鐵粉用戶運(yùn)營(yíng)：巧用四大策略，提高客戶忠誠度與利潤(rùn)

想象一下，剛剛結(jié)束的購物旺季，你從網(wǎng)上買了一件禮物：它采用精美的包裝，外觀與你設(shè)想的一樣，你非常喜歡。

再想象一下，同一家商店在你購買禮品后向你發(fā)送了一系列電子郵件，其中提到了他們的客戶忠誠度計(jì)劃以及他們提供的所有折扣、優(yōu)惠和其他誘人的福利，以后你會(huì)從這家商店買其禮物嗎？

事實(shí)上，由于互聯(lián)網(wǎng)使用成本越來越低，導(dǎo)致了顧客轉(zhuǎn)換成本降低，品牌從來沒有像今天這樣“脆弱不堪”，在巨變的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者正在變得越來越“三心二意”。

埃森哲咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)全球 25,000 多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，其中 54% 的受訪者表示自己在過去一年時(shí)間里更換了品牌嗎，78% 的人說自己更換品牌的速度比三年前要快。

數(shù)字時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)的時(shí)代，面對(duì)充分的信息獲取通路，消費(fèi)者變得多識(shí)廣、隨心所欲，而不是僅僅相信品牌。如何開啟品牌的客戶忠誠度計(jì)劃并留住自身的忠誠客戶在此時(shí)變得尤為重要。

什么是客戶忠誠度計(jì)劃？

客戶忠誠度計(jì)劃是一種營(yíng)銷策略。商家向客戶提供忠誠度計(jì)劃，以鼓勵(lì)客戶的參與度，并最終推動(dòng)對(duì)品牌的持久忠誠度。當(dāng)消費(fèi)者參與忠誠度計(jì)劃時(shí)，他們可以獲得不同的優(yōu)惠、特殊的福利等，品牌也會(huì)從中獲得效益。這也是一種客戶留存策略，吸引并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)向您的品牌購買而不是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購買，從而讓品牌的忠誠客戶繼續(xù)留存下來。

客戶忠誠度計(jì)劃的作用

增加客戶留存率：通過積分的累積達(dá)成不同階段的里程碑目標(biāo)。這種想要達(dá)成階段目標(biāo)的心里和體驗(yàn)讓客戶更有可能留下來。

增加銷售額：最新的忠誠度調(diào)查顯示，加入忠誠度計(jì)劃的客戶消費(fèi)力會(huì)上升，給品牌帶來新的銷售額；

增加客戶推薦度：商家可以對(duì)推薦品牌給家人或朋友的客戶作出獎(jiǎng)勵(lì)，這樣不僅提升了當(dāng)前客戶的滿意度，同時(shí)還以低成本的形式獲取了更多新客戶；

節(jié)省成本：商家獲得新客戶的成本比出售給現(xiàn)有客戶的成本要高出許多，實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃在很大程度上節(jié)約了商家成本。

客戶忠誠度的四大策略

1. 積分忠誠度計(jì)劃

積分忠誠計(jì)劃是最常見的客戶忠誠度計(jì)劃?？蛻魠⑴c得越多，他們獲得的積分就越多，這些積分將會(huì)轉(zhuǎn)化為不同的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠。

成功案例：

Innermost 是一家英國營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑品牌，它創(chuàng)建了一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的積分忠誠度計(jì)劃，即客戶消費(fèi)達(dá)到一定金額、或在社交媒體上關(guān)注該品牌等方式可以獲得對(duì)應(yīng)數(shù)額的積分，不同的積分可以享有不同的折扣，并且可以直接用于訂單抵扣

在這里，客戶通過完成指定的操作（例如下訂單、發(fā)表評(píng)論、在社交媒體上分享他們的體驗(yàn)）而獲得積分，然后利用積分去享受購物優(yōu)惠，這一相對(duì)容易的操作步驟，以及游戲化的體驗(yàn)流程，是讓客戶保持長(zhǎng)期興趣的關(guān)鍵。

