SaaS產(chǎn)品的高速增長，客戶成功團隊才是主力軍，這個增長不是新客源的增長，而是存量的增長，重要性不言而喻。一個SaaS公司如果續(xù)費做得夠優(yōu)秀，即使新的一年沒有新客入駐，老客戶的存續(xù)也足以支撐公司的運作，當然這里并不是說新客源不重要，更多是探討客戶成功團隊如何將增長做的足夠優(yōu)秀。本篇文章主要和大家一起探討客戶成功團隊如何做好老客戶存續(xù)工作，如何挖掘老客戶商機，如何推進和成單老客戶商機。

首先，我們先來了解下什么是客戶成功團隊以及其工作職責，了解后，就其工作內(nèi)容去探索其增長的思路會更清晰和落地。

一、客戶成功團隊的出現(xiàn)

B端領(lǐng)域里，SaaS作為一種新的商業(yè)模式，改變了傳統(tǒng)軟件一次性付費的消費模式，轉(zhuǎn)換為訂閱式付費，這在一定程度上已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)軟件行業(yè)；在新興的軟件行業(yè)中，SaaS已經(jīng)搶占了市場中大量的份額。由于消費模式的轉(zhuǎn)變，吳昊老師在書中一語中的：“SaaS的本質(zhì)是續(xù)費”。其原因主要有二，一是傳統(tǒng)軟件從長期看，企業(yè)缺乏持續(xù)的動力，更類似“一次性買賣”，其二，客戶滿意度無法從根本上得到保障；而SaaS做的就是“去軟件化”，通過長期持續(xù)的服務(wù)給企業(yè)注入源源不斷的動力，客戶的滿意度也很好得到了保障；也就是說，SaaS要想得到長遠穩(wěn)定的發(fā)展，有一個必須的前提，即維系好老客戶購買狀態(tài)，穩(wěn)定續(xù)費率，與續(xù)費最直接且緊密相關(guān)的部門就是——客戶成功團隊。其實，早在SaaS還問世之前，Vantive的CRM公司在1996年就創(chuàng)建了客戶成功團隊，在2005年，SaaS模式的Salesforce公司建立了當時規(guī)模最大的客戶成功團隊，并發(fā)展成為行業(yè)標桿。

要想老客戶持續(xù)購買和續(xù)費，這就說明不僅產(chǎn)品的應(yīng)用需要有人給客戶指導，產(chǎn)品的價值更需要有人不斷給客戶滲透，這個重任就肩負在了客戶成功團隊身上。客戶成功團隊要做的不僅是SaaS售后支持性服務(wù)，更需要持續(xù)關(guān)注客戶使用過程，并主動提供服務(wù)和改進意見，持續(xù)給客戶傳遞產(chǎn)品和工作的最佳方案，持續(xù)引導并協(xié)助客戶達到目標，整個過程的實施和培訓就是在不斷提升客戶體驗感，從而維持了客戶高滿意度，為后續(xù)續(xù)費做足鋪墊。

而有的公司直接把售后服務(wù)部門或客戶服務(wù)部更換為客戶成功部門，這其實有點換湯不換藥的感覺，除了名字的更換，客戶成功團隊所做的工作與售后服務(wù)部門雖有重合，但還是有很大程度的區(qū)別的…

二、SaaS客戶成功與售后服務(wù)的區(qū)別

售后服務(wù)部/客服部：被動服務(wù)，客戶可以通過線上咨詢，400電話，郵件等形式聯(lián)系到客服去處理問題，屬于等待式服務(wù)，只有當客戶的問題來臨時，客服才需要響應(yīng)客戶，幫助客戶解決問題?？头粘９ぷ髦饕翘幚懋a(chǎn)品層面的相關(guān)問題，如操作使用，系統(tǒng)bug，投訴建議，退換貨等，通常，客戶需要對其工作進行滿意度評價，所以快速且準備的處理問題，是客服的主要職責。

客戶成功部：主動服務(wù)，客戶成功經(jīng)理不僅局限于部門客服的角色層面，客戶成功經(jīng)理還有更高的要求；需要其主動且定期的與客戶溝通，甚至是拜訪客戶，準確了解客戶對產(chǎn)品的需求，盡可能地探索客戶對于產(chǎn)品需求的邊界。客戶成功經(jīng)理在客戶面前是專家的角色：

