè)人，那在這種情況下，我們就想我們還能不能讓聲音表達(dá)的更多？除了用明星的語音，很多時(shí)候用戶會(huì)想能不能用我自己的聲音、家人的聲音來給我導(dǎo)航？其實(shí)現(xiàn)在這件事情已經(jīng)成為了可能，去年九月份我們就上線了語音定制功能，可以通過錄20句話，只需要大概不到20分鐘就可以生成一個(gè)定制的語音包，到目前為止，百度地圖定制語音包的下載量已經(jīng)超過了2000萬。

在這四個(gè)需求的滿足下，百度地圖通過人工智能地圖的升級(jí)，其實(shí)得到了很多可喜的成果：百度地圖用戶規(guī)模是逐年都在提升，用戶體驗(yàn)整體的滿意度，兩年的增幅提升了10.7%，另一方面用戶使用地圖的時(shí)長(zhǎng)也在增長(zhǎng)，2019年對(duì)比2018年增長(zhǎng)超過了15%，用戶單日使用地圖的次數(shù)2019年比2018年也增長(zhǎng)了將近10%，我們導(dǎo)航及時(shí)到達(dá)率，也提升了3%以上。智能語音這個(gè)功能，在推出的一年的時(shí)間內(nèi)整個(gè)用戶量翻了2倍。所以可以看到通過人工智能的加持，百度地圖煥發(fā)出了非常大的生命力，也給用戶提供了更多的可能，以及給用戶滿足了他們更多苛刻的需求，并且得到了用戶的認(rèn)可。?

地圖雖然是一個(gè)歷史非常悠久的產(chǎn)品，但是它的確是在隨著科技的發(fā)展迸發(fā)出了非常多潛力，也有非常非常強(qiáng)的生命力。AI時(shí)代的到來已經(jīng)為地圖帶來了翻天覆地的變化，隨著現(xiàn)在AI時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展，隨著5G的到來，隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，地圖其實(shí)還可以做非常多的事情。

文源：混沌大學(xué)

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