2. 分層忠誠度計(jì)劃

分層忠誠度計(jì)劃根據(jù)客戶達(dá)到的等級(jí)提供不同的獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻粝M(fèi)的金額越多，進(jìn)入的等級(jí)就越高，獲得的價(jià)值也就越豐厚。

成功案例：

Sephora 的 Beauty Insider 計(jì)劃是比較有代表性的分層忠誠度計(jì)劃之一。Beauty Insider 為會(huì)員提供許多福利，會(huì)員可以將其獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換成禮品卡和折扣券，用來抵消訂單價(jià)格。注冊(cè)的消費(fèi)者無需花費(fèi)任何費(fèi)用即可訪問 Beauty Insider Community 和美容課程等內(nèi)容。會(huì)員每年花費(fèi) 350 美元就可以訪問 VIB 層，并且獲得不同的禮遇。每年花費(fèi) 1,000 美元的會(huì)員可以升級(jí)為 Rouge ，并享有使用私人熱線和參加獨(dú)家活動(dòng)的特權(quán)。

3. 付費(fèi)忠誠度計(jì)劃 / 優(yōu)質(zhì)忠誠度計(jì)劃

付費(fèi)忠誠度計(jì)劃顧名思義是需要付費(fèi)的客戶忠誠度計(jì)劃，客戶需要支付一定費(fèi)用加入這個(gè)計(jì)劃并享受計(jì)劃內(nèi)更優(yōu)質(zhì)的折扣體驗(yàn)和增強(qiáng)版待遇特權(quán)。

據(jù)麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者顯然想要優(yōu)質(zhì)的客戶忠誠度計(jì)劃?！?3% 的消費(fèi)者已經(jīng)至少加入了一個(gè)付費(fèi)忠誠度計(jì)劃”，這些會(huì)員客戶比普通客戶更投入、更忠誠。換句話說加入優(yōu)質(zhì)忠誠度計(jì)劃的會(huì)員客戶在您的品牌獨(dú)立站中參與度更高。

成功案例：

Amazon Prime 付費(fèi)忠誠度計(jì)劃于 2005 年推出，全球會(huì)員數(shù)穩(wěn)步增長(zhǎng)并超過 1.5 億。Prime 會(huì)員被該計(jì)劃的便利性、簡(jiǎn)單性和一系列好處所吸引。Amazon 在 Prime 計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)：Prime 會(huì)員的產(chǎn)出效益是非 Prime 會(huì)員的兩倍多，這無疑是一個(gè)具有代表性的優(yōu)質(zhì)忠誠度計(jì)劃。

4. 價(jià)值忠誠度計(jì)劃

價(jià)值忠誠度計(jì)劃包括對(duì)慈善機(jī)構(gòu)的品牌捐贈(zèng)、貧困社區(qū)群體的幫助等，這些計(jì)劃（有時(shí)稱為公益型營(yíng)銷）不僅加強(qiáng)了與客戶之間的情感聯(lián)系，還可以增強(qiáng)品牌的社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)價(jià)值。

成功案例：

內(nèi)衣品牌 Playful Promises 的價(jià)值忠誠度計(jì)劃：客戶下的每個(gè)訂單都能捐贈(zèng) 1 美元，可以在他們捐助的 3 個(gè)慈善機(jī)構(gòu)（Mind、One Tree Planted、akt）中任選一個(gè)進(jìn)行捐助。這樣的計(jì)劃可以加強(qiáng)品牌與客戶之間的情感聯(lián)系，帶來一定的價(jià)值效益。

客戶忠誠度計(jì)劃一直是（品牌）獨(dú)立站戰(zhàn)略中有效的營(yíng)銷策略和客戶留存策略之一，無論商家采取積分、分層、付費(fèi)還是價(jià)值忠誠度計(jì)劃，其核心是商家提供價(jià)值去調(diào)動(dòng)客戶的參與度和留存度，從而產(chǎn)生持續(xù)效益。給客戶帶去了價(jià)值，為商家產(chǎn)生了效益，那么這就是成功的客戶忠誠度計(jì)劃！