完整的產(chǎn)品運(yùn)營體系：產(chǎn)品運(yùn)營、數(shù)據(jù)增長、客戶經(jīng)營

產(chǎn)品運(yùn)營在大多數(shù)的運(yùn)營者來說是面向C端的，B端的產(chǎn)品運(yùn)營比較少，而且B端產(chǎn)品運(yùn)營相對于C端來說，可玩可創(chuàng)造的方式方法會少一些。比起C端在內(nèi)容運(yùn)營，活動運(yùn)營，用戶運(yùn)營等幾個(gè)大方向衍生出許多專業(yè)領(lǐng)域，B端似乎內(nèi)容、活動、用戶很弱，發(fā)聲也很少。C端運(yùn)營是服務(wù)于個(gè)人客戶，運(yùn)營的工作分類比較成熟，有著完整的運(yùn)營框架和知識體系，而B端運(yùn)營服務(wù)的是企業(yè)客戶，有些企業(yè)做平臺如阿里云騰訊云，有自己的研發(fā)也會接入很多產(chǎn)品提供者和需求者，有些企業(yè)則是自主研發(fā)如商湯科技和曠世等。整體來說，B端運(yùn)營的框架知識體系是比較欠缺的。

作為一個(gè)運(yùn)營新人或者已經(jīng)從事了1-3年的B端運(yùn)營者來說，要搭建一個(gè)B端產(chǎn)品運(yùn)營的框架，那么應(yīng)該從那幾個(gè)方面入手呢？

整體來說B端的產(chǎn)品運(yùn)營可以從3個(gè)方面開展：產(chǎn)品運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、客戶經(jīng)營來搭建完整的產(chǎn)品運(yùn)營體系。

產(chǎn)品運(yùn)營

產(chǎn)品運(yùn)營包含4個(gè)方面：建立運(yùn)營流程、產(chǎn)品培訓(xùn)、問題處理、產(chǎn)品優(yōu)化。

1.建立運(yùn)營流程

一開始運(yùn)營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化，有了制度避免各部門間的掰扯，使部門間的協(xié)同效率更高。但是也要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷發(fā)展的工作內(nèi)容有時(shí)間上的滯后性。事情在未劃分清楚前一同面對解決是要保持的良好工作習(xí)慣，事情第一，分歧第二。

運(yùn)營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個(gè)方面。

簽約流程

客戶簽約要注意的事項(xiàng)包括簽約時(shí)效和簽約過程。簽約時(shí)效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復(fù)雜，大體上受國家監(jiān)管的行業(yè)流程都會比較長。一些小的公司可能填寫一張蓋章申請表找若干領(lǐng)導(dǎo)簽字就結(jié)束了，復(fù)雜的公司可能內(nèi)部要企劃、財(cái)務(wù)、法務(wù)等各個(gè)部門各層級領(lǐng)導(dǎo)逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據(jù)公司的現(xiàn)狀制定，切不可脫離實(shí)際。我們以比較復(fù)雜的公司舉例：

需要注意的幾點(diǎn)：

• 1.各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效要求；
• 2.各環(huán)節(jié)的對接人事前要明確，做好溝通；

客服流程：

客服流程旨在建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑?？头鞒痰慕⑿枰鞔_客戶服務(wù)的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔(dān)的角色職責(zé)，客戶服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃和系統(tǒng)工具，客戶服務(wù)的處理流程，各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效和時(shí)效追蹤機(jī)制，客戶服務(wù)的時(shí)間和方式（是否7*24小時(shí)，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問題聯(lián)系機(jī)制）。對外的客戶服務(wù)信息一般都會提供客戶服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產(chǎn)問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統(tǒng)。

例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務(wù)平臺，以阿里云為例：

阿里云的工單平臺主要解決三個(gè)問題：售前咨詢、賬戶以及財(cái)務(wù)問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問的地方做了詳盡的Q&A（圖2），這點(diǎn)做的非常好。

結(jié)算流程：

結(jié)算方式有一次性付款、預(yù)存和按約定結(jié)算包括月度結(jié)算和季度結(jié)算。比如阿里云就有充值（預(yù)存），騰訊云也是。一次性支付適用實(shí)施交付類型的，按季度結(jié)算比較適用于按使用量收費(fèi)的項(xiàng)目。結(jié)算要按照合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算時(shí)間，把握好結(jié)算各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效。

新需求流程

客戶上線運(yùn)營一段時(shí)間后，不可避免的客戶、BD包括運(yùn)營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導(dǎo)致需求在技術(shù)開發(fā)那邊排隊(duì)等待發(fā)版上線，這時(shí)候就需要運(yùn)營對新的需求進(jìn)行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時(shí)，對需求進(jìn)行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進(jìn)行分級，分級的同時(shí)要說清楚不同級別的需求是如何定義的。

制作新需求流程的時(shí)候要明確各部門的角色和職責(zé)。

2.產(chǎn)品培訓(xùn)流程

特別強(qiáng)調(diào)下產(chǎn)品培訓(xùn)流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓(xùn)，整個(gè)流程的制定可以從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個(gè)階段考慮，培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。