（1）需要給客戶提供產(chǎn)品實踐的最佳方案，幫助客戶達到其預(yù)期目標；

（2）當客戶目標與產(chǎn)品所能支持范圍距離較遠時，也需要管理客戶預(yù)期目標，進而才能更有效且快速的幫助客戶達成預(yù)期目標，當然這也需要銷售人員在售賣產(chǎn)品時，不夸大承諾產(chǎn)品功能，以免客戶成功經(jīng)理后續(xù)落地實施困難，反而造成客戶滿意度降低，流失客戶。

（3）當客戶沒有明確的目標時，需要給客戶梳理出一個最終的目標和可實現(xiàn)的路徑。

三、老客戶的三條商機

開采和挖掘老客戶這個金礦，是公司穩(wěn)定立足的根本，除了續(xù)費，打造好老客戶關(guān)系，對轉(zhuǎn)介紹，傳播口碑，星形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，都是極大的利好，這不暫不展開，主要先介紹老客戶的三條商機，這里以某知識培訓平臺為例，行業(yè)內(nèi)也稱為KaaS，但商業(yè)邏輯與SaaS幾乎相同；KaaS是一個跨學科的前沿、新興課題，隨著知識管理、云計算等的快速發(fā)展，將知識服務(wù)作為一種資源進行整合，并基于任務(wù)的協(xié)作和解決問題，將整合的結(jié)果提供給消費者，以實現(xiàn)知識的交流和共享。

1、第一條老客戶商機：增購

增購是指客戶在原有購買的基礎(chǔ)上，再增加購買一部分，常見的有購買賬號和購買存儲空間等。

例如，某KaaS平臺售賣給某企業(yè)10個賬號，供該企業(yè)的技術(shù)研發(fā)人員學習課程使用，經(jīng)銷售人員簽約時了解到，企業(yè)基本信息為技術(shù)團隊規(guī)模大約為50人團隊，可發(fā)現(xiàn)：實際該企業(yè)是有增購空間的。經(jīng)過首次簽約，客戶成功經(jīng)理介入后首次與企業(yè)負責人溝通，該企業(yè)明確表示先購買10個賬號試用，過一段時間等員工反饋效果；這其實就是增購的信號?？蛻艚?jīng)理需要在首次介入時，與客戶進行一次有效溝通，將于客戶了解到的信息與銷售人員所帶來的信息進行核對，記錄客戶的現(xiàn)有情況，現(xiàn)有需求，去思考其二次挖掘的空間。

客戶成功經(jīng)理在首次介入時，需要了解的客戶信息大致如下，可以參考：

如，負責人身份，公司性質(zhì)，團隊規(guī)模，主營業(yè)務(wù)，是否學習過其他線上平臺，更換平臺的原因，公司未來一年使用產(chǎn)品希望達到的目標，負責人所關(guān)注的實現(xiàn)目標，員工急需學習的方向、學習周期、學習方式等；

當然這些在首次簡短交流中不一定都會有效獲取，但這些方向都是后續(xù)和客戶深入了解的一些突破點，在持續(xù)的互動中摸索其公司的決策鏈條，關(guān)注培訓效果的大BOOS，預(yù)算以及所需要提供的運營服務(wù)等，當然有一些是可以直接和銷售人員那里獲取到的；只有讓客戶清楚，客戶成功經(jīng)理只有更多的了解你的需求，才能更好的給對方提供提供解決方案和運營支持，這也是銷售人員在引薦客戶成功經(jīng)理時，需要重點介紹的，這里暫且不展開。

2、第二條老客戶商機：交叉銷售

交叉銷售是指客戶在原有購買基礎(chǔ)上，再次購買了我們其它關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品或新產(chǎn)品等；很多軟件集成商都會同時銷售多種產(chǎn)品，比如有公司采購了某積分商城的系統(tǒng)，后續(xù)還在其系統(tǒng)進行了充值，充值的費用用于支付客戶兌換的禮品，即積分商城供應(yīng)商不僅售賣了積分平臺的使用權(quán)，同時交叉銷售，打通了禮品的供貨渠道。