在上線前做好培訓(xùn)其實(shí)是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要對接技術(shù)就行了，產(chǎn)品的使用客戶會內(nèi)部消化掉。某些產(chǎn)品是提供一整套系統(tǒng)服務(wù)，涉及到客戶方的諸多部門和人員，每個(gè)人的接受能力、理解能力和學(xué)習(xí)態(tài)度都是不同的，這時(shí)候想要做好培訓(xùn)的難度是極大的，極具挑戰(zhàn)性。做不好，上線后會產(chǎn)生大量的操作問題，嚴(yán)重影響客戶的使用效率和產(chǎn)品口碑。

如何做好培訓(xùn)呢，有幾個(gè)要點(diǎn)一定要把握：

1）產(chǎn)品使用手冊要簡單，易懂

我見過產(chǎn)品經(jīng)理給客戶的培訓(xùn)手冊是一個(gè)非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，專業(yè)詞匯解讀，流程說明的很詳細(xì)，專業(yè)人士一看就明白是啥。但是，作為一個(gè)小白用戶呢，看到文檔一定是倆眼一抹黑，每個(gè)字看上去都懂，連在一起就不知道是啥了。

最專業(yè)的不一定是客戶最適合的，客戶最需要的是一個(gè)簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么，一個(gè)給大媽都能夠看懂的文檔；

2）建立考核機(jī)制

為了確保客戶的員工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓(xùn)考核機(jī)制，推動客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品；

3）不間斷培訓(xùn)

在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.生產(chǎn)問題處理

產(chǎn)品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問題（主要是BUG），操作類問題和運(yùn)營管理類問題。

生產(chǎn)類問題

BUG在測試環(huán)境下很難完全檢測出來，即使在測試環(huán)境下沒有問題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運(yùn)營是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問題處理流程呢，我覺得可以從三個(gè)方面開始：問題復(fù)現(xiàn)、分類、協(xié)調(diào)處理。

問題復(fù)現(xiàn)就是將產(chǎn)品報(bào)錯(cuò)的截圖，詳細(xì)信息描述等發(fā)給技術(shù)去處理；

分類就是將問題劃分為幾個(gè)不同的類型進(jìn)行歸類，重點(diǎn)是去總結(jié)、分析，降低同一類型問題發(fā)現(xiàn)的概率；

協(xié)調(diào)處理就是協(xié)調(diào)開發(fā)、測試等資源修復(fù)問題。

操作類問題一般會在產(chǎn)品上線前的一周內(nèi)集中爆發(fā)，這類問題要逐一登記根據(jù)重復(fù)出現(xiàn)的問題做Q&A重點(diǎn)解答。

運(yùn)營管理類問題主要是客戶的內(nèi)部管理，這類問題可干預(yù)的空間不大。

4.產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個(gè)方面來開展：

1. 定位產(chǎn)品存在的問題；
2. 分析產(chǎn)生問題的原因；
3. 對存在的問題按照優(yōu)先級排序；
4. 協(xié)同PM、IT、測試等部門排期迭代開發(fā)；
5. 測試、驗(yàn)證。

數(shù)據(jù)運(yùn)營

產(chǎn)品運(yùn)營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現(xiàn)，通過建立業(yè)務(wù)核心指標(biāo)直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運(yùn)行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運(yùn)營。

不同的產(chǎn)品核心指標(biāo)不同，比如電商，電商的核心指標(biāo)是銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。與流量相關(guān)的指標(biāo)又有UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標(biāo)與衍生指標(biāo)。建立核心指標(biāo)，通過核心指標(biāo)找到衍生指標(biāo)，進(jìn)行形成一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)集合，我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運(yùn)營體系皆不同，要想做好數(shù)據(jù)運(yùn)營第一要務(wù)是了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的關(guān)鍵核心并擁有極強(qiáng)的抽象能力。

常見的數(shù)據(jù)分析方法有：

1. 漏斗分析
2. 行為分析
3. A/B測試
4. 聚類分析
5. 決策樹等等

客戶經(jīng)營

80%的收入由20%的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運(yùn)營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實(shí)際的運(yùn)營工作中我們必須做好2件事情客戶分類、資源費(fèi)配。

客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進(jìn)行分類。我習(xí)慣的分類方法是S、A、B、C。

S類客戶是指對于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務(wù)，并希望借此合作機(jī)會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶必須抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營資源比如專屬的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)等；

A類客戶是指該類型的公司在公司的戰(zhàn)略方向，并且在行業(yè)內(nèi)有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運(yùn)營人員和產(chǎn)品經(jīng)理等，提供1對1或者1對2的服務(wù)；

B、C類用戶提供無差別的服務(wù)，按照運(yùn)營工作的部署正常運(yùn)營。

不同的2B服務(wù)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)來看，不可生搬硬套。

文：旭說運(yùn)營（xushuoyy）

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