客戶成功經(jīng)理作為簽約后，與客戶最直接緊密接觸的人員，可以在日常與客戶溝通，處理客戶的需求過程中，實時把握客戶可能會增購，采購其它關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的信號，如客戶有新增需求時，發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)痛點等。

例如，某KaaS平臺售賣高級賬號是其基本商業(yè)邏輯，在此基礎(chǔ)上可以衍生出課程訓練營，企業(yè)專屬訓練營等付費型產(chǎn)品。在客戶實際使用平臺學習時，發(fā)現(xiàn)平臺有類似訓練營課程推廣，進行咨詢時，則是一個有效的交叉銷售的美好信號，需要實時把握，甚至可把訓練營作為采購一定數(shù)量賬號的附贈產(chǎn)品，進而增加賬號的采購，方便來年的續(xù)費，當然這里面的財務(wù)利潤模型需要企業(yè)內(nèi)部自己計算清楚。

3、第三條老客戶商機：消費升級

消費升級也可以理解為增值服務(wù)，是指客戶在原有購買的基礎(chǔ)上，再次購買更高級的版本或服務(wù)；常見的如基礎(chǔ)會員和plus會員邏輯，電子產(chǎn)品自帶1年的保修期，但可以通過升級購買多年的保修等。

第一種，KaaS平臺將賬號進行高低層分級，799普通版，1499高級版，對應(yīng)不同層級服務(wù)，服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)客戶升級信號，引導客戶升級使用；

第二種，KaaS平臺將客戶的采購數(shù)量進行分級，不同level匹配不同的服務(wù)層次，采購數(shù)量達到一定規(guī)模后，給予專屬客戶經(jīng)理運營服務(wù)、贈送訓練營等增值服務(wù)項等，都可以作為增值服務(wù)的賣點。

四、發(fā)現(xiàn)商機的信號

1、增購的信號

（1）從試用購買到全量購買，這種是客戶對于平臺的信心度不是很足，且客戶企業(yè)內(nèi)部決策流程比較簡單，所以需要通過先嘗試，觀察一段時間效果后，再全量投入；這時需要客戶成功經(jīng)理對其企業(yè)進行重點運營和溝通，及時接收其使用反饋和感受。

（2）企業(yè)使用情況達到一定飽和度，比如某KaaS平臺組織了一場免費的訓練營，對企業(yè)的參營條件需要是高級付費賬號，而企業(yè)內(nèi)部報名超過了企業(yè)原購買賬號數(shù)量，這通常也是一個有效的突破口；通過員工的需求意愿為抓手，推動客戶達成增購。

（3）產(chǎn)品升級完善了客戶的需求，客戶最初購買時，產(chǎn)品功能并沒有完全滿足客戶需求，所以只是購買了一部分，在產(chǎn)品升級之后，能夠滿足客戶的最初需求后，解決客戶的問題，此時也是說服客戶增購的友好時機。

2、交叉銷售的信號

（1）發(fā)現(xiàn)客戶的新業(yè)務(wù)需求，如通過規(guī)模性的集中訓練達到整體員工的能力提升，KaaS平臺經(jīng)常會用訓練營或其它定制化學習方案作為賣點，二次引導客戶簽約。

（2）客戶現(xiàn)有的需求沒有被單一產(chǎn)品所滿足，需要組合產(chǎn)品滿足客戶的需求，比如線上KaaS平臺的規(guī)?；嘤?，和線下工作坊模式的結(jié)合。

3、增值服務(wù)的信號

增值服務(wù)需要有明確的檔次分級，增值主要是通過增加人力服務(wù)，運營服務(wù)等升級客戶的體驗，常見的為對時間的升級和對服務(wù)的升級。時間的升級主要是響應(yīng)速度更快，服務(wù)的升級是更為全面和精細的服務(wù)。比如一次性采購50個以上可以贈送2場訓練營+一對一專屬客戶成功經(jīng)理服務(wù)+一對一選課指導等VIP服務(wù)加入其中；這類常常是需要人工介入，也是有一定成本的。